酒店培训试题及答案
o一、填空题：
1．酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。
2．市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。
3．酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。
4．酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关
系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。
5．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、
走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。
6．根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。
二、论述题：
1．利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。
（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）
“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过
其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究
究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。
2．酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？
（全员销售意识的贯彻）
3．谁是酒店“老板的老板”？为什么？
（从客人的概念及重要性谈起）
4．根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。
（从略）
5．酒店工程设备在使用中应注意什么？
（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能
源等方面论述）
6．旅游心理学是研究什么的？
（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加
说明）
7．注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？
（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心
两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）
8．客人为什么要来酒店消费？
（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述）
阶段测试
（《员工手册》、人事政策部分）
部门：姓名：员工编号：成绩：
一、填空题：
1． 素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即理论水平、实践水平、文化水平。
2．
在培训课的 27 种人事政策，请任写出 10 种： （申请职位程序、招聘及面试程序、酒店人事档案管理政策、请假程序、试用期政策、员/调 职政策、打卡制度、考勤度、辞职程序、劳动合同、员工培训押金管理规秀员工评选程序、员工 生日会规定、工会制度、员工事务会议政策、员工就诊规定、年度员工体检政策员室规章制度、 员工餐厅规章制度、制服政策、遗留物品管理程序、包裹物品带出酒店的制度、门卫制包制度、保 密制度等） 3． 员工人事档案一般包含（职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知单职证明、体检报 告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、合同、表、记录、 保密公约、员工家庭状况、学历等情况的料） （答出其中 8 个算对）等 10 多种材料，员工亦应在其 中任何一项发生变更时向人事部及料。 4． 员工可休的假期有病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假等，其中有薪假为补休假、婚、丧、产假 （中任一个）等。 5． 员工上岗后一般应有 3 个月的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令 长试用，但最长不能超过 6 个月。 6． 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门少 12 个月才可提出申请，按一定程序办理调部 门申。 7． 辞职少6 个月不可再加入酒店。 8． 员工上岗前除了培训合格外，还应康证。 二、简述答题： 1． 试述《员工手册》的。 员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度 是酒店基本法，它定了酒店工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇政策、人 事政策等。 2． 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。 除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里， 员工间不要互相打听彼此的收入、 个人隐私等； 员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些场
面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅? ? 3． 员工穿制服能从大堂穿行吗？为什么？（从略） 4． 说说员工从求职到上岗所经个过程。 （从略） 5． 写出你对打卡制度。 （从略） 6． 什么样的员工可以被评为每月优秀员工（ Employee of the Month ）？ 评选条件： 1）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价； 2）工作能力进步很大； 3）更高的工作质 量； 4）保护酒店及客的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较：
1）只限正式员工； 2）一年内 档案中没记录； 3）一年内请假累计不超过一个月； 4）只有领班及以下员工可参加评选。 7． 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何？ 员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不
能
装
如
制
服
的
物
于更衣 柜中。 员工不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存
柜。
8． 员工穿戴制服有何规定？ 1）员工上班必须穿制服； 2）制服不得与便装混穿； 3）必须遵照制服更换规定定时更换制服； 4）制服不 允许穿出酒店（另有规定的工种除外） ； 5）穿制服必须佩戴名牌； 6）? ?
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
委托代订饭店客房合同表格 散客价与团队房价表 房价表单位：元/
房间流量控制表
团队订餐单 审核制表人订票单
审核制表人 散客定餐单 年月日
订车单 客人姓名 ____________________________________________________________ ____________________________________________________共 _____人 车型________________________________ 数量 ____________________________ 抵达日期_________________航班车次________________抵达时间 ____________ 接车地点_________________接车后送往 __________________________________ 送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间 ____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间 收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐 __________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式 预订方式__________________________ 填表日期 ________________________ 职员签名__________________________ 调度签名 ________________________ 备注：
酒店工程管理考试题及答案 一．填空题（20分）： 1．工程部的三大管理任务：技术管理、能源管理、行政管理。（每空2分共计6分）2．技术管理的内容：供配电系统、给排水系统、供冷供热系统、供排风系统、卫星电视接收系统、中水处理系统、消防报警系统、安防报警系统、楼宇自控系统、垂直运输系统、计算机网络系统、娱乐健身设备、厨房设备、清洁机具设备。（每空1分共计14分） 二．选择题（20分）： 1．单项选择（每空1分共10分）： (1)每年第( D )季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况 制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施. A 一 B 二 C 三 D 四 (2)装修巡视应由( D )负责,明确巡视项目,了解装修禁止行为和注意事项,有巡视记录. A 保安 B 工程 C 客服人员 D 专人 (3)电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在( B )分钟到达现场. A 10 B 20 C 30 D 40 (4)无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障（ C ）小 时修复. A 6 B 12 C 24 D 48 (5)园区内路灯应保证杆正、灯全、亮率为( D )。 A 85% B 90% C 95% D 100%
(6)通过人身的安全直流电流规定在( A )以下。 A 50mA B 60mA C 70mA D 80mA (7) 呈报工程改造立项,总造价在( A )以上的至少要求有三家外委公司比价. A 1万 B 2万 C 3万 D 5万 (8) 发生事故要及时填写( A )，建立事故处理制度、事故分析制度。对重大事故要做 到三不放过：原因没有查清不放过;员工没有受到教育不放过；没有员工没有受到教育不放过；没有采取有效措施不放过。 A事故调查报告 B 事故原因 C 过失单D记录 (9)每(C )应对业主托管的或空闲置房进行巡检。 A日B月C周D季度 (10)在比较干燥没有尘埃的环境中，安全电压最高是( C )伏。 A 24 B32 C36 D48 2．多项选择（每空1分共10分）： (1)在( ABCD)前要进行安全检查. A冬季B雨季C汛期D重大节假日 (2)在二装工作中,受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人\施工单位签订装 修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的( B )和( D ). A申报程序 B 禁止行为C出入规定 D 注意事项 (3)物业管理费测算包含的内容有(ABCDE) A 公共区域电费、水费、排污费、天然气费 B 日常设备保养及小修费 C 设备合同费用（考虑正常的市场价格） D 年检费用（电梯、锅炉、收视费） E 设备运行敷料费用（锅炉、空调）
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店新员工培训计划书 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。本文《酒店新员工培训计划书》由为您整理，仅供参考！ 【篇一】 为争上五星级宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手，
1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。 2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。 四、举办各种活动。 可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比
期末考试《酒店英语》（A 卷）参考答案及评分标准 一、选择题（下列各题的备选答案中只有一个选项是正确的，请将正确答案填在10分） A. knowledge B. preservation C. development D.B and C 2.Resources are a fundamental _______ in the development of tourism. https://www.doczj.com/doc/0815630564.html,parison https://www.doczj.com/doc/0815630564.html,position https://www.doczj.com/doc/0815630564.html,pliment https://www.doczj.com/doc/0815630564.html,ponent 3. The Yangtze River is nearly 6300 kilometers in _______ . A. wide B. long C. width D. length 4.The most important factors for the travel agents to succeed are ______. A.good management and good service B.good offices https://www.doczj.com/doc/0815630564.html,puter reservations systems D.fare quotations and ticketing skills 5. _______ the temperature, _______ water turns into steam. A. The high, the fast B. Higher, faster C. The more higher, the faster D. The higher, the faster 6.As China's economy shifts to a more market system, the domestic travel industry will face increasing _____ in a more highly competitive environment. A.changes B.charges C.challenges D.chances 7. Our company is _______ of other makers of spare parts for the airplane. A. in advance B. ahead C. abreact D. in front 8. People on vacation often go to_______ to rest or play or to meet other people. A. major cities B. airports C. resorts D. ground transportation 9. A hotel's_______comes from payments made for the use of its rooms and other facilities. A reservations B. file C. income D. responsibility 10. Local people usually see tourism as ______. A.an opportunity to make a profit B.an opportunity to create jobs C.a cultural and employment factor D.a wealth factor in the economy of their jurisdictions 二、判断题（下列说法正确的请用 “T ” 表示，错误的请用“F ” 表示，请将正确答 案填在答题框。每题1分，共10分） Shanghai: a City for Cuisine Exploration Shanghai offers a dazzling variety of food and provides and opportunity for cuisine exploration by learning to use chopsticks. Stylish dining is one area where Shanghai leaves Beijing in the dust. Eating out in Shanghai is about more than just the food: it is a social lubricant, a time when families get together and a major form of recreation for Shanghai ’s chic elite. While friends in the west go out for a beer, the Shanghainese will choose a meal punctuated with numerous shots of rice wine. Even if you are a regular customer at your local Chinese restaurant back in America you won ’t necessarily find yourself at home with Chinese cuisine in China. You ’ll find no fortune cookies or chop suey in Shanghai and only the occasional prawn cracker. Most top-end Chinese restaurants in Shanghai have some kind of English menu but even these don ’t include the more interesting dishes. Go with your Chinese friends and let them order. In general it is always better to eat Chinese food in a group as you ’ll get a better variety of dishes. Restaurants often have set meals for a table of 10, which is
客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法： 为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法： １、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。 ２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。 ３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 ４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。 ５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使
伊金霍洛旗酒店管理培训班结业考试题 考生姓名：考试分数： 一、选择（ 20 题，每题一分，共20 分）。 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A. 客人需求 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.餐厅经营特色 2、、是提供优质服务的客观要求。 A. 服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 3、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5--10 B.10--15 C.15--20 D.20--30 4、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（） A、副主人与主人相对而坐 B 、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、主人座应背对入口 5、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（） A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 B、将托盘稳托于肩上 C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体上。 6、餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是_________一带。 A、边远山区 B、北方地区 C、东南沿海 D、东北地区 7、斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘，茶水一般以_______满为宜。 A、二分之一 B、三分之二 C 、八分D、十分 8、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以________。 A、左为上，右为下 B、应上下悬挂 C、左右均可 D、右为上，左为下 9、各种宴会规格、规模不同，其服务规程_______。 A、大致相同 b.完全不同 c.完全相同 d.非常规范 10、中餐宴会正确的上菜位置是________。 A、主人与主宾之间 B 、主宾与次宾之间 C 、陪译座之间D、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会是___________ 。 A. 国宴B、鸡尾酒会C、正式宴会 12、宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是D、便餐 错误的： __________ A、宾客对点什么菜式拿不定主意 B、宾客显示富裕的一种表现 C、这位宾客是常客，对值台员表示信任 D、宾客非常了解菜单 13、下面哪句话的说法是错误的：___________。 A、对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子 B、团体包餐费用中已包括饮料和水果，饮料和水果均应按标准备足
酒店前台领班工作计划(标准 版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
酒店前台领班工作计划(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样 能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇 到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 酒店前台员的工作计划 辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢，这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定20xx年酒店前台工作计划： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工
作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
酒店工程管理考试题及 答案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
酒店工程管理考试题及答案 一．填空题（20分）： 1．工程部的三大管理任务：技术管理、能源管理、行政管理。（每空2分共计6分） 2．技术管理的内容：供配电系统、给排水系统、供冷供热系统、供排风系统、卫星电视接收系统、中水处理系统、消防报警系统、安防报警系 统、楼宇自控系统、垂直运输系统、计算机网络系统、娱乐健身设备、 厨房设备、清洁机具设备。（每空1分共计14分） 二．选择题（20分）： 1．单项选择（每空1分共10分）： (1)每年第(D)季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据 检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施. A一B二C三D四 (2)装修巡视应由(D)负责,明确巡视项目,了解装修禁止行为和注意事项,有 巡视记录. A保安B工程C客服人员D专人 (3)电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在(B)分钟到达现场. A10B20C30D40 (4)无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故 障（C）小时修复. A6B12C24D48
(5)园区内路灯应保证杆正、灯全、亮率为(D)。 A85%B90%C95%D100% (6)通过人身的安全直流电流规定在(A)以下。 A50mAB60mAC70mAD80mA (7)呈报工程改造立项,总造价在(A)以上的至少要求有三家外委公司比价. A1万B2万C3万D5万 (8)发生事故要及时填写(A)，建立事故处理制度、事故分析制度。对重大 事故要做到三不放过：原因没有查清不放过;员工没有受到教育不放 过；没有员工没有受到教育不放过；没有采取有效措施不放过。 A事故调查报告B事故原因C过失单D记录 (9)每(C)应对业主托管的或空闲置房进行巡检。 A日B月C周D季度 (10)在比较干燥没有尘埃的环境中，安全电压最高是(C)伏。 A24B32C36D48 2．多项选择（每空1分共10分）： (1)在(ABCD)前要进行安全检查. A冬季B雨季C汛期D重大节假日 (2)在二装工作中,受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人\施工 单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的(B)和(D). A申报程序B禁止行为C出入规定D注意事项 (3)物业管理费测算包含的内容有(ABCDE) A公共区域电费、水费、排污费、天然气费 B日常设备保养及小修费
酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
11美酒班酒店会计试卷 姓名成绩 一、填空题（每空2分，共20分） 1、我们将酒店的业务分为三部分进行讲解，分别是、、 。 2、一般来说，酒店的固定资产折旧一般采用法。 3、月折旧率等于年折旧率除以。 4、对于工资差异的调整有两种方法可供选择，一种是,一种是。 5、借贷记账法用“”和“”作为记账符号，以“”作为记账规则。 二、单项选择题（每题1.5分，共30分） 1.（）既反映了会计对象要素之间的数量关系，也是复式记账法的依据。 A .会计科目 B.会计等式 C.记账符号 D.账户 2. 账户结构一般分为（）。 A.上下两方 B.左右两方 C.前后两部分 D.发生额、余额两部分 3. 填制会计凭证是（）的前提和依据。 A.设置账户 B.成本计算 C.编制会计报表 D.登记账簿 4. 用现金支票支付购货款，应填制（）。 A.银行存款收款凭证 B.银行存款付款凭证 C.现金收款凭
证 D.现金付款凭证 5. 总分类账及所属明细分类账的平行登记，其方向一致是指（）。 A.增加方向一致 B.减少方向一致 C.借贷方向一致 D.变动方向一致 6. 实物资产的清查应采用（）。 A.实地盘点法 B.技术推算法 C.询证法 D.核对法 7.（）是反映企业某一特定日期财务状况的报表。 A.资产负债表 B.现金流量表 C.利润表 D.所有者权益变动表 8. 总分类账和日记账必须采用（）。 A.订本式 B.活页式 C.卡片式 D.备查式 9. 科目汇总表账务处理程序的主要特点是根据（）登记总账。 A.记账凭证 B.原始凭证登记表 C.汇总记账凭证 D.科目汇总表 10. 货币计量前提应以（）为基础。 A.会计分期 B.持续经营 C.会计主体 D.币值稳定 11. 实质量于形式原则要求企业应当按照交易或事项的（）进行会计核算。 A 经济内容 B 法律形式 C 经济实质 D 经济要素
总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。 三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。 四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。
酒店前台新入职员工培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。
餐饮概述题 一、填空题 1 、饭店的目标应是 ____________ 。饭店的根本经营宗旨是 _____________ 。 2 、餐饮产品是有形产品和无形产品（食品、饮料等）和无形产品（ ________ 、 ___________ 等）的有机结合体。 3 、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的___________ 和形象，也直接影响饭店的 ____________ 和____________ 。 4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的____________ 。 5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________ 。 6 、餐厅通过提高____________ 及_________________________________ 来提高销售量和经济效益。 7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的____________ 和 ____________ 。 8 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由 ___________ 人员、 _____________ 人员和 ___________
人员的共同努力来完成的。 9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的___________ ，还可以从其色、香、味、形、 _________ 、__________ 、 ________ 上使宾客得到感官上的享受。 10 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成： _________ 、 __________ 、__________ 。 11 、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、 __________ 、 __________ 、 ___________ 、自助餐厅、客房送餐及 __________ 。 二、名词解释 1 、餐饮服务 2 、前台服务 3 、后台服务 三、选择题 （） 1 、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯 _________ 。 a. 完全不同 b. 完全一致 c. 不尽一致 d. 大体一致。 （） 2 、下面哪句话是错误的 :________ 。 a. 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b. 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店前台月工作计划表格(2021 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
酒店前台月工作计划表格(2021年) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设
施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统