医疗纠纷处理规定
医疗纠纷处理规定1、总纲为了正确处理医疗纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，预防医疗纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《医疗事故处理条例》及其配套文件、《卫生信访工作办法》和有关规定，结合我院实际，经院长办公会研究，制定本规定。本规定所称医疗纠纷是指狭义的医疗纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。本规定所称的医疗纠纷涵盖医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。处理
医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。2、医疗纠纷的预防、报告与管理医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。切实加强病历管理工作。医务人员应当按照《山东省医疗护理文书书写规范》、《山东省中医医疗护理文书书写规范》和医院相关规定的要求，书写并妥善保管病历资料，各科室科主任及科室医疗质量管理小组严格主动落实相关管理工作。按照医院规定复印或复制病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，出现遗失或抢夺病历资料情况及时上报医务部和保卫科。在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时
解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。医务部医疗安全管理科是医院负责处理医疗纠纷的行政部门，负责医疗纠纷的接待、记录、调查、处理、鉴定、诉讼等工作，并提供咨询服务，相关科室主任要协助医疗安全管理科全程参与医疗纠纷的处理。按规定属于医患协调办公室介入处理的医疗纠纷，医疗安全管理科协助医患协调办公室进行医疗纠纷的相关工作，并对医患协调办公室医疗纠纷处理的过程和结果进行指导、监督和核实。实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。临床医技各科室一旦发生或有可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任，并协助科主任做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同科护士长和主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解
医疗纠纷。任何医务人员无科主任授权，不得随意进行定性评论或以科室名义做出处理决定。对未能化解的医疗纠纷，要及时上报医务部医疗安全管理科，医疗安全管理科及时通知医患协调办公室，在第一时间进入现场。重大医疗纠纷医疗安全管理科汇报分管副院长、院长，组织全院相关科室协调处理。需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》等相关规定办理。3、医疗纠纷的处理程序医疗纠纷的接待和登记。对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，医疗安全管理科协助医患协调办公室负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。对下列所反映的事项应当及时向来访人说明情况，告知来访人相关处理规定和有关解决渠道：患者自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起超过有效
时效期即１年，向医院提出医疗纠纷争议处理申请的。已经书面协议解决的。对已经或者依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。以上情况医疗安全管理科不再受理。医疗纠纷的调查。医疗安全管理科协助医患协调办公室及时通知医疗纠纷发生科室，科主任负责提供病人情况、治疗经过、处理意见及前述事项的举证材料等有关书面材料，必要时医疗安全管理科协助医患协调办公室实地调查当事人和查阅病历资料。一般在7个工作日内完成调查，紧急情况时要随时展开调查。医疗纠纷的处理。较小的纠纷一般应在科内解决，最后将处理情况汇报医疗安全管理科。能直接定性的医疗纠纷，医疗安全管理科协助医患协调办公室负责处理。对不能直接定性的医疗纠纷，应召开医院学术委员会讨论，根据医院学术委员会讨论意见和院领导研究决定，做出协调处理、申请鉴定或法院起诉的处理决定。医疗安全管理
科协助医患协调办公室负责处理医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。需要科主任及当事人参加或提供书面材料和举证材料的,科主任及当事人应当积极配合。对有可能引发恶性医疗纠纷者，知情人员要及时报告保卫科、医患协调办公室，必要时可直接报110，医疗安全管理科协助医患协调办公室随时记录，并做好协调处理准备工作，时刻准备处理突发事件。保卫科及安保人员接到医务部出现医疗纠纷需要保卫人员配合的通知后，即刻到达现场，做好保护人身财产安全保卫工作。重大恶性医疗纠纷时，保卫科长必须亲自带队参与处理。保卫科、医患协调办公室平时要加强与公安部门的联系，一旦出现恶性纠纷及时报告公安部门，请公安部门配合处理。医疗纠纷处理结果的汇报和反馈。协商处理的，医疗安全管理科和医患协调办公室负责将处理结果汇报分管副院长、院长，经研究批准后办理协议签字手续，一切
赔偿必须院长签字，院长不在时应电话请示后委托其他院领导代签。签字后，医疗安全管理科通知当事科室、财务部及相关部门，按本规定第四章进行处罚；已办理责任保险时，按与保险公司协议上报处理。4、医疗纠纷处罚规定对弄虚作假，责任心不强，涂改、伪造、隐匿、销毁或遗失病历、销毁证据，隐瞒不报，给医院造成负面影响或损失的，给予批评教育、扣发工资奖金、赔偿医院损失、停职检查、延缓晋职晋级、高职低聘、解聘等处罚；对造谣生事、阻挠医疗纠纷调查处理、捏造诽谤者，一经查实将从严处理，个别严重者开除公职，触犯法律法规的转交相关部门处理。当事人和科主任拒不配合医院调查者，当事人负责赔偿医院一切经济损失，并酌情扣发科主任1-3个月奖金。未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院院外会诊管理规定》处理，医院不负责处理，当事人承担全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对
当事人进行经济处罚、高职低聘、解聘或开除公职。
第二十条医院将根据纠纷的处理结果对所在科室、科室主任及当事人给予经济处罚，具体规定如下：一类风险科室：指以前已办理医疗责任保险的科室。按赔偿金额的50%计算分摊数额，个人、科室、医院按2：4：4比例分担，即个人承担20%、科室40%、医院40% 。其中，科室承担部分扣科室奖金，护理按一定比例承担，个人承担部分扣个人奖金。二类风险科室：指以前未办理医疗责任保险的科室。赔偿费全额个人、科室、医院按2：4：4比例分担，即个人承担20%、科室40%、医院40% 。其中，科室承担部分的50%计入科室支出，另50%扣科室奖金，护理按一定比例承担，个人承担部分扣个人奖金。个人承担的部分，当事人明确的当事人承担，不能明确当事人的科室承担，数额较大的经批准可逐月扣
除。牵涉两个或两个以上科室或责任不能明确的，相关科室平均承担，复杂情况医务部组织学术委员会成员研究确定。因医疗纠纷减用与赔偿金额合并计算。非医疗原因造成的纠纷赔偿，科室、医院按2：8承担，即科室承担20%，医院承担80%。赔偿金额万元以上的扣科主任当月岗位津贴。第二十一条赔偿数额一次15万元以上的按15万元计算，同时对医疗纠纷所在科室、科室主任及当事人予以行政处罚，具体规定如下：一次赔偿15-20万元的，取消评选各类先进科室称号的资格，当事人不能被评为先进个人，年底考核不能进入优秀档次。一次赔偿20-30万元的，当事人延缓晋升资格1年，其余处罚同第1款规定。一次赔偿30万元以上50万元以下的，当事人停职6个月，科室主任不能被评为先进个人，年底考核不能进入优秀档次，其余同第2款规定。一次赔偿50万元以上的，当事人解聘或开除公职，
科室主任不能被评为先进个人，年底考核不能进入优秀档次，其余同第2款规定。医疗事故技术鉴定为二级或一级医疗事故主要责任的，视情形参照第二十一条第1至3款进行处罚。本规定发布之日起执行，《关于医疗纠纷处理的规定》同时废除，与本规定不一致的按本规定执行。此前发生的医疗纠纷赔偿仍按以前规定处理。附：泰安市中心医院风险科室分类表风险分类科别心外科肿瘤外科普外科骨一科骨二科儿童外科神经外科普胸外科口腔科耳鼻喉一类风险科室科手术麻醉科ICU泌尿外科妇科生殖医学中心产前诊断中心产科肛肠医院眼科医院急救中心门诊注射室高压氧舱导管室小儿内科新生儿区内分泌科神经内科血液内科小儿内科消化内一科消化内二科内镜室老年病一科老年病
二科中医科高压氧科风湿免疫科呼吸内科心内科肿瘤内二类风险科室科感染科皮肤病院康复中心泌尿内一科泌尿内二科血液透析室碎石室核医学科社区医疗中心糖尿病院老年保健院中心实验室家庭病床科体检中心120 医学影像中心输血科病理科检验科针灸科特检科药学部门诊换药室消毒供应室病人服务中心注：以上分类以医院以往加入保险的临床医技科别为依据。
医疗纠纷的防范和处理答案 【篇一：医疗纠纷试题及参考答案】 lass=txt>一、选择题： 1.无过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗差错 c.医疗意外 d.伤口感染 2.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是 a.行为无过错 b.社会危害性小 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 4.目前可向患方开放的病历资料不包括 a.急诊病历 b.会诊意见 c.检验报告 d.手术记录 5.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.6小时 b.8小时 c.12小时 d.24小时 6.当事人对再次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 a.15天 b.30天 c.45天 d.无规定 7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由承担 a.医方 b.患方 c.双方 d.提出申请方 8.医疗事故技术鉴定书必须在 45天内完成 a.接到申请 b.决定受理 c.材料齐全 d.答辩之日 9.精神损害赔偿原则不含 a.制裁 b.如数 c.警示 d.抚慰
10.医疗事故补偿和赔偿的主要区别是 a.存在过错 b.数额差别 c.责任不同 d.损害程度 11.有过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗并发症 c.医疗意外 d.伤口感染 12.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是 a.法律规定 b.社会舆论 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 14.目前不向患方开放的病历资料不包括 a.死亡病例讨论 b.会诊意见 c.手术记录 d. 疑难病例讨论 15.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.2小时 b. 6小时 c.12小时 d.24小时 16.当事人对初次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 a.15天 b.30天 c.45天 d.无规定 17.经鉴定构成医疗事故的鉴定费由承担 a.医方 b.双方 c. 提出申请方 d. 患方 18.医疗事故技术鉴定结论由作出。 a.医学会 b.鉴定专家 c.鉴定小组 d. 共同商量 19.精神损害赔偿原则不含 a.制裁 b.抚慰 c.警示 d.如数 20.对不能确定死因的尸解时间一般为
医疗纠纷处理工作制度流 程 Ting Bao was revised on January 6, 20021
医疗纠纷处理工作制度 第一节一般规定 第一条医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。 第二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理： （一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商并确定1名主要代表。 （二）患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 （三）患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度
目录 第一章总则 (2) 第二章医疗纠纷的受理 (2) 第三章医疗纠纷的院内鉴定 (3) 第四章医疗纠纷的处理 (4) 第五章医疗纠纷性质的认定 (5) 第六章医疗纠纷、事故责任人责任追究 (6) 第七章管理者的责任 (7) 第八章医疗纠纷、事故免于和从轻、从重追究范畴 (7) 第九章医疗纠纷、事故的备案登记 (8) 第十章附则 (9) 第三十四条本制度自发布之日起施行，解释权在医院。 (9)
第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医院医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向主管副院长或院长报告，向家属通报、解释。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由主管副院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故处置专家小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故
医疗纠纷（事故）处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】 第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主
任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理，协助医防科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。 第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。 第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。 第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医防科向患方解释。 第三章【处理程序】
医院处理医疗纠纷工作总结 树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。下面是收集整理的*，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。 医疗纠纷总结(一)： 为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展，根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定如下培训计划： 一、加强领导，健全机构，明确职责 为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、医务科、护理部、院办室、病历质量检查小组、临床各科室主任护士长组成的“嫩江县中医医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式。其中医务科负责委员会的日常工作和综合协调工作并与护理部组织业务学习;医患关系办公室负责医疗纠纷的调节处理。每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报，及时发现问题，排除隐患，消灭在
萌芽。遇有临时性情景随时召开会议，决策重大事项，部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究职责。 二、培训资料 (1)、加强相关法律法规的培训：执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权职责法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等。强化法律意识，树立法制观念。 (2)、加强医德医风方面的学习：运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。 (3)、加强医疗业务的学习：技术业务水平低，对工作中出现的 意外情景不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之 一。作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，进取参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有必须的分析本事和鉴别本事，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害。
医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生，根据《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况，特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，力口强医疗质量管理，重视医疗安全工作，制定医疗事故防范预案，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向业务院长或院长报告，向家属通报、解释，并组织力量维护医院正常工作秩序。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由业务院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故技术鉴定小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的，由医务科按照《医疗事故处理条例》的有关规定准备
相关资料，报分管院长、院长同意后，按程序进行。 第三章医疗纠纷的鉴定 第八条医院医疗事故技术鉴定小组承担我院医疗纠纷鉴定工作，办公室设在医务科，承担日常工作，其程序如下： 一、各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报医务科。 二、纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 三、医务科负责收集患方投诉材料。 四、整理有关资料，组织并通知医患双方及有关医疗、医技、护理、管理方面鉴定专家进行医院内的医疗纠纷鉴定。纠纷复杂者可临时聘请市或省医学会鉴定专家参与鉴定。 五、纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任及义务配合进行有关医疗事故调查及医疗事故鉴定工作。 第九条组织院内医疗纠纷鉴定的目的： ⑴ 医疗事故技术鉴定小组应对医疗纠纷发生的原因、存在的缺 陷、应吸取的教训提出意见。 ⑵ 医院有无过错及医院是否应该承担责任及责任大小。 ⑶纠纷性质的判定，初步判定是否构成医疗事故或医疗过失。 ⑷ 医疗事故技术鉴定小组应按情节及后果，认定当事人应承担责任的大小，主要责任人及次要责任人。 第四章医疗纠纷的处理
专业资料 医疗纠纷预防与处理规定(2018版修订稿) 为进一步提高医疗质量，有力地保障患者安全，增强全院医护人员的医疗安全意识和工作责任心，保护医患双方的合法权益，促进和谐社会建设，促进医疗纠纷、事故处理的合理化、规范化、制度化，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及、《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》等法律法规、文件精神，结合我院实际情况，对我院《医疗纠纷预防与处理规定》进行第三次修订。 一、医疗纠纷、医疗事故处理程序 （一）医疗质量与医疗安全工作实行科主任负责制。各临床、医技科室要根据本科实际情况制定相应的医疗质量、安全管理制度，并予以贯彻落实。 （二）一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24小时内向医务科报告。 （三）在上报医务科的同时，指派专人负责保管与纠纷有关的全部病史资料。若患方要求复印病历，按有关规定办理。死亡病历讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊记录及病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。疑似输液、输血、注射、药物引起不良
后果的，医患双方应共同对现场实物进行封存,封存的病史及实物均保存在医院。 （四）医务科接到报告后，应负责进行专项调查、核实，将调查结果及时向院领导汇报，并在规定的时间内向患者及家属答复、解释。 （五）对于重大纠纷或医疗事故，应组织院医疗纠纷管理委员会院内医疗纠纷责任认定专家组(具体人员见附件)进行讨论，确定事件性质，明确主体，提出整改措施，实施持续改进，并及时在全院内部进行通报。 （六）医疗纠纷发生后，科室需组织全体人员进行讨论，提出科室处理意见，提出整改措施，实施持续改进，做好科室相应文件记录，并以书面形式提交医务科。根据调查结果及科室意见，由医务科拟定初步处理方案。 （七）医疗纠纷、医疗事故的处理工作，由所在科室和医务科共同进行。当事人应适时介入，特别是在处理与反映情况有较大出入事件时，当事人及当事人所在科室负责人应参与解答病人及家属所提问题。涉及到对病人进行经济赔偿时，科主任应参与赔偿数额的最终商定。 （八）医疗纠纷病例的尸检、申请医学会鉴定、协议公证及法院应诉等事宜，由医务科牵头，所在科室及当事人参与。 二、医疗纠纷、医疗事故的处理 （一）医疗纠纷的处理
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 医疗纠纷、事故处理及责任追究制度 编制科室：知丁 日期：年月日
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医院医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向主管副院长或院长报告，向家属通报、解释。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由主管副院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故处置专家小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。
第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的，由医务科按照《医疗纠纷预防和处理条例》的有关规定准备相关资料，报分管院长、院长同意后，按程序进行。 第三章医疗纠纷的院内鉴定 第八条医院医疗事故处置专家小组承担我院医疗纠纷鉴定工作，医务科承担日常工作，其程序如下：（一）各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报医务科。 （二）纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 （三）医务科负责收集患方投诉材料。 （四）整理有关资料，组织并通知相关人员参加院内医疗纠纷鉴定。 （五）纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任配合进行有关医疗事故调查及医疗事故鉴定工作。 第九条组织院内医疗纠纷鉴定的目的： （一）医疗纠纷处置专家小组应对医疗纠纷发生的原因、存在的缺陷、应吸取的教训提出意见。 （二）医院有无过错及医院是否应该承担责任及责任大小。 （三）纠纷性质的判定，初步判定是否构成医疗事故或
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1) 医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6) 医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9) 医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20) 医疗纠纷处理制度与操作流 程 ..................................................................... . (24) 医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26) 医疗纠纷(事故)处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】
第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、 程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人 员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识， 坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定 相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主 任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担
某某医院 医疗纠纷分类、预防、处理及惩罚意见稿 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关提请处理所引起的纠纷。其主要矛盾来源于患者及家属对疾病治疗的期望值与现实情况存在的差距。 第一部分：医疗纠纷分形分类： 总结我院以往纠纷实例，常见分类如下： 一．法律法规意识淡漠 1．不注重医疗文件书写 2．违背诊疗常规及操作规范 3．出具不合法医疗证明（未见患者开具诊断证明） 4．修改住院证诊断，缩小创面面积。 二．并发症及风险防范欠缺 1．风险预见性差，或预见了但防范不够 2．检查或手术适应症掌握不准确 3．告知不到位或告知过度 三．责任心不强，违反工作制度 1．查对制度执行不严，发错药，打错针，输入被污染液体，手术器械、敷料遗留体内。 2．发生并发症后未详查原因，错误判断 3．无菌操作不严导致院内感染
4．推诿病人 四．服务态度不好，医患关系不融洽 1．对患者不关心，处置不积极，病人求助时推卸责任：“不关我的事” 2．沟通缺乏技巧，解释不耐心，态度生硬。 五．技术方面 1．专业知识面窄，误诊误治或漏诊漏治 2．基本技能不过关，操作失误 3．新业务新技术操作欠熟练 六．非医源性问题引发纠纷 1．设备检修不及时，发生故障引起意外 2．医院环境安全疏漏致意外事故 七．患方原因 1．缺乏医学知识 2．期望值过高，缺乏风险意识， 3．法制不健全，促成患方无理取闹
第二部分：医疗纠纷的预防 产生医疗纠纷有多方面的因素，要做到预防为主，需要全院参与。一．强化医务人员的法律意识、树立法制观念。 1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。 二．加强诊疗质量知识的培训、考核，提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。 7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。 三．加强院科两级质控，及时消除隐患。 1、院质控组织除不定期抽查外，定期对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。 2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
人民医院医疗纠纷处理制度（?一）总则 1、为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》,结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 2、本制度适用于临床、医技及护理人员等。 3、各科应进一步建全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，制定医疗事故防范及处理预案，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。? （二）医疗纠纷的受理 1、医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医务部。 2、医务部接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向院长报告，向家属通报、解释，并组织力量维护医院正常工作秩序。 3、较为复杂或严重的医疗纠纷由院长根据医务部的报告，组织院内医疗事故协调委员会进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 4、医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定
或通过法律途径解决的，由医务部按照《医疗事故处理条例》的有关规定准备相关资料，报院长同意后，按程序进行。? （三）医疗纠纷的鉴定 医院医疗事故技术协调小组承担我院医疗纠纷协调工作，办公室设在医务部，承担日常工作，其程序如下： 1、各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报医务部。 2、纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 3、医务部负责收集患方投诉材料。 4、整理有关资料，组织并通知医患双方及有关医疗、医技、护理、管理方面鉴定专家进行医院内的医疗纠纷协调；纠纷复杂者可临时聘请市或学会鉴定专家参与协调。 5、纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任及义务配合进行有关医疗事故调查及医疗事故协调工作。 6、组织院内医疗纠纷鉴定的目的： ⑴医疗事故技术协调小组应对医疗纠纷发生的原因、存在的缺陷、应吸取的教训提出意见。 ⑵医院有无过错及医院是否应该承担责任及责任大小。 ⑶纠纷性质的判定，初步判定是否构成医疗事故或医疗过失。 ⑷医疗事故技术协调小组应按情节及后果，认定当事人应承担责任的大小，主要责任人及次要责任人。
发生医疗纠纷该如何处理
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发生医疗纠纷该如何处理 2014-02-03 21:18:40| 分类：业务文章 | 标签：医疗纠纷医疗纠纷处理医疗|举报|字号订阅 -----《侵权责任法》实施后对医疗纠纷的影响 《侵权责任法》于2009年12月26日由全国人大常委会审议通过，于2010年7月1日施行。关于医疗损害责任这一部分，是全新的规定。在《侵权责任法》施行以前处理医疗损害侵权纠纷的审判实践中，适用的法律法规主要是《民法通则》和《人身损害赔偿解释》及国务院颁布的《医疗事故处理办法》，但在侵权责任法颁布实施后，如何在医疗损害侵权纠纷案件中准确适用该法，成为我们审判实践面临的现实问题。 一、《侵权责任法》实施后，医疗纠纷的类型将发生变化 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医院的医疗服务行为及其后果和原因产生异议时所引发的纠纷。在实践中通常有广义和狭义两种解释：狭义的医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷。广义的医疗纠纷是指病人或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，或者医疗机构存在其他违反医疗服务合同的行为，对病人造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了病人痛苦等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的纠纷。
1、《侵权责任法》实施前的医疗纠纷类型 《侵权责任法》实施前，根据我国现行法律法规的规定，医疗纠纷从大的方面可以分为两大类型：一是医疗侵权纠纷，这种情况又可以分为医疗事故纠纷和非医疗事故的医疗损害赔偿纠纷；二是医疗服务合同纠纷。其实，现实中并不是所有的医疗纠纷分别严格归属于这两大类型中的某一个，而是常常发生侵权责任和违约责任的竞合，即一个医疗纠纷既可以请求侵权损害赔偿，也可以请求违约损害赔偿。本文根据医疗机构侵权和履行义务行为对产生纠纷所起的作用的大小以及患方诉讼所选择的责任追究方式，区分为医疗侵权和医疗服务合同两类纠纷。 2、《侵权责任法》实施后医疗纠纷的类型 《侵权责任法》实施后，医疗纠纷从大的方面仍分为两种类型：医疗服务合同纠纷和医疗侵权纠纷。不同的是，医疗侵权纠纷不再区分医疗事故纠纷和非医疗事故的医疗损害赔偿纠纷。《侵权责任法》第七章专章规定了医疗损害责任，其中所规定的医疗损害方面的损害赔偿不再区分医疗事故与非医疗事故。医疗损害赔偿纠纷中的损害赔偿统一适用《侵权责任法》的规定。 二、《医疗事故处理办法》和《侵权责任法》对下面问题的规定存在冲突： 1、赔偿责任的构成要件。《医疗事故处理条例》第四十九条规定：医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额：（一）医疗事故等级；（二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度；
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
精选文档医疗纠纷及投诉处理接待制度目的1. 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医1.1疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2.范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。2.1 3.定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲3.1 之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。属）职责4.医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责4.1处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服:4.3客户服务中心务及环境设施等提出的意见或建议。4.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5.内容 精选文档 5.1医疗投诉受理原则： 5.1.1归口管理、分级负责的原则； 5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。5.2 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人5.2.1或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应5.2.2处理投诉结果。的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任5.3 法》。遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解5.4 决问题，构建和谐医患关系。纠纷。 5.5医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/个工作日内，个工作日内、事件较复杂的在1575.6医疗纠纷的处理一般情况的要在将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后，
医疗纠纷的处理程序 一、目的 及时妥善解决医患之间的医疗纠纷，维护医院正常的诊疗秩序。 二、适用范围 适用于全院医护人员。 三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门，负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷；门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷；护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室，医院鼓励科室自行处理医疗纠纷，及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的，不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的，由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中，当事人及当事科室必须积极配合。 （1）当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供：事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。 （2）当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复，重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的，答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的，参加讨论的专家每次给予一定的劳务费，费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括：尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理： （1）凡院级医疗纠纷的，给当事人按照经济赔偿额10%处罚； （2）发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的，经医疗事故争议鉴定处理小组讨论，确实存在重大医疗过错，科室首席主任停发管理津贴1—3个月。 （3）过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理
医院 医疗纠纷处理制度与操作流程 1.一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、 临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。 2.处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题， 要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。 3.发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告 知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。 4.医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后， 卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。 5.医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院 利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。 6.对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨 论，分清责任，找出差距，提出整改措施 医疗纠纷操作流程
A，基本程序 1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 （1）调查病人及家属。 （2）调查有关当事人主要是被投诉人员。 （3）调查旁观人员。 （4）查阅有关医疗文书等资料。 （5）进行技术咨询。 为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。