售后质量问题处理规定
1目的
因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法,确保满足顾客要求。
2 适用范围
适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。
3 职责
3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作,负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。
3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。
4 规定
4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后,及时答复顾客初步处理意见,同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心,品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。
4.2顾客反馈重大质量问题时,营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部,两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题(或电话处理)。
4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档,对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品,由售后服务人员保存,并在零件(或整炉)上粘贴“退换零件信息单”,放置在财务部仓库的隔离区,同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报品质管理中心。
4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定,并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见,并及时反馈给有关责任部门,若不合格件为自制件,则反馈给生产部门和营销部,若
不合格件为外购件,则反馈给采购部和营销部。
4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时,由营销部负责将不合格品运至鉴定地点,并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的,由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。
4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品,营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。
4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件,则作为“料废”产品处理,由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决,按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。
4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的,营销部负责与顾客协调处理。若外购不合格品引起顾客索赔的,根据《供货合同》由技术研发部、品质管理中心、采购部根据实际情况向供方进行索赔。
5评审和更改
品质管理中心至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审,必要时进行修改并再次批准。
6相关文件
《不合格品控制程序》
7 记录
质量信息单
退换零件信息单
售后服务三包材料退换鉴定单
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
工程质量不合格及问题处理制度 1、目的 1.1为确保工程质量,以防止质量问题的发生,规范公司质量管理工作,特制定本制度。 1.2本制度规定了质量问题的分类,质量问题的调查及对质量问题责任的处理,质量问题缺陷处理方案审批等工作。 2、适用范围 本制度适用于公司承建的地基基础工程项目质量问题分类、评审和处置。3、工程质量问题 3.1凡在施工(包括检验、测试)过程中发生工程质量不符合设计要求、施工偏差超过质量标准造成缺陷返工、并形成永久性缺陷者,在施工(包括装卸、搬运、试运)过程中由于操作/使用及保管不当造成设备/材料损坏者,均属质量问题。 3.2 质量问题的分类 重大以上质量问题:属下列情况之一者: a、构筑物的主要结构坍塌; b、影响结构安全和建筑物使用年限或造成不可挽回的重大永久性缺陷; c、严重影响设备及其相应系统使用功能; d、返工损失金额一次达五万元以上者。 重大质量问题:返工损失在五万元以上(含五万元)。 一般质量问题:返工损失在一万元至五万元以内(不含五万元) 轻微事故:返工损失在一万元以内(含一万元)。 3.3质量问题损失费用的计算原则,质量问题损失费用,应按质量问题进行返工而实际造成的损失计算,包括人工费、材料费、机械台班费和一定数额的管理费,扣除可以回收利用的残值。 5、质量问题的调查/评审、处置 5.1本公司工程质量问题的处置方式包括返工、返修、让步接收、降级处理等。 5.2工程质量问题的处理制度为:调查、原因分析、制定处理方案、处理、重新验收等。 5.3(轻微)或一般质量问题发生后,施工队(班)应及时向项目经理报告,由项目部质检员组织项目部相关人员进行调查、评审和处置,其调查/评审和处置
工程质量管理 工程生产质量管理总目标 工程合格率100%,一年内无严重质量缺陷,十年内无重大质量事故,售后质量 投诉率小于5%。 第一条材料、设备进场报验时必须附产品合格证、检验证明、产品使用说明书等质保资料; 第二条材料、设备必须符合施工合同中材料、设备清单的要求,装饰材料必须与设计提供的样板相符; 第三条主要结构材料、装饰材料、砼、砂浆必须实行见证取样、试验送检制度; 第四条第一批主要材料进场,地区工程设计中心参加验收; 第五条原材料未经检查验收或检验不合格者,不得在工程上使用,由项目工程(监理)部通知限期退出现场; 第六条砼、砂浆、钢筋焊接必须在施工现场制作试件,项目工程(监理)部管理人员必须旁站监督。 第七条所有分项工程、工序(包括主体结构、装饰、景观、市政管线等)全面施工前,施工单位必须做“施工样板”,经验收合格后,方可大面积施工; 第八条施工样板在施工过程中实行旁站监督,项目工程(监理)部管理人员必须严格按照《集团工艺标准》对施工工艺过程进行验收; 第九条施工样板未经验收或验收不合格,禁止大面积施工; 第十条室内装饰工程大面积施工前,施工单位应在楼层内不同户型做有厅、室、厨房、卫生间的单元施工样板间(交楼标准),通过
施工样板间确定土建与水、电的工艺流程和整体综合标准,认真解决墙面和管线的渗漏现象; 第十一条项目设计代表、项目装饰设计师必须参加施工样板间的验收; 第十二条项目工程(监理)部管理人员必须对施工现场进行巡视,每天不少于两次。发现质量问题必须及时下达《工程质量整改通知单》,要求施工单位限期整改; 第十三条项目工程(监理)部应按照建设部《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法(试行)》对有关部位进行旁站监督; 第十四条隐蔽工程验收应在分项工程验收的基础上按有关规定做好现场签证,严禁事后补签。分项工程的工序如防水分项的找平层、防水层、隔离层、保护层等必须办理分层隐蔽验收; 第十五条重要的分项、分部工程验收,地区工程设计中心必须参加; 第十六条分项(部)工程未经验收或验收不合格,不允许进入下一道工序施工; 第十七条工程管理部门必须严格执行集团《建筑施工成品保护管理规定》,对违反管理规定的行为及时进行处罚; 第十八条集团工程管理中心对各项目的工程验收情况进行抽查,核定地区、项目工程管理人员的验收资格; 第十九条出现质量问题(事故),各级工程管理部门必须按规定程序上报,隐瞒不报的必须追究有关人员责任; 第二十条工程质量问题(事故)处理完成,必须经工程管理部门验收;
现场质量问题的整改方案 项目部于11月26日上午接到监理工程师通知单后,十分重视,立即召开现场管理人员会议,针对A\D楼现场施工中出现的质量问题,项目部制定如下整改措施: 1、钢筋位移问题 1.1补救措施 对位移钢筋在2㎝以内的,可直接从砼面向上按1:6比例向正确的方向弯曲;对位移在2㎝以上的,将钢筋根部砼凿开,开凿深度依据位移情况确定,凿开砼后将位移钢筋按1:6弯曲;为避免影响下部砼结构,开凿深度不得超过10㎝,可采用与原位置主筋搭接焊接一根同规格主筋,焊接位置在位移主筋正确方向一侧。 1.2预防措施 在以后的施工中应采取预防钢筋位移措施: 1.2.1柱子上口位置每边箍筋上挂2根U型的定位卡,定位钢筋挂的高度根据模板高度(3.3米)。浇筑柱子砼后根据模板边检查柱子主筋保护层是否一致。考虑平台结构为网梁楼盖厚度达50㎝,因此浇筑平台砼前,在平台上进行二次放线,校核钢筋位置是否正确,然后在平台面向上1米左右处绑扎一道定位箍,定位箍根据柱子尺寸及纵向钢筋的间距进行定型加工,并将柱子根部定位箍筋与四周梁钢筋点焊固定。 1.2.2剪力墙钢筋绑扎时,最上边一道水平筋与竖向筋必须绑扎牢固,不得漏绑。模板校正加固后,在墙体上口沿长方向对称设置垫块,垫块间距不得大于1米。暗柱端部垫块不得少于2块。墙体砼浇筑后派专人根据模板边复核钢筋保护层是否一致。浇筑平台砼前,根据墙体模板再次复核墙体钢筋位置,并与平台筋绑扎固定。 1.2.3变截面钢筋定位措施:当墙体出现变截面时,由放线员
在平台砼浇筑前在平台上进行二次放线,然后根据变截面后的墙体位置进行现场焊接定位,浇筑砼过程中加强现场钢筋看护,发现钢筋移动及时纠正。 2、模板不严、跑浆漏浆 2.1补救措施:对出现漏浆的砼墙面用铲刀将砼浆清除,对墙体根据漏浆采取錾子凿除到平台面。 2.2预防措施 模板支设严格按施工规范要求进行加固,对模板拼缝大于0.5㎝的采取木条子封堵,对较小模板缝隙可采取塑料密封胶带封闭。浇筑砼过程中看模人员跟随砼浇筑部位,发现漏浆及时制止砼浇筑并采取措施封堵漏浆部位。墙柱上口与平台梁接茬处必须先通圈粘贴海绵胶条,然后才能合模。 3、砼振捣不匀,出现蜂窝、孔洞 3.1补救措施 对砼结构中出现所有蜂窝空洞部位不得擅自修补,必须通过现场质量技术部门管理人员联系甲方、监理工作人员取得同意后方可修补。对蜂窝部位可视蜂窝程度直接用1:2水泥砂浆将蜂窝内封堵并磨平,蜂窝量大并出现露筋现象时处理方式同孔洞。 在D楼外墙面出现因振捣不密实出现的蜂窝状孔洞处理方法:沿孔洞周边用切割机切割成正长方形,然后将松动或孔洞砼凿除,直至凿到密实的砼为止。 在D楼北侧外墙根部出现的密集小孔洞处理方法:将集中出现在一处的小孔洞全部凿开,凿成一个连成一体的大孔洞,同样的必须凿至密实砼为止。 对平台上出现少数露筋的处理方法:将露筋处周边砼凿除,凿至钢筋可以按设计要求的保护层厚度为止,凿后将钢筋绑扎。
产品质量投诉处理制度 一.明确投诉处理的目的 1.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2.保证市场顺利、稳定地发展。 3.提高公司和产品的信誉。 二.把握投诉处理的原则 1.保护顾客的合法权益。 2.努力提高完善产品质量管理。 3.采取统一的处理程序和解决方式。 三.建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注:投诉小组的责任: 1.营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 及时通知质量部相关人员;向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2.质量部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果; 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法等); 3.被投诉产品详情(产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等); 4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等); 5.投诉记录人。 五.提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期; 2.投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.被投诉问题产生的原因; 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法; 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六.投诉调查: 1.投诉调查的前提: 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统);部门合作(销售部、质量部、生产部);投诉样品实物。 2.情况判断: 同类投诉对比;同批产品投诉对比;质量回顾样品检查;同期投诉量对比;其他有关情况。 3.样品分析:
工程质量事故报告及处理制度 (一)总则 1、为对本工程项目质量问题实施有效的控制,确保交付的产品符合规定的要求,特制订本细则。 2、本细则适用于项目在施工过程中出现的质量问题的处置和管理。 3、质量问题(包括质量事故)是指在工程建设过程中凡因质量管理体系不健全、管理不到位、不按设计和规范要求施工,或使用不合格材料、偷工减料等,造成工程质量低劣、强度等级不够、结构尺寸偏差等不符合设计文件要求或达不到工程所采用的工程质量验收标准。质量问题(质量事故)的分类分级按照工程类别执行国家、行业、股份公司、集团公司和公司的相关规定。 4、质量问题信息报告应当及时、准确和完整,信息的处置应当遵循快速高效、协同配合、分级负责的原则。 5、质量事故的调查处理,必须坚持实事求是、尊重科学的原则,及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失,查明事故性质,认定事故责任,总结事故教训,提出整改措施,并对事故责任者依法追究责任。 (二)组织机构和职责 1、项目负责人负责质量问题或质量事故的逐级上报。 2、各级主管生产负责人负责相应级别质量问题的处置,组织有关质量管理部门对事故进行调查、原因分析,提出处理建议。
3、工程部门负责制定质量问题处理方案,由技术负责人审批后实施,必要时须报上级主管部门审批。 4、安质部负责监督质量问题处理方案的实施情况,并保留监督检查的相应记录。 5、项目经理部质量领导小组根据质量事故等级,按照“四不放过”的原则负责对质量问题或质量事故进行处理。 6、安质部、工程部、物资部等部门对质量问题进行分析,提出持续改进措施。 (三)处理程序 1、质量问题的报告 (1)发现质量问题的人员立即向现场负责人报告,现场负责人立即向项目负责人及项目部相关部门报告事故情况,并同时采取救援行动。因工程质量原因而发生安全事故,应采用有效措施,抢救人员和财产,防止事故扩大,并保护事故现场。因抢救人员、疏导交通等原因,需要移动现场物件时,应当作好标记,绘制现场简图,并做出书面记录,妥善保存现场重要痕迹、物证,并拍照或录像。 (2)发生一般质量问题未造成安全、工期、信誉影响的,项目经理部在24 小时内上报到公司、局成立的工程指挥部。 (3)发生直接经济损失在30 万元以内的质量事故,由项目部主要负责人立即报告公司 (4)发生直接经济损失在30 万元及以上的质量事故或事故直接经济损失不足30万元但严重影响到施工生产的安全和企业的信誉,
质量事故报告处理制度 一、术语 1.1质量事故 凡不能通过简单返工、返修处理或进行让步接收,且所造成的经济损失超过1万元的质量问题即构成质量事故,如:抹灰大面积空鼓需返工、结构未达到规定强度要求需加固、重要大型设备基础未达到规定强度、承重梁板裂缝超过规范要求等。 1.2严重质量事故 出现下列情况之一的质量事故为严重质量事故: 1.2.1基础出现超过规范规定的不均匀沉陷,建筑物倾斜、偏移,结构开裂,主体结构强度严重不足; 1.2.2影响结构安全和建筑物使用年限或严重影响设备及相应系统的使用功能(如屋面大面积漏雨,隔热、隔声达不到设计要求)的质量事故; 1.2.3质量低劣达不到合格标准,需加固补强,且改变了建筑物的外形尺寸,造成永久性缺陷的质量事故; 1.2.4直接经济损失超过5万元,不满10万元的质量事故。 1.3重大质量事故 出现下列情况之一为重大质量事故: 1.3.1建筑物或构筑物的主要结构倒塌或报废; 1.3.2事故的直接经济损失超过10万元。
二、质量事故的调查、报告 2.1分公司所属项目质量事故调查、报告 2.1.1分公司所属项目出现质量事故,由项目施工员组织保护好现场,质量工程师做好记录、标识,于24小时内上报分公司质量部门,质量部门接到报告后及时报告分公司主管领导; 2.1.2分公司主管领导组织工程部门、技术部门、质量部门和项目经理、技术负责人、施工员、技术人员、质检人员到现场调查; 2.1.3调查事故发生过程、影响程度、事故责任、事故性质、事故损失、事故产生原因后提出《质量事故通知单》,发项目技术负责人1份、分公司工程部门、技术部门、质量部门各1份; 2.1.4调查分析后,由技术部门组织提出处置措施,明确返工或返修处置意见、完成时间,由分公司总工程师审批; 2.1.5经批准的处置措施由项目生产或机电经理组织实施,分公司工程部门派人对处置过程进行监督,质量部门派人按设计图纸、国家相应的规范、地方标准重新检验,验证合格后关闭。 2.2公司直管项目质量事故调查、报告 2.2.1在施工过程中,出现质量事故,由项目施工员组织保护好现场,质量工程师做好记录、标识,于24小时内上报公司质量保证部; 2.2.2质量保证部负责人组织公司项目工程部、科技部、机电管理部和项目经理、技术负责人、施工员、技术人员、质检人员到现场调查;
决定生产品质的阶段 产品的品质是现场六大基本目标之一,之所以产品的品质对制造型企业产销经营有着相当重要的影响,是因为品质是一个能够提高产品价格很重要的因素。那么按照生产流程的顺序来看,决定生产品质的阶段可分为以下四个: 1设计 (工艺) 品质 根据制造型企业的生产实际不难理解,如果产品设计低劣或者经常出错,则必然导致制程不良的频繁出现。其中,影响最大的应该算是设计变更的发生,它一旦出现则意味着之前生产完成的所有产品都成了浪费。 2进料品质 进料品质的好坏取决于外部和内部两个方面: ◆外部,即供应协办厂商的进料品质; ◆内部,即制造企业自身的仓储品质,因为在仓库中由于仓储环境或者搬运设备的不当也很可能会导致物料的损坏。 3 制程品质 制程品质是指在车间生产现场、不同的工序中或者具体的制造过程中所决定的产品品质,这毫无疑问是现场基层人员的重头戏。 4 成品品质 在产成品生产出来到转移到最终用户的手上,这个过程中制造型企业还是对成品的品质负有责任的,包括仓储以及配送环节。以化学类产品为例,如果配送流程中对品质的保证不力,同样会造成产成品的退货。 进料品质问题的原因分析与解决 在以上对现场品质问题的决定阶段的划分基础上,针对其中的"进料品质"、"制程品质"以及"设计(工艺)品质"出现不良情况的问题分别进行原因分析并提出解决的策略和方法。 首先,应对进料品质不良的问题。 (一)运用鱼骨图分析进料不良的原因 应用系统化的分析工具--鱼刺图来剖析制造型企业进料不良的原因,如下图所示:
进料不良原因鱼骨图分析示意图 图解: 在这个图中,以下的内容是需要提请注意的: ① 制造型企业内部质量管理的工作目的不在于将存在问题的原材料退回给供应商,因为这样的思路只会造成生产现场的停工待料,并不利于问题的真正解决。从这个角度来看,进料的品检只是一个手段而已,决不是目的所在。 ② 供应厂商品管机制的好坏,不完全在于是否具备ISO认证等文件,关键是在于其内部生产制造环节执行品管的实际情况到底如何。 ③ 进料检验时所进行的抽样,应该遵循随机的原则。 ④ 所谓"没有明确告知不良项目和改善要求",就是指制造型企业在向其供料厂商退回原材料的时候,没有与后者就退回的原因和改善要求进行沟通,使得同样的问题可能继续发生。 ⑤ 呆料在仓库不进行"先进先出"的处理就会出现裂化的情况,这种情况下,应尽量用标签或颜色管理设法让其能做到"先进先出"。 (二)防治进料品质不良的策略 通过以上的分析找到了制造企业进料品质不良的症结之后,接下来应该出台相应的防治策略,主要包括以下两个方面: 1 做好供应商管理 正如前文所分析的,进料品质的好坏取决于外部和内部两个方面,而其中"外部"所代表的就是物料供应商环节的品质保障。要做好供应商物料供应的品质管理,应注意把握以下三个要点: ◆选择先天良好的供应厂商 所谓"先天良好的供应厂商",主要是从其机台制程能力以及制程品管机制两个角度来进行评判和稽核。其中,"供应商的机台制程能力" 主要考察的是其机器设备的精确度和精密度是否能够保证所提供的物 料品质,而"供应商的制程品管机制"则是从制度的层面来考察其是否形成了有效的作业标准以及完善的、全过程的品质稽查机制。在此基础上,
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1.目的 1.1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制,以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时,坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品;成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货; 3.2.2 严重影响公司声誉; 3.2.3 损失金额大(大于等于 2 万元); 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外,够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
工程质量责任追究制度 第一章总则 第一条为贯彻“百年大计,质量第一”的方针,进一步强化各级的质量管理,全面提高的质量意识,落实工程质量责任制,牢固树立工程质量从细节做起的观念,杜绝发生质量事故,现根据相关的法律、法规规定,并结合靖会公路改建工程实际,特制定本制度。 第二条本制度适用于靖会公路改建工程施工过程中,因质量管理不到位,造成质量事故的,将对事故责任单位和事故责任人予以责任追究。 第三条本制度所属工程质量事故,系指除因自然灾害等不可抗拒因素造成的工程质量损害外,凡因管理责任过失而使工程在施工过程中和设计使用年限内产生不可弥补的质量缺陷或隐患,机械设备毁坏,降低使用标准,因倒塌造成人身伤亡或财产损失以及需加固、补强、返工处理的事故。 第四条鉴定工程质量事故的依据是国家法律法规、规章制度、规范标准、图纸图集和上级部门管理文件等。 第五条质量事故的调查处理实行“检测定性、专家认定、行政裁决”制度,坚持“事故原因不查清楚不放过、事故责任者未处理不放过,事故责任者和职工未受到教育不放过、补救和防范措施不落实不放过”的原则,事故调查处理部门要认真调查事故原因,研究处理措施,查明事故责任,做好事故处理工作。 第六条工程质量事故报告及其调查处理实行社会监督,任何单
位和个人均有权力和义务将工程质量事故的情况及时报告有关部门,同时有权对工程质量的调查处理情况进行监督。 第二章职责 第七条各参建单位各级人员的职责除按照交建集团的岗位职责执行外,具体的质量责任为: 一、项目管理(含监理)单位职责: 1、负责建立完善内部工作监督检查制度,制定项目管理人员考核管理实施办法,形成长效监督机制; 2、负责督查各参建单位现场及内业工作,根据检查发现的问题发出纠正指令,并及时研究处理存在的重大偏差; 3、负责检查承包人递交的开工报告、施工技术方案、工序检验单、变更文件、联测资料、计量文件与支付文件、延期与索赔文件的审查、签认和处理情况; 4、组织开展内部质量管理、业务提升及管理程序的培训工作,提高管理人员的工作水平; 5、制定总监办的施工监理工作实施细则,设置各监理组并明确其监理职责; 6、负责所辖范围工程施工质量管理,检查承包人质量管理体系的运行情况,包括抽查、复查关键工序施工质量,负责工程资料签认、统计及整理归档; 7、负责所辖范围工程施工进度管理,包括复查承包人的总体进度计划及控制工程的进度计划,督促承包人根据进度计划调整或加大工、料、机投入。
质量问题处理制度 工程质量问题是由工程质量不合格或工程质量缺陷引起,在工程施工过程中,必须掌握如何防止和处理施工中出现的不合格项和各种质量问题。凡是在施工中,发生质量不符合的、成品保护不合格的、质量超标不符合规范的、不符合外观检验需要修补的,以及由于装卸、搬运、操作和保管不当,造成设备、材料损坏但可以处理的,均属质量问题。 一、重大质量问题和一般质量问题的划分 1、凡符合下列情况之一者,均属重大质量问题: (1)房屋及构筑物的主要结构成品被破坏需要修补; (2)超过规范规定的基础缺楞少边、建(构)筑物几何尺寸超出规范允许的范围、结构开裂或主体结构强度不足就拆模的; (3)影响结构几何尺寸和建筑物美观的或造成可修补的缺陷; (4)影响设备及其相应系统的使用功能。 (5)一次返工经济损失金额在10万元以上。 2、一般质量问题:一次返工直接经济损失在1万到10万元; 3、质量问题损失金额指:因返工而造成得损失,包括人工费、材料 费、机械台班费和一定数额的管理费。 二、质量问题的检查和处理原则 各类质量问题的检查分析和处理工作,都应做到“四不放过”即:事故原因不清不放过;事故责任者和群众没有受到教育不放过;没有总结经验和采取防范措施不放过;造成质量事故的人员没有受到处罚不放过。当施工而引起的质量问题在萌芽状态,应及时制止,并改变不正确的施工方
法和操作工艺。 三、质量问题的检查和处理程序 1、施工人员在施工过程中发现设备或材料有质量问题时应及时向施工负责人和项目部汇报,项目部应当及时向监理汇报,并由监理会同建设单位以及供货商组织调查分析,给出合理的解决方案,签署意见,项目部专职质检员应做好《设备质量问题处理记录》《材料质量问题处理记录》等记录,问题得到妥善处理后将结果补充到记录当中。根据具体情况填写 2、对监理或公司质量部检查出来的因施工而引起的质量问题,施工人员应及向施工负责人和项目部汇报,项目部应按照《监理工程师通知单》或公司质量部下发的《质量整改通知单》的内容和要求采取足以保证后续工程施工质量的有效措施对质量问题进行补救处理,并由专职质检员填写相关记录将处理结果以《监理工程师通知回复单》或《质量整改回复单》的形式报监理单位和公司质量部备案。 3、对在工程自检或巡检中检查出的因施工而引起的质量问题,施工负责人和专职质检员应及时向项目部报告,并组织相关人员尽快对发现的问题及行整改和处理,质检员应做好记录。项目部查出的质量问题应对所施工的班组下发《质量整改通知单》,班组整改后将整改过程记录在案,并向项目部提交《质量整改回复单》。 4、对所有因施工原因产生的质量问题进行认真的整改后填写《施工质量问题检查及处理记录》。 四、质量问题的具体处理过程 1、当某道工序或分项工程完工后,出现不合格项,施工单位及时采
编制: 审核: 批准: 颁布日期: 2019 年01 月 10 日实施日期: 2019 年 01 月15日
前言 本制度规定了我院质量问题归零的具体办法,描述了质量问题技术归零和管理归零的术语和定义,报告编写要求,归零范围,评审工作程序。是院质量管理体系的三级文件,是我院质量问题归零工作的执行文件。 本制度修改采用QJ3183-2003 航天产品质量问题归零实施指南。 本制度由质量管理处提出并归口管理。 本制度起草部门:质量管理处。 本制度主要起草人:
质量问题归零管理制度 1范围 本制度规定了产品质量问题技术归零和管理归零的实施要求。 本制度适用于产品从初样开始各阶段的质量问题技术归零和管理归零工作。 2 规范性引用文件 Q/HBY·GZ 7.5.7产品出厂质量评审管理制度 Q/HBY·CX 6.5质量信息控制程序 Q/HBY·CX8.5.2纠正措施控制程序 3 术语和定义 3.1 质量问题归零术语 3.1.1 质量问题归零 对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题,从技术上、管理上分析产生的原因、机理,并采取纠正措施、预防措施,以避免重复发生的活动。 3.2 技术归零术语 3.2.1 技术归零 针对发生的质量问题,从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条逐项落实,并形成技术归零报告或技术文件的活动。 3.2.2 定位准确 确定质量问题发生的准确部位。 3.2.3机理清楚 通过理论分析或试验等手段,确定质量问题发生的根本原因。 3.2.4 问题复现 通过试验或其它验证方法,再现或确认质量问题发生的现象,验证定位的准确性和机理分析的正确性。 3.2.5 措施有效 针对发生的质量问题,采取纠正措施,经过验证,确保质量问题得到解决。 3.2.6 举一反三
质量投诉处置制度 一、受理范围 1、房屋建筑工程质量投诉(以下简称投诉)是指公民、法人、投诉热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。 2、下列情况不属于房屋工程质量投诉受理的范围: (1)投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的; (2)因使用不当或第三者造成的质量缺陷; (3)不可抗力造成的质量缺陷; (4)违法违章的房屋建筑工程; (5)超过保修期规定的和不属于保修范围的; (6)已进入司法诉讼程序的; (7)不具实名或匿名投诉的; (8)涉及经济补偿和纠纷或提出退、换房要求的; (9)被投诉人(单位)已破产、解散、失踪、死亡等无投诉对象的; (10)房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分; (11)法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。 二、受理程序 建设工程质量监督站设投诉受理部门,对照受理范围受理投诉。投诉人应向投诉处理监督机构告知下列情况,并填写《质量投诉登记、处理表》:(1)投诉人姓名、联系电话和投诉时间; (2)被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位。 (3)投诉的工程质量问题部位、情况简述及举证材料; (4)投诉人的具体意见。 三、处理程序
1、站投诉受理部门在受理投诉后,根据投诉的性质,书面指定责任科室或责任人承办,并将《质量投诉登记、处理表》连同有关材料转交承办人。 2、一般质量问题,承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场,会同责任单位查阅有关资料,询问当事人、知情人,并核实投诉情况,对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的,承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求,并经相关责任单位和投诉人会签归档。 3、涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉,由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见,报站长同意后执行。 4、投诉处理结束后,承办人应将《质量投诉登记、处理表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。 5、对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体,将予以通报批评,情节严重的按照有关法律、法规等规定由建设行政主管部门进行行政处罚。 6、在投诉处理工作过程中,投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正,不得故意拖延、敷衍了事,应把处理的有关程序以及其他的处理方法告知投诉人。对无理投诉、反复投诉和不了解专业知识的投诉应做好解释工作。
质量问题处理制度 1.目的 对工程项目在施工全过程中出现的质量问题予以有效控制和处置,保证不流入下工序。 2.适用范围 适用于公司承建的工程项目在施工全过程中出现的质量问题的控制。 3.相关文件 3.1《物资采购管理程序》 3.2《标识和可追溯控制管理程序》 3.3《纠正措施控制管理程序》 3.4《预防措施控制管理程序》 3.5《记录控制管理程序》 4.定义 4.1质量问题 不满足合同规定及施工规范和质量标准要求的工程产品。 5.职责 5.1责任领导 本制度的责任领导为生产副经理,其职责为:负责本制度实施的监督、指导;组织严重质量问题的调查评审,对处置方案进行审批。 5.2责任部门 本制度的责任部门为工程部,其职责为:负责质量问题控制工作的监督管理;参加严重质量问题的调查评审并对处置结果进行验证。
5.3执行层 本制度的执行层为项目部,其职责为: 5.3.1项目经理: 参加本项目发生严重质量问题的调查评审,负责处置方案的具体实施;组织一般质量问题的评审,审批处置方案,组织实施处置;组织对质量问题的整改。 5.3.2项目专职质检员: 参加一般质量问题的评审,对处置结果进行验证;对质量问题发现后及时通知项目经理,并对整改结果进行验证。 5.3.3项目施工员: 参加一般质量问题的评审,制定处置方案;负责制定质量问题的处置方案。 5.3.4项目材料员: 参加物资质量问题的评审,负责实施处置措施。 6.工作程序 6.1质量问题的判定 分项、分部和单位工程不符合国家质量验评标准的。 6.2工程质量问题控制程序 6.2.1严重质量问题发生后,项目经理应立即上报公司总经理、生产副经理,并在24小时内写出书面报告,报告如下; 6.2.1.1发生的时间、地点、工程名称、不合格范围、数量等。 6.2.1.2简要经过,直接经济损失的初步估计及原因的初步判断。 6.2.1.3发生后采取的措施及现场控制情况。 6.2.2对严重质量问题,项目部应派专人监护,保护好现场。 6.2.3严重质量问题由生产副经理组织工程部、项目经理进行评审,工程部制定处置方案,生产副经理批准后,项目部实施并做好记录,工程部对处置结果进行验证.
环县国贸·新天地1#(商业综合体)质量问题处理制度 批准 审核 编制 甘肃一建集团环县国贸·新天地项目部 二零一六年十月
质量问题处理制度 1 目的 对甘肃一建集团庆阳公司所承担的环县国贸·新天地1#(商业综合体)项目建筑、安装工程发现的施工质量问题处理进行有效的控制,以防止不合格品非预期的使用或交付,并及时找出施工质量问题发生的根本原因,制订相应的纠正和预防处理措施,及时予以纠正,防止类似问题的再次发生,确保施工质量,制订本制度。 2 主题内容及适用范围 本制度规定了施工质量问题的报告与处理流程、方法及有关人员的职责权限。 本制度适用于甘肃一建集团环县国贸·新天地1#(商业综合体)项目施工的建筑、安装工程项目全过程,包括进货检验、过程检验、最终检验中出现的施工质量问题的控制。 3 术语 施工质量问题 因施工质量造成返工、返修或报废,导致直接经济损失或人员伤亡的质量问题。 不合格品 凡工程产品质量没有满足某个规定的要求,如不符合合同规定、设计文件、技术规范、技术法规、验评标准的质量要求的产品,均是不合格品。 施工质量事故 在工程施工过程中,由于违反工程质量有关法律法规和工程建设
标准,或由于施工过失造成工程质量低劣,造成工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷,导致工程质量达不到合格标准而需加固补强、返工或报废,且经济损失额达到事故级别,或因施工质量问题造成事故,导致人员伤亡的事件,称为施工质量事故。 直接经济损失 指因事故造成毁损财产、人身伤亡和善后处理支出的费用,包括正在施工的工程损失价值,已形成固定资产的损失价值和流动资产的损失价值,人身伤亡所支出的医疗费、护理费、丧葬费及抚恤费、补助及救济费用、歇工工资、处理事故的事务性费用、现场抢救费用、清理现场费用,事后罚款及赔偿费用等。 4 职责权限 分管副总经理为集团公司施工质量问题处理的负责人。 总工程师为施工质量问题的技术鉴定负责人。 安全生产部、技术质量部为施工质量问题处理的职能管理部门, 负责施工质量问题预防和处理的归口管理。 工程公司生产科、技术科参与施工质量问题的处理。 集团公司对重大施工质量问题的处理意见进行确认,必要时会同业主或工程监理单位、工程质量监督部门依据合同、规范、标准对重大施工质量问题的处理意见进行确认。 集团公司会同业主或工程监理单位对重大施工质量问题的处理结果进行验证。 项目经理负责对重大质量问题组织评审,并提出处理意见。 项目总工程师或项目专业技术责任人对一般施工质量问题应进行确认,组织对存在质量问题的工序进行标识和隔离,并作出处理意见。
质量问题处理及质量事故责任追究制度 第一章总则 第一条为确保施工质量达到合同要求,加强施工过程的质量控制,提供顾客满意的产品,为认真贯彻质量方针,实现公司质量目标,落实工程主体质量终身负责制,加强工程质量管理力度,规范工程质量管理,对工程质量问题(事故)进行调查处理及责任追究。 第二条适用范围 本制度适用于#############。 第三条引用标准 一、《中华人民共和国建筑法》。 二、《建设工程质量管理条例》。 三、《生产安全事故报告和调查处理条例》。 四、《铁路建设工程质量事故处理规定》。 五、GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》。 六、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》。 七、ZYGS/SC01-2011《质量手册》。 第四条术语和缩写 一、引用ZJYGS/SC01-2011《质量手册》中的术语。 二、中建一局集团。
三、公司所属各分子公司、各项目经理部、各架子队统称为各单位。 四、“四不放过”指事故原因未查清不放过;职工和事故责任人受不到教育不放过;事故隐患不整改不放过;事故责任人不处理不放过。 第二章职责 第五条公司主管副总经理是本制度的主管领导。 第六条安全质量管理部是质量问题处理及质量事故管理的主管部门,负责本制度的实施、监督与检查,并负责组织严重质量问题及质量事故评审和处理。并对事故按“四不放过”原则进行调查,提报处理意见,上报质量委员会讨论结案。 第七条工程管理部、物资管理中心、企业发展部、人力资源部参与严重质量问题及质量事故的评审与处理。 第八条各单位安全质量管理部门负责质量问题和质量事故的评审和处理,并对处理结果实施检查验证。 第九条工程管理部负责本制度的实施、监督、检查,对各单位发生的质量事故,会同安全质量管理部共同调查,提报处理意见。 第十条财务部负责对各单位经济处罚的收缴。 第十一条人力资源部负责对奖励及行政处分人员按规定承办手续。 第三章过程实施与控制
施工质量问题处理制度 1 目的 对公司所承担的建筑、安装工程发现的施工质量问题处理进行有效的控制,以防止不合格品非预期的使用或交付,并及时找出施工质量问题发生的根本原因,制订相应的纠正和预防处理措施,及时予以纠正,防止类似问题的再次发生,确保施工质量,制订本制度。 2 主题内容及适用范围 本制度规定了施工质量问题的报告与处理流程、方法及有关人员的职责权限。 本制度适用于公司施工的建筑、安装工程,适用于公司施工工程项目全过程,包括进货检验、过程检验、最终检验中出现的施工质量问题的控制。 3 术语 3.1 施工质量问题 因施工质量造成返工、返修或报废,导致直接经济损失或人员伤亡的质量问题。 3.2 不合格品 凡工程产品质量没有满足某个规定的要求,如不符合合同规定、设计文件、技术规范、技术法规、验评标准的质量要求的产品,均是不合格品。 3.3施工质量事故 在工程施工过程中,由于施工单位违反工程质量有关法律法规和
工程建设标准,或由于施工过失造成工程质量低劣,造成工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷,导致工程质量达不到合格标准而需加固补强、返工或报废,且经济损失额达到事故级别,或因施工质量问题造成事故,导致人员伤亡的事件,称为施工质量事故。 3.4直接经济损失 指因事故造成毁损财产、人身伤亡和善后处理支出的费用,包括正在施工的工程损失价值,已形成固定资产的损失价值和流动资产的损失价值,人身伤亡所 支出的医疗费、护理费、丧葬费及抚恤费、补助及救济费用、歇工工资、处理事故的事务性费用、现场抢救费用、清理现场费用,事后罚款及赔偿费用等。 4 职责权限 4.1 分管副总经理为公司施工质量问题处理的负责人。 4.2 总工程师为施工质量问题的技术鉴定负责人。 4.3 工管部(质安部)为施工质量问题处理的职能管理部门,负责施工质量问题预防和处理的归口管理,负责制订和修改本程序。 4.5 企管部、经营部、人力资源部、财务部、工会及公司其他部门根据需要参与质量问题的处理。 4.6 分公司工程管理科参与施工质量问题的处理。 4.7 公司总工程师、工管部(质安部)对重大施工质量问题的处理意见进行确认,必要时会同业主或工程监理单位、工程质量监督部门依据合同、规范、标准对重大施工质量问题的处理意见进行确认。 4.8 公司工管部会同业主或工程监理单位对重大施工质量问题的处理结果进行验证。
工程质量问题处理方案 导读:工程质量事故具有复杂性、严重性、可变性和多发的特点。因此,应加强质量风险分析,及早制定对策和措施,重视工程质量事故的防范和处理,避免已发生的质量问题和质量事故进一步恶化和扩大。 1、工程质量问题 1.1成因 由于建筑工程工期较长,所用材料品种复杂;在施工过程中,受社会环境和自然条件方面异常因素的影响;使生产的工程质量问题表现形式千差万别,类型多种多样。这使得引起工程质量问题的成因也错综复杂,往往一项质量问题是由于多种原因引起。虽然每次发生质量问题的类型各不相同,但是通过对大量质量问题调查与分析发现,其发生的原因有不少相同之处,归纳其最基本的因素主要有 以下几方面: (1)违背建设程序; (2)违反法规行为; (3)地质勘察失真; (4)设计差错; (5)施工与管理不到位; (6)不合格的原材料、制品及设备; (7)自然环境因素;
(8)使用不当。 1.2成因分析方法 由于影响工程质量的因素众多,一个工程质量问题的实际发生,既可能因设计计算和施工图纸中存在错误,也可能因施工中出现不合格或质量问题,也可能因使用不当,或者由于设计、施工甚至使用、管理、社会体制等多种原因的复合作用。要分析究竟是哪种原因所引起,必须对质量问题的特征表现,以及其在施工中和使用中所处的实际情况和条件进行具体分析。分析方法很多,但其基本步骤和要领可概括如下。 (1)基本步骤。①进行细致的现场研究,观察记录全部实况,充分了解与掌握引发质量问题的现象和特征。②收集调查与问题有关的全部设计和施工资料,分析摸清工程在施工或使用过程中所处的环境及面临的各种条件和情况。③找出可能生产质量问题的所有因素。分析、比较和判断,找出最可能造成质量问题的原因。④进行必要的计算分析或模拟实验予以论证确认。 (2)分析要领。分析的要领是逻辑推理法,其基本原理是:①确定质量问题的初始点,即所谓原点,它是一系列独立原因集合起来形成的爆发点。因其反映出质量问题的直接原因,而在分析过程中具有关键性作用。②围绕原点对现场各种现象和特征进行分析,区别导致同类质量问题的不同原因,逐步揭示质量问题萌生、发展和最终形成的过程。③综合考虑原因复杂性,确定诱发质量问题的起源点即真正原因。工程质量问题原因分析是对一堆模糊不清的事物和现象客观属性和联系的反映,它的准确性和管理人员的能力学识、经验和态度有极大关系,其结果不单是简单的信息描述,而是逻辑推理的产物,其推理可用于工程质量的事前控制。 2、工程质量事故处理方案的确定
售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法,确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作,负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后,及时答复顾客初步处理意见,同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心,品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时,营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部,两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题(或电话处理)。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档,对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品,由售后服务人员保存,并在零件(或整炉)上粘贴“退换零件信息单”,放置在财务部仓库的隔离区,同时填写“售后服务三包材料退
换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定,并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见,并及时反馈给有关责任部门,若不合格件为自制件,则反馈给生产部门和营销部,若 不合格件为外购件,则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时,由营销部负责将不合格品运至鉴定地点,并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的,由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品,营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件,则作为“料废”产品处理,由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决,按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的,营销部负责与顾客协调处理。