入住手续办理流程
1．目的
规范管理处入住手续的办理。
2．范围
适用于公司各管理处。
3．职责
4．方法和过程控制
4.1 顾客应携带下列资料前往管理处办理入住手续。
4.1.1 家庭户应带资料:
A入伙通知书（原件）；
B顾客身份证原件及复印件；
C家庭成员身份证复印件；
D《业主（住户）资料卡》
E顾客及家庭成员照片；
F指定银行的存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件；
4.1.2 公司户应带资料：
A.入伙通知书（原件）；
B.公司法人代表身份证复印件及授权书；
C.入住人员身份证复印件及照片；
D.《业主（住户）资料卡》；
E.营业执照复印件（加盖公章）；
F.指定银行的存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件；
4.1.3 业主委托人应带资料:
A．顾客委托书；
B．委托人身份证及复印件；
C．4.1.1或4.1.2所列资料；
4.2 顾客入住手续办理：
4.2.由专人引导入伙顾客到入住手续办理现场。
4.2.2 由专人发放入住手续的相关资料，检验并收回顾客的《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》以及应携带的资料。
4.2.3管理处工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写相关资料。
4.2.4 由专人陪同顾客验房，抄录水、电、煤气表底，并共同确认，在《客户保修意见征询表》上记录。验房后若顾客提出质量问题，由管理处将《客户保修意见征询表》交客户服务中心返修组处理，处理完毕由返修组通知顾客再次验收签字确认,相关记录由管理处存档.
4.2.5 房屋验收完毕后，与顾客签订入伙相关协议,包括：《业主公约》、《委托银行代收款协议书》及集中代为办理的水、电、煤气和有线电视开通协议等，各类资料均由专人验收并核发资料。
4.2.6 由专人办理住户门禁卡手续，并与租车位的顾客签订《车位租用协议》，对已购车位的顾客应与其签订《车位服务协议书》，明确双方的权利和义务。
4.2.7财务人员根据公司品质管理部和财务管理部审批后的入伙收费标准，收取入伙相关费用。
4.2.8指定专人集中代办理水、电、气、电视开通协议。
4.2.9顾客凭入住交费收据领取房门钥匙及相关物品或礼品，并作好相应的登记。
4.3 入住资料整理完毕后，由管理处经理指定专人将住户房屋、顾客及常住人员的详细资料录入电脑的《物业管理软件》中。
4.4 对出租物业的入住手续办理:
4.4.1对租赁本公司的商用物业的顾客或公司,须与管理处签署租赁合同等相关资料,并须于三个月内提供营业执照及影印件、负责人和职员的身份证复印件及人员照片（详见《商户管理程序》）。
工作指引标准表单 目录 1.项目投资管理 2.项目设计管理 3.项目施工管理 4.项目进度管理 5.项目成本管理 6.项目销售管理 7.安全文明生产 8.招投标管理 9.经济合同管理 10.经营目标管理 11.危机管理 12. 信息披露工作指引 13.管理制度系统 14.业务信息管理
项目投资管理 目录 项目经营策划书编制提纲 项目立项评审决策指引 项目可行性研究报告编制指引 项目建议书编制指引 项目论证审查表 项目开发论证综述表 新项目基本情况调查表
1 城市规划及发展简述 2 项目决策背景及摘要 2.1 外部环境 a) 城市发展规划与宗地的关系及对项目开发的影响，如：交通捷运系统规划与建设、城市功能规划与布局、局部区域开发重点、政府重大政策即将颁布走向等； b) 宗地所属地域在该城市的历史、经济、文化、战略发展等方面的地位； c) 项目渊源，特殊的政治或文化背景，如：危房改造、高新技术区生活住宅配套、文化园、政府重点工程等。 2.2 内部因素 a) 项目启动对公司未来几年发展战略的意义（一般3 至5 年），在公司发展中的 地位（是否核心项目）； b) 公司进入重点区域市场、项目合理布局，对公司提高市场覆盖率、提升品牌形象、降低经营风险、扩大社会影响力的作用； c ) 从公司未来的利润需求项目投资回报率、可持续经营等角度描述立项的意
义。 3 项目概况 3.1 宗地位置 3.2 宗地现状 四至范围，地势比较，地面现状，现有居民情况，地下情况，土地的完整性，地质情况。 3.3 项目周边的社区配套 3.4 项目周边环境 3.5 大市政配套 3.6 规划控制要点 总占地面积、净用地面积、绿化面积、道路面积；住宅建筑面积、公建建筑面积；综合容积率、住宅容积率；建筑密度；控高；绿化率等。 3.7 土地价格 3.8 土地升值潜力初步评估 3.9 立即开发与作为土地储备优缺点分析。 4 法律及政策性风险分析 土地使用权归属、土地的他项权力、土地的用途、有关项目用地现状的政府文件；立项情况；规划用地用途、有关项目用地
优化工程项目建设手续办理流程图 （提前介入） 发改、国土、规划、环保、文物、水利、气象、地震、铁路等部门联合预审、确定立项项目，主要针对用地审批、城市规划、环境影响评价、文物考古、水土保持、气象环境、地震安全评价、穿越城市轨道方案审查等对建设项目进行跟踪服务，指导和帮助建设单位做好前期各项准备工作。 发改部门办理投资项目备案（3个工作日）或外商投资项目备案（5个工作日） 建设单位委托编制规划、设计方案 土地储备、土地预审 建设用地规划设计条件（或进行规划总平面方 案审查）（用地面积50亩以下10个工作日） 土地出让、办理国有土地使用证 （或不动产权证书） （多评合审） 根据项目具体情况建设单位报相关部门，相关部门受理评估申请，组织评估、审批、反馈，如发改部门的节能审查意见、国土部门的地质灾害危险性评估审核、住建部门的交通影响评价审核等，依据各部门评估审核意见规划部门对总平面图进行审核（10个工作日），建筑设计方案审查（并入建设工程规划许可证核发时限）、建设单位缴纳城市配套费用和建筑劳保统筹费用、建设项目环境影响评价文件审批 核发建设用地规划许可证、核发建设工程规划许可证（15个工作日）建设单位组织编制施工图设计图纸，并找图审机构进行图纸审查 （多图联审） 消防、人防、抗震、节能等部门按照职能对施工图中的消防设计、人防设计、节能设计、抗震设计、绿色建筑设计进行专项审查，住建部门对施工图进行审查备案。（13个工作日） 招投标报建(即办）、国有投资项目公开 招投标 最高限价备案、工程直接发包通知书备案（非国有投资项目）(即办）、工程招标备案（国 有投资项目）、合同备案和质量安全备案、缴纳农民工工资保证金（即办）（共6个）工作 日） 场地平整、建筑工地扬尘治理6个100%落实建设单位完善网报资料，住建部门审查要件，核发建筑工程施工许可证（3个工作日） 13
（员工手册）万科地产员工 手册
前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管 理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有 职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份XX 公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第壹负责人”（以下 简称“负责人”）是指万科企业股份XX公司控股企业和参股企业中承担全部运营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算运营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业运营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参和运营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的运营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。
?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的 企业。 ?本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的 企业。 第壹章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及之上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻情况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检方案和免冠近照，且亲笔填报准确的个人资料。 2.当个人资料有以下更改或补充时，请职员于壹个月内填写个人情况变更申报表，交给所于单位人力资源部门，以确保和职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻情况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。
建设项目前期手续办理程序 1、土地拍卖取得 2、项目建议书：（完成后可以进行设计和勘察招投标） （1）项目建议书报告（委托咨询单位或有资质设计院编制） （2）项目建议书申请报告（红头文件） （3）土地成交确认书 （4）国有土地出让合同 （5）规划选址意见 3、可行性研究： （1）可行性研究报告文本（委托有资质单位做：需要项目建议书批复。）（2）可行性研究报告申请 （3）环境影响评价意见书 4、土地使用证： （1）土地使用权登记申请表 （2）营业执照及企业章程 （3）组织机构代码证 （4）法人代表身份证明 （5）法人身份证（复印件） （6）土地登记委托书 （7）委托人身份证（复印件） （8）宗地图 （9）地籍调查界址表（由国土局测量队填写） （10）经公证的国有土地使用权出让合同（原件+复印件） （11）经公证的成交确认书 （12）出让金、契税缴款通知书 （13）出让金发票复印件 （14）履约保证金（复印件） （15）契证（复印件） （16）交付通知书 （17）规划用地许可证（复印件） 5、规划用地许可证： （1）土地成交确认书 （2）国有土地出让合同 （3）建设用地规划许可证申请表 （4）选址意见书及附图 （5）项目建议书 6、勘察设计招投标： （1）经审批部门同意的项目建议书或可行性研究报告的批复 （2）具有土地管理部门颁发的土地使用证 （3）具有规划管理部门确定的项目建设地点、规划控制条件和用地红线图（4）委托代理单位进行招投标代理
（5）编制招标文件，并送招标办备案 勘察设计包括方案设计、勘察设计、初步设计、施工图设计等。 7、环境影响评价 （1）由资质的环评单位制作报告书（1个月）或表（1个星期）（需要项目建议书、选址建议书、规划用地许可证） （2）申请报告 （3）项目建议书 8、交评 （1）、需要提供规划设计方案 9、日照分析 （1）、需提供所有图纸（电子文件） 10、建设工程规划设计方案审核 （1）建设（市政）工程规划设计方案申报表 （2）建设项目选址意见书及附图 （3）项目建议书批复 （4）建设用地规划许可证及附图 （5）绘制在1：500或1：1000宁波市独立坐标系统的现状地形图上的总平图规划图一份（附DWG格式的电子文件） （6）相应资质的设计单位设计的完成的规划设计方案（附电子文件） 11、初步设计审批 （1）造价审核报告书：设计单位做的每一幢房屋的单体预算上报发改局审核（2）申请报告 （3）环评意见 （4）规划局方案会审意见 （5）初步设计文本 12、城管审核绿化 （1）、申请报告 （2）、绿化申报方案（一式四份）：需达到初步设计深度，包括设计说明、设计构思、设计原则、总评、节点意向、苗木表、概算等及电子文件。 （3）、规划意见书、红线图、用地条件图。 （4）、立项批复文件 （5）、绿化率计算表（见反面） （6）、设计单位资质证书复印件（上写仅用于****工程并加盖红章）。 13、立项文件 （1）初步设计批复 （2）规划用地许可证 （3）土地使用证 （4）工程规划设计方案审核意见 （5）造价审核报告书 （6）申请报告（红头文件） （7）环境评估意见 14、让设计单位进入施工图设计 15、施工单位和监理单位招投标 （1）、委托代理公司进行清单编制，招标文件编制。
建设工程基本建设程序 我国工程基本建设主要程序主要有以下几个阶段：项目建议书阶段，可行性研究报告阶段，初步设计文件阶段，施工图设计阶段，建设准备阶段，建设实施阶段，竣工验收阶段，后评价阶段。这几个大的阶段中每一阶段都包含着许多环节。 一、项目建议书（立项）阶段 项目建议书是项目建设筹建单位，根据国民经济和社会发展的长远规划、行业规划、产业政策、生产力布局、市场、所在地的内外部条件等要求，经过调查、预测分析后，提出的某一具体项目的建议文件，是基本建设程序中最初阶段的工作，是对拟建项目的框架性设想，也是政府选择项目和可行研究的依据。 项目建议书的主要作用是为了推荐一个拟进行建设的项目的初步说明，论述它建设的必要性、重要性、条件的可行性和获得的可能性，供政府选择确定是否进行下一步工作。该阶段分为以下几个环节： （一）编制项目建议书 项目建议书的内容一般应包括以下几个方面： ①建设项目提出的必要性和依据；②拟建规模、建设方案；③建设的主要内容；④建设地点的初步设想情况、资源情况、建设条件、协作关系等的初步分析；⑤投资估算和资金筹措及还贷方案；⑥项目进度安排。⑦经济效益和社会效益的估计。⑧环境影响的初步评价。 有些部门在提出项目建议书之前还增加了初步可行性研究工作，对拟进行建设的项目初步论证后，再行编制项目建议书。
项目建议书按要求编制完成后，按照建设总规模和限额的划分审批权限报批。 属中央投资、中央和地方合资的大中型和限额以上项目的项目建议书需报送国家投资主管部门（发改委）审批。 属省政府投资为主的设项目需报省投资主管部门（发改委）审批； 属地市政府投资为主的建设项目需报地市投资主管部门（发改委）审批； 属区县政府投资为主的建设项目需报区县投资主管部门（发改局）审批。（二）办理项目选址规划意见书 项目建议书编制完成后，项目筹建单位应到规划部门办理建设项目选址规划意见书。 （三）办理建设用地规划许可证和工程规划许可证 在规划部门办理。 （四）办理土地使用审批手续 在国土部门办理。 （五）办理环保审批手续 在环保部门办理。 在完成开展以上工作的同时，可以做好以下工作：进行拆迁摸底调查，并请有资质的评估单位评估论证；做好资金来源及筹措准备；准备好选址建设地点的测绘。 二、可行性研究阶段 可行性研究是对项目在技术上是否可行和经济上是否合理进行科学的分析和论证。通过对建设项目在技术、工程和经济上的合理性进行全面分析论证和多种方案比较，提出评价意见。
工程项目建设流程及相关手续办理说明 编制单位：XXXXXXXXXXXXXX XXXX年X月X日
目录 一、工程项目建设流程 二、建设工程相关手续办理说明 1、项目建议书 2、选址意见书 3、可行性研究报告 4、用地规划许可证 5、规划设计要点 6、国有土地使用证 7、固定资产投资核准证 8、招标与不招标方案核准表 9、岩土地勘、初步设计 10、施工图设计 11、工程规划许可证 12、施工、监理、分包 13、质监、安监报建 14、施工许可证 15、质量监督报告、安全备案登记证 16、竣工验收备案
一、工程项目建设流程
二、建设工程相关手续办理说明 一、项目建议书 1.1应具备的条件及文件 1）项目建议书编制单位委托合同； 2）项目立项申请及项目建议书； 1.2批准文件 1）项目建议书批复（即立项批复） 二、选址意见书 2.1应具备的条件及文件 1）申请人申请文件（说明申请项目的基本情况、拟选地块基本情况和其他需要特别说明的事项） 2）填报《建设项目选址意见书申请表》 3）经批准的建设项目建议书或上报的可行性研究报告和其他上报计划文件 4）申请人与土地现使用单位的土地出让意向书及上级部门意见 5）如属工业项目和其他周围环境有特殊要求的项目及对周围地区有一定影响和控制要求的建设项目应加送一下资料： a.有关工艺的基本情况，对水、陆运输、能源和市政、公用配套要求（包括电力、给排水、道路、煤气和通讯）的基本要求。 b.项目建成后可能对周围地区带来影响意见建设项目对周围地区建设有制约的控制要求
c.有关环境保护（三废排放量及排放方式）、卫生防疫、消防安全的资料 d.其他特殊要求 6）大中型建设项目应附送有相应资质的规划设计单位作出的选址论证 7）必要时提供有关部门（如环保、消防、文物保护、供水、供电等）的审批意见或协议书； 8）其他需要说明的图纸文件等 2.2批准文件 1）建设项目选址意见书 三、可行性研究报告 3.1所需附件及组成文件 1）法人责任制 2）城市规划部门选址意向书（规划部门） 3）土地使用预审意见（国土部门） 4）节能评估报告批复（发改部门） 5）建设用地地质灾害评估报告和是否覆盖重要矿藏报告审查意见 6）环境影响报告书/环境影响报告表/环境影响登记表（环保部门，需委托由资质第三方机构编制） 7）环境影响报告批复意见（环保部门） 8）取水许可证、水土保持审查意见、防洪安全评价（环保部门，水土保持需委托由资质第三方机构编制） 9）抗震设防审批意见（地震局）
恒大万科物业入住工作 指引规程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
【最新资料，WORD文档，可编辑】 1目的 规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。 2适用范围 适用于业主办理入住工作。 3职责 3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。 3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。 3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。 4管理方法 4.1 入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。 4.1.1 入住所收取的各项费用的确定 确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。 确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。 确定需要预交水电费的金额。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。
确定是否需要代地产收取煤气开户费。一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。 煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。 门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。 有线电视初装费。此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。 宽频网费用。此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。 装修类费用。按照当地法规要求，收取装修保证金，如当地法规没有将装修保证金分为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。确定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。以上费用需符合当地法规的要求。同时，如收取装修垃圾清运费的，要做好测算工作，以免造成收不抵支的现象。如当地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需。如当地税务局要求物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件，但为规避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。 停车场类费用。确定各类车位的月租费。如发展商在销售中将车位出售的，此类车位须确定管理费，费用可见《物业与地产相关业务操作规
（流程管理）业主入住流程
驰恒之城入住服务交接方案 根据入住和交房制度，驰恒之城入住验收规定，驰恒之城入住交房应提供的资料清单，驰恒之城入住交房程序，驰恒之城入住交房规程，驰恒之城入住交房流程，按照市政府的文件精神和总公司关于驰恒之城入住交房工作安排部署，依据业主手册，本着坚持表现，保证质量，科学管理，整体移交的工作思路，按照分工合作，分批移交，公示公告，综合协调的方式方法，高标准，高效率完成驰恒之城的入住交房工作。 一、入住办理现场的选址 集中办理期：*****“*****” 分散办理期：“*****”物业管理处 二、入住办理的时间 集中办理期：2012年——月——日至——月——日 分散办理期：2012年——月——日至——月——日 三、入住办理环境的布置：物业公司需于——月——日之前完成内外环境布置设 计 1、前提：需工程部、行政部、客服部配合完成，具体如下： A、综合无腹部于——月——日前完成入住办公现场的导示及现场布置设计。 B、工程部需于——月——日之前于壹楼办理现场完成电话安装、备用电源插座 等工作。 2、内部环境布置。 A、壹层大厅门口设置“*****”物业标识的指示牌。
B、考虑到是集中办理，入住办理现场人数会很多，于壹楼大厅内设置休息区域 及等候区域，且制作鲜明的标识系统。 C、于壹楼放置壹些展板，内容有：乔迁之函、“*****”入住办理流程、“*****” 业主入住须知、“*****”入住收费标准、“*****”车位租赁须知、“*****”业主装修须知、家庭装修安全常识、“*****”社区服务项目等。 D、每个岗位于办公桌上用台卡标明，便于和业主沟通。 E、每个工作人员“佩带*****”入住办理工作人员胸卡。 四，人员配备： 1、接待员1名（物业公司），主要做好业主接待、登记工作，协调各环节，掌握 现场秩序使业主能按序办理。 2、资料审核、发放员__名（物业公司），主要做好各类文表的发放及指导业主填 写资料签署协议,发放<<业主使用手册>>、同意办理装修通知单、钥匙领取通知单、装修申请表、业主情况登记表等关联文件。 3、收款员__名（物业公司），主要做好收取入住所需缴纳的费用及其他费用。 4、钥匙发放员__名（物业公司），主要做好各户钥匙、IC卡的发放及登记工作。 5、房屋验收人员__名（物业公司），__人负责做好解答业主提出房屋质量问题及 陪同业主进行房屋验收工作。__人配合进行房屋验收工作及通水试验，另外，开发商仍需现场配备水电工程师、土建工程师,各壹名主要负责现场解答业主提问，现场协调整改。 6、验房资料汇总人员1名（物业公司），主要对验房资料进行整理归档，将《房 屋维修单》统壹发放至施工单位且督促工程维修进度工作。 7、应急事件处理人员__名（物业公司），主要处理入住办理现场的突发事件。
建设项目开工手续办理流程 1、现场三通一平：申请临时用水开口（生活、施工用水） 申请临时用电 建设施工围墙 2、办理土地证 3、办理土地规划许可证 4、办理工程规划许可证 5、进行地质勘查，出具经审查合格的勘查报告。 6、委托地震检测，出具“地震评估报告” 7、进行初步设计 8、进行施工图设计 9、委托建伟施工图审批，取得施工图审查合格书，缴纳审图费、散装水泥押金 10、规划审批图纸存档，用于办理各项手续 11、监理招标、合同备案 12、施工招标：需“建设单位招标工程管理会签单”盖章，劳动保障金、民工保障金。合同备案 13、委托消防大队消防图纸审核：办理消防设计审查备案、工程项目定点意见书、建筑消防设施工程等级表，取得“建筑工程消防审核意见书” 14、办理工程管理手册（登记表：由监委、劳保、审图、开发办、监理备案、质检、安监等12部门盖章） 15、办理“建设单位招标工程建筑管理会签单”，办理“淄博市建设工程项目管理工作联系单”，并交纳以下费用： A、已办理缴纳劳动保障金 B、已办理缴纳民工工资保证金 C、工程交易费
D、新型墙体材料专项基金 E、综合开发管理费 F、安全防护文明村是非，取得“安全文明施工措施费支付计划审核意见书” 16、办理报建证 17、办理开发许可证 18、办理“建筑工程质量监督证”、“建设工程质量监督书” 19、办理安全施工措施检查备案手续 20、办理施工许可证 21、办理城市绿化规划许可证，委托绿化设计 22、办理人防异地建设许可证 23、办理环境保护验收申请登记卡，办理施工现场周边环境安全评估表 24、办理防雷检测登记手续 25、办理墙体节能检测手续 26、办理档案报送责任书 27、办理雨污水排入城市管道责任书 28、办理天然气申请，委托天然气图纸设计 29、委托电业局配电房电力设计及施工，电力开口 30、自来水开口 31、采暖开口 32、委托有线电视设计、开口、施工 33、委托电话、宽带施工
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
■入住流程第一步 经纪公司销售部 办理地点:销售中心 入住前 置业顾问工作职责: 1、约定入住办理时间,寄发资料。 2、与业主约定入住办理时间,告知需带资料,并提前一天统计汇总报东城田园销售部。 3、填写入住手册并将其中入住通知书复印2份交审核组。 4、每日50组,业主入住置业顾问全程陪同 寄发入住相关资料,包括: 1、《入住手册》 2、办理产权过户一览表 3、物业公司收费明细表及客户表格、协议。 4、致业主的一封信 注:入住资料由销售部统一填写完毕并复印2份后,交审核组统一寄送审核组工作职责: 1、审核《结算单》、《入住通知书》 2、复印《入住通知书》并转交开发商协调员 3、联系邮局、寄送《入住通知书》(集中办理) 注:《入住通知书》::必须全部以挂号信寄出。 经纪公司需履行的其他职责: 按户收集准备客户资料,包括结算单、补充协议 产权办理委托书及表格 ■入住流程第二步 经纪公司销售部 办理地点:销售中心 入住办理工作先在销售中心(售楼处)进行,办理完毕后到现场物业公司办公室领取验房、钥匙。 业主办理入住手续由置业顾问全程陪同。 入住当日工作内容: 1、置业顾问:接待业主,理清业主资料,业主未带复印件的由置业顾问负责复印。 注:业主资料明细,详见《入住须知》 2、置业顾问:领取《房价款结算单》、《商品房买卖合同补充协议》和相关表格,让业主签字确认。 3、控制办理入住节奏 4、解答业主相关问题
■入住流程第三步 经纪公司客服部1组 办理地点:销售中心 工作内容: 1、确认业主身份,收集业主资料 2、收集《结算单》营销栏 3、在《入住确认单》上签字 注:业主资料明细,详见《入住须知》 4、填写《公共维修基金分户卡》 ■入住流程第四步 开发商财务部 办理地点:销售中心 工作内容: 1、办理购房尾款补差结算 2、收集《结算单》营销栏 3、查看客户所有票据,开具发票 4、收取产权办理相关费用 a、产权代办费 b、印花税 c、测绘费 d、公共维修基金 e、契税 在《入住确认单》上签字 ■入住流程第五步 经纪公司客服部2组 办理地点:销售中心 工作内容: 开发商协调员:填写《出库单》 《出库单》业主栏作为凭证交客户到物业公司办理入住手续;财务栏当日与财务部交接。经纪公司客服部负责: 1、核对客户相关票据、入住确认单 2、向业主提供《四书》::并签字确认
建设项目开工建设手续办理流程图
建设项目手续办理所需附件材料 一、出具选址意见（规划证明） 1、建设项目选址的书面申请（项目单位盖章）。 2、建设项目选址意见书申请表（领取）。 3、可研报告或项目简介。 4、项目位置图（在现状图上标示出用地范围及四邻情 况）。 5、规划初步方案（建筑平面布局图）。 收费标准：不收费。 二、申领“建设用地规划设计条件通知书” 1、建设单位申请。 2、拟选址位置在1:500或1:1000现状地形图上标明用地范围，并加盖用地单位公章。 3、自有建设用地需改变用地性质的提供土地证复印件。 4、土地部门意见。 收费标准：不收费。 三、申领“建设用地规划设计方案批复” 1、申请书。 2、规划设计条件。 3、提报规划设计方案。 （1）规划方案包含内容：规划说明书；绘制在1:500
或1：1000现状地形图上的规划总平面图、规划方案鸟瞰图、竖向定位规划图、道路交通规划图、管线综合平衡图、绿地规划图。 （2）符合规划设计要求的建筑设计方案（每个单体建筑提报平、立、剖面图及效果图）。 （3）沿街及重点地段建设项目，提报反映相邻建筑现状的街景分析图及电子文件1套（CAD格式）。 （4）住宅项目须报日照分析图。 （5）提报单体建筑面积明细表。 （以上资料为有相应资质的设计单位出具的设计成果，A3版式装订成册1份）。 4、电子光盘报批文件（图纸为CAD2006、天正以下版本）。 收费标准：不收费。
四、申领《建设用地规划许可证》 1、申请书。 2、已审定的规划方案1份（A3版式装订成册），附电子光盘。 3、属于出让供地方式的建设项目，提交国有土地使用权出让合同。 4、项目用地宗地图。 5、国土局出具盖章的宗地界址点成果表（西安80坐标系）。 5、属于工业项目用地，提供投资协议和土地《成交确认书》或《中标通知书》、环保部门意见、安监部门意见、项目备案证明或项目立项批复、营业执照复印件、有选址意见书的提供选址意见书。 收费标准：按当地物价局规定执行。
政府投资建设项目前期手续办理 流程及所需资料 XXXXXXXX 二○一一年二月 目录
一、立项报批 （一）申报材料 1、书面申请（包括建设单位名称、工程选址、建设规模、占地面积、建筑面积、总投资、资金来源、建设内容、建设的必要性等）。 2、提供土地使用权证明。 3、由具备相应资质的工程咨询单位编制的可行性研究报告。可行性研究报告应当具有以下附件： 1）、规划部门对项目建设选址规划设计方案及条件的初审意见； 2）、土地管理部门对建设用地的初审意见； 3）、环保部门对环境影响评价的批准文件； 4）、有关部门对供电、供水、供热、供气以及消防、劳动安全、地震的审查意见； 5）、依法必须招标项目的招标总体方案。 （注：所有附件需以业主方的名义向各主管部门提交书面申请）。 （二）办事程序和办结时限 １、有行政主管部门的建设单位，由行政主管部门转报项目立项申请文件；无行政主管部门的建设单位，直接上报项目立项申请文件。
２、总投资在1000万元以上的基本建设项目，5万平方米以上的房地产开项目或单体建筑面积超过1万平方米的基建和房地产项目，项目建设单位需编制可行性研究报告，与立项申请文件一起上报。 ３、纳入土地收购出让的项目，开发企业在通过招标、拍卖方式取得开发项目土地使用权后，凭《中标确认书》或《拍卖成交确认书》和《国有土地使用权出让合同》，与其他申报材料一起上报。 ４、市计委在收到申报材料后，根据具体情况，进行现场勘察，对符合条件的项目，在5个工作日内，批复项目可行性研究报告；对不需编制可行性研究报告的一般小型建设项目，批复预备建设项目。 ５、属上级发展部分部门审批权限内的项目，市计委在审查符合条件后，５个工作日内拟文转报省计委。 ６、对不符合国家产业政策、不具备建设条件的项目，市计委有权否决，不予批复或转报。 （三）主管部门 1、社会发展处 （1）主要职责 研究提出全市社会事业发展战略，提出经济与社会协调发展、相互促进的政策措施，汇总编制社会事业发展中长期规划和年度计划；研究协调人口、教育、劳动、卫生、体育、文化、
物业交房规程及装修流程图 01 办理入住手续规程 1、目的 为业主快速、有序地办理入住手续。 2、适用范围 适用于规范业主入住手续的办理。 3、操作人员及技能要求 3.1操作人员:客服主管，接待主管，水、电维修工。 3.2技能:经过物业公司专项培训合格后方可上岗。 4、作业频度
工作时间内，随到随办 5、工作标准 快速、准确、有序、及时 6、作业指导 6.1客服主管负责接待，查验业主提供的资料:入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件，身份证原件及复印件(非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件)及其他有关有效证件。 6.2核对正确无误后，请业主填写《业主基本情况登记表》，签订《管理规约》、《前期物业管理协议》，若业主同时办理装修手续的情况下应填写《装修申请表》、《装修保证书》、《消防安全责任书》、《房屋装饰装修管理协议》，并负责将双方签字确认过的《前期物业管理协议》、《房屋装修管理协议》各返还业主一份。 6.3发放《住户手册》、《房屋装修装饰管理规定》、《使用说明书》和《质量保证书》。
6.4接待专员负责预收3-6个月物业服务费，并开据相应的票据。 6.5客服主管发放钥匙、图纸等资料，业主在《物品发放登记表》上签字。 6.6客服主管及水电维修工协同业主验收房屋。 6.6.1抄写水、电、气表读数。 6.6.2电工陪同业主一一验收室内各项配电设施，发现问题客服主管认真作好记录并负责协调处理。 6.6.3由水工负责冷、热水管试压试验及闭水实验，按照国家标准执行，确保试压合格及下水畅通。 6.6.4客服主管陪同业主对房屋土建进行全面验收，发现问题，作好记录并协调处理。 6.6.5由客服主管告知业主有关注意事项。
一、基本建设程序 在房屋建筑及市政基础设施工程项目建设中，建设五方质量责任主体应遵循的建设程序： 项目立项→规划选址→用地许可→勘察→方案设计→初步设计及审查→施工图设计及审查→工程规划许可→施工图备案→施工招投标→质量、安全报监→申办施工许可→竣工验收→竣工验收备案→交付使用。 二、基本建设程序节点涉及建委的办理手续 （一）规划选址 1、《建设项目选址意见书》。设立依据：《中华人民共和国城乡规划法》第三十六条；《重庆市城乡规划条例》第四十一条等；申报条件：1.需有关主管部门批准的政府投资或需有关主管部门核准的企业投资，且需以划拨方式取得国有建设用地使用权的建设项目；2.需要有关部门批准的政府投资或需要有关主管部门核准的企业投资，已取得《房地产权证》或《国有土地使用证》的建设项目；申报材料：1.书面申请并填写《重庆市开县建设工程规划申请表》（村社、建管所、政府签章）；2.申请人身份证明材料；3.拟选址范围1：500实测地形图，含四邻环境，注明开县独立坐标系拐点坐标； 4.建设项目建议书批复文件； 5.其他相关部门的意见。 （二）用地许可。 《建设用地规划许可证》。设立依据：《中华人民共和国城乡规划法》第三十七条、第三十八条；《重庆市城乡规划条
例》第四十二条；申报条件：1.取得与《规划条件函》的内容相符合的《国有建设用地使用权出让合同》，并取得有关主管部门的批准、核准文件的建设项目；2.需以划拨方式取得国有土地使用权，满足《建设工程选址意见书》的相关要求，并取得有关主管部门的批准、核准、本案文件的建设项目；申报材料：一、需通过划拨方式取得国有建设用地使用权的建设项目；1.《重庆市开县建设工程规划申请表》；2.申请人身份证明材料；3.1：500现状地形图及电子文件（含地下管网及地下建构筑物，采用开县独立坐标系）；4.有关主管部门的批准、核准、备案文件；5.土地行政主管部门同意供地的意见；6.法律法规规定需要的其他材料；二、通过出让方式取得国有建设用地使用权的建设项目；1.《重庆市开县建设工程规划申请表》；2.申请人身份证明材料；3.1：500现状地形图及电子文件（含地下管网及地下建构筑物，采用开县独立坐标系）；4.《国有土地出让合同》《国有土地使用证》或；5.有关主管部门的批准、核准、备案文件；6.土地主管部门意见；7.法律法规规定需要的其他材料。处罚依据：《重庆市城乡规划条例》第63条第2款。法律责任：依法拆除。 （三）方案设计 《建设工程设计方案审查意见通知书》。申报材料：建设工程设计方案文本 （四）初步设计及审查
新职员入职引导手册 目录 生活引导部分-----时间：入职第1天 (2) 一）住、食、衣、行 (2) 部门介绍： (2) 宿舍介绍：（若有请介绍，若无请删除） (2) 食堂介绍：（若有请介绍，若无请删除） (2) 其他设施场所介绍 (2) 服装、物品发放及介绍： (2) 项目周边情况介绍 (3) 二）、其它互动介绍 (3) 领导、同事相互介绍 (3) 对职员业余文体活动的介绍 (3) 员工组织 (3) 三）、为新职员安排力所能及的事 (4) 公共知识引导部分-----时间：入职1周内 (4) 一）、公司及部门的组织架构及主要领导介绍： (4) 二）、公司相关制度： (4) 公司的5S规定 (4) 请销假管理制度： (4) 举贤避亲： (4) 薪酬保密： (4) BI（职员行为规范）介绍（重要） (4) 职员职务行为准则（重要）： (5) 学习发展： (6) 绩效考核： (7) 员工手册： (7) 员工关系与沟通 (7) 三）、小区及大厦基本情况： (7) 四）、了解岗位任职资格： (7) 五）、制定详细工作计划 (8) 专业知识引导部分-----时间：入职1个月内 (8) 一）具体内容各公司结合本岗位应知应会确定 (8) 二）服务业特性及引导员工自我压力调节 (8) 需明示相关原则： (8) 抗压技巧灌输： (8) 专业技能传递部分----时间：入职3个月内 (10)
生活引导部分-----时间：入职第1天 一）住、食、衣、行 部门介绍： 您所在的部门为，直属上级为,部门第一负责人； 宿舍介绍：（若有请介绍，若无请删除） 为新职员安排床铺及公司配发的物品； 相关要求： 住宿员工未经安全负责人批准，一律不得在外留宿； 未经批准，任何人不得将自己的亲属、朋友私自带入宿舍并留宿； 休班期间不得在宿舍内抽烟、喝酒。应保持宿舍内卫生； 其他内务要求： 食堂介绍：（若有请介绍，若无请删除） 食堂具体地点： 食堂就餐时间： 食堂就餐费用收取情况： 食堂就餐杜绝浪费，就餐价格及打饭规定： 其他设施场所介绍 项目其他设施使用介绍：如卫生间、活动室、淋浴、饮水机等 服装、物品发放及介绍： 我们的服装及配饰是为您免费提供的，不收取任何形式的抵押金和磨损费。但由于服装为循环使用，希望您能珍惜爱护穿着您的工装并保证工装的清洁程度； 提示是否有工装清洗设备； 请不要擅自修改工装的尺寸，如您的服装不合体请及时与项目相关人员联系；您离职后需要将您领用的工装和配饰归还公司，并清洗干净，否则公司将在您离职工资中扣除相应的费用； 非因工作需要，外出时不得穿着公司制服；
物业公司 —入伙流程 物业管理处经理负责组织安排入住工作。 物业管理处经理负责装修申请的审批。 入住的准备工作 入住资料的准备 a）根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。 b）《入住通知书》的内容要求参照管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。 c）印刷以下各类入住表格： ─《（业主）领用登记表》─《装修申请表》─《住宅使用说明》 ─《住宅质量保证书》─《钥匙领用登记表》─《入住验房表》 ─《入住登记表》 入住时的环境布置。 a）区内环境 ─入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。 ─插指路牌，由入口处到管理处，指路牌表明“××××物业管理处”字样。─入口处表明管理处的办公地址和办公时间。 b）管理处办公环境 ─摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。 ─张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。 办理入伙手续流程图 业主备齐入伙资料 物业客户服务办理入住登记、验证手续 到物业财务部交纳入住费用 验房 发放钥匙
签署《业主公约》及《消防责任安全书》 发放资料 开通水电 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，销售中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件： a）《关于办理入伙手续的通知》。 b）《购房合同》原件和复印件各一份。 c）业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一吋彩照每人各两张。 d）单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份。 e）委托他人办理的，须带业主委托书。 入住手续的办理 验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：a）《购房合同》原件。 b）业主的身份证原件。 c）单位购房的还须检查其单位营业执照副本。 d）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 检查无误后，物业管理员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的身份证原件，单位营业执照副本返回业主，证件复印件及业主委托书存入档案。 将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。 交纳入住费用 物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，一般情况下，入伙费用包括以下项目： a）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 b）有线电视初装费，属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 c）装修垃圾清理费。 d）管理费：预收三个月或六个月物业费等等。 验房收档
目录 万科集团工程管理 管理1234战略 落地实施：精细化管理10要素工程管控标准化动作和考评机制质量管控 一级管控动作10项 二级管控动作16项 三级管控动作108项 进度管控 重点管控动作3项 工程施工工艺技术标准化手册 安全文明施工管理标准
进度控制手段线下管理： 线上平台管理： 示例：
一级管控节点 基于总控计划，梳理里程碑节点，制定对应关 键节点的相应计划。 项目一级进度管控节点计划【重在管控】 计划编制依据： 设计部门提供的扩初设计方案或单体报建方案、销售部门提供的销售分期方案和销售开盘计 划、成本采购部门提供的成本控制及招标采购要求 计划编制责任部门： 已确定的项目工程部经理或企业工程管理部、相关配合保障业务部门。 计划编制深度要求（应包括的基本内容）： 1、划分施工流向、划分施工段和施工层 2、分解施工过程、确定施工工序顺序 3、估算工程量、确定各项工序所需时间 4、确定各项工序的关键关系，进行工序优化 5、分析关键线路、关键节点 6、分析甲分包、甲供货进场作业要求及工期
二级进度管控节点【管控与落地结合】 《投资立项通知书》 、召开项目启动会、《项目主项计划》通过集团审批并上线（一级节点及一、二、三阶段计划）、项目公司成立、初步产品建议、建筑方案设计单位确定、初勘、精装方案及施工图设计单位确定、景观方案及施工图设计单位确定（含示范区）、《项目主项计划》通过集团审批并上线（整体）、招标计划确定、示范区立项、示范区建筑方案确定、样板间精装方案及软装概念方案确定、土方工程、地库结构工程、首开施工达到预售条件、砌筑工程、完成抹灰工程、外窗安装、外装工程、红线内市政工程、完成高低变配电房、完成室外景观工程、公共区域内装、机电综合调试、人防验收、质检验收、消防验收、规划验收。 节点计划编制目的： 指导施工单位施工，保障施工的前置条件，约定关键工序、关键线路、关键节点控制要求 计划编制时间： 施工图出图后（可不必完成施工图强审） 计划编制依据： 施工图及项目工程总控计划、一级管控节点 计划编制责任部门： 项目工程部、相关配合保障业务部门。 计划编制深度要求（应包括的基本内容）： 1、按层、按工序、按工种确定施工顺序 2、明确技术方案先行、工程样板、总分包工序交接、 隐蔽工序验收等企业工程管理要求（注：质量管控详细明确）