服务营销学期末考试整理第一章-服务营销与服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国2

先自己看、然后看课后题，最后从网上找卷子。第一章.市场营销：创造并获得顾客价值1.市场营销定义：公司通过为顾客创造价值并建立稳定的顾客关系，进而获取顾客价值回报的过程。2.市场营销过程：【1】了解市场及消费者需要和欲望【2】设计顾客驱动型营销战略【3】准备整合营销计划和方案【4】建立盈利性顾客关系【5】获取顾客价值3.消费者需要、欲望：【1】需要即基本生理需

自考服务营销学复习要点1.服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。2.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其它社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。3.流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。

旅游市场营销学思考题第一章导论1.如何区分营销与推销?A.含义不同：市场营销含义更广，涉及产品的生产、销售、交换、消费等环节，而推销或促销只涉及流通领域。B.职能不同：市场营销包括市场调研、预测、制定营销计划，计划的执行等，推销或促销只是通过宣传手段将产品卖出去。C.出发点和落脚点不同：推销或促销的出发点是产品，市场营销的出发点是市场需求，前者以扩大销售增加

复习参考说明：下面的选择题（包括单选和多选）、名词解释、判断等，有的是我们没讲到的第二部分的内容，同学们可以直接按本复习参考上的作答就可以了。简答题自己在书上找答案，如有不清楚，可复习时提问。案例分析部分，由同学们综合运用所学知识回答，不单独复习。一、选择题1.病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这表明了服务的不可分离性2.英

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提

《服务营销》课程复习要点

第一章市场营销和市场营销学1、市场营销概念要点的内容。(1) 市场营销的基本目标是获得保持和增加顾客(2) “交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是在交换过程中“创造、传播和传递更高的顾客价值”。(3) 交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求程度，对交换过程管理水平。2、事件营销。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有新闻价值

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性___、__异质性__、_不可分性___、_易逝性（不可储存性）____。3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性___、_过程性____、____整体性___。4

旅游市场营销学思考题第一章导论1.如何区分营销与推销?A.含义不同：市场营销含义更广，涉及产品的生产、销售、交换、消费等环节，而推销或促销只涉及流通领域。B.职能不同：市场营销包括市场调研、预测、制定营销计划，计划的执行等，推销或促销只是通过宣传手段将产品卖出去。C.出发点和落脚点不同：推销或促销的出发点是产品，市场营销的出发点是市场需求，前者以扩大销售增加

第一章知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；（5）经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方

服务营销期末复习有形展示。是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。边缘展示。是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。核心展示。是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。顾客满意理念（CS理念）。是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满

《服务营销管理》期末复习题三、选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。A．

服务营销2011年7月11日一.名词解释（每题4分共20分）1.服务营销组合：实物营销组合一般是4Ps，即，产品(Product)、定价(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)。服务营销组合将4Ps扩充到7Ps，即，增加了人(People)、过程(Process)和有形实据(Physical Evidence)，以便更好地、针对性地解决

1.服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。2.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。3.流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。4.服务的不可分性：是

《服务营销学》复习题库一、填空题（总20分/每空１分）服务的特征：1、不可感知性2、不可分离性3、品质差异性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：生产服务业、生活性服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业服务承诺的内容：服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务满意度的保证影响服务定价的因素：成本要素需求要素竞争要

复习参考说明：下面的选择题(包括单选和多选)、名词解释、判断等，有的是我们没讲到的第二部分的内容，同学们可以直接按本复习参考上的作答就可以了。简答题自己在书上找答案，如有不清楚，可复习时提问。案例分析部分，由同学们综合运用所学知识回答，不单独复习。一、选择题1.病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这表明了服务的不可分离性2.英

供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术技能技艺要求高不可转让性服务依据不同的划分标准可以进行不同的分类。这里介绍3种分类法.(一）服务推广顾客参与程度分类法此法依据顾客对服务推广的参与程度将服务分为3大类:1.高接触性服务高接触性服务是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动如电影院、娱乐场所、公共交通、学

1、服务：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动2、职能质量:3、顾客满意理念：即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的4、服务质量：服务质量是产品生产的服务

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。4．服务蓝图在结构上由_4_个区