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营销基础期末测试班级：_________ 姓名:________ 分数：________一、单项选择题(每小题1分,共20分）12345678910 111213141516171819201。
市场营销观念的中心是(）。
A．推销已经生产出来的产品B．发现需要并设法满足它们C．制造质优价廉的产品D．制造大量产品并推销出去2.下列( ）因素是企业的微观环境因素?A。
人口 B.购买力 C.公众 D.自然环境3。
消费者的购买决策很大程度上受（）的影响.A。
社会文化因素 B。
心理因素 C. 个人因素 D. 以上三个因素都是4.麦当劳与肯德基、可口可乐与百事可乐持续不断的竞争，实行的是( ）。
A。
避强定位 B. 迎头定位 C. 重新定位 D. 产品差异化5.企业为那些当场付清货物的顾客进行的一种减价行为，称为( ）折扣。
A.数量折扣 B。
季节折扣 C.现金折扣 D.交易折扣6.生产者通过两个或两个以上的同类中间商来销售自己的产品的渠道是（ )。
A。
长渠道 B。
短渠道 C。
宽渠道 D。
窄渠道7。
以下哪个是报纸媒体的优点:( ）A．形象生动逼真，感染力强B．专业性强，针对性强C．表现手法多样，艺术性强D．简便灵活,制作方便，费用低廉8。
一辆摩托车，有人觉得骑上它神气十足，而有人觉得骑上它危险较多，这说明消费者（ ).A．性格特征不同 B．价值观念不同 C．消费习俗不同 D．社会阶层不同9。
下列( ）的需求弹性最小。
A.手表B.食盐C。
化妆品 D。
时装10。
中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。
这种定价策略属于( ).A.成本加成策略B.差别定价策略C.心理定价策略D.组合定价策略11。
市场包括三个基本因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和（）。
A。
购买渠道 B.供应产品的厂商 C。
购买行为 D.购买场所12。
目标市场营销由三个步骤组成：一是市场细分；二是选择目标市场；三是进行( ）。
一、名词解释1.生产者服务又称“生产性服务”，是指作为其他商品或服务生产的中间投入的服务。
也就是“面向生产的服务”,出现在生产的各个阶段。
2.服务业是指专门从事生产服务产品的行业和部门的总称。
3.服务经济以服务活动为主导经济活动类型的经济发展阶段，也就是一国从以农业产品和工业产品的生产为主转向以服务产品的生产为主,经济结构呈现服务化特征.4.国际服务贸易狭义的国际服务贸易是指有形的、发生在不同国家之间,并符合与严格的服务定义的直接的服务输出与输入。
广义的国际服务贸易既包括有形的服务输入和输出,也包括服务提供者与使用者在没有实体接触的情况下发生的无形的国际服务交换.5.自然人流动是指一成员的自然人（服务提供者)到任何其他成员境内提供服务,以获取报酬。
它的特点是服务提供者在外国境内向该国服务消费者提供服务,例如专家教授到国外讲学、文化艺术从业者到国外提供文化娱乐服务等。
6.商业存在指一成员的服务提供者在任何其他成员境内以建立商业实体的形式提供服务。
7.显性比较优势指数(RＣA)一经济体某种商品或服务的出口占世界该种商品或服务出口的比率对于该经济体总出口占世界总出口的比率之比。
8.FＡT统计即“外国附属机构服务贸易统计”,记录的是外国商业存在的交易活动,着重记录外国投资所形成的商业存在的经营情况，包括与投资母国之间的交易、与东道国居民的交易以及其他国家之间的交易,可分为外向统计和内向统计.9.贸易竞争优势指数(ＴC）又称国际贸易专业化系数(TSC系数），是指一国进出口贸易的差额占进出口贸易总额的比重。
10.配第克拉克定理随着经济的发展，人均国民收入水平的提高,第一产业国民收入和劳动力的相对比重逐渐下降；第二产业国民收入和劳动力的相对比重上升,经济进一步发展,第三产业国民收入和劳动力的相对比重也开始上升.即以服务业为主,制造业为辅，农业比重下降.11.市场准入是允许国外服务提供者进入本国市场的程度。
12.最惠国待遇是国与国之间贸易条约和协定的法律待遇条款,在进出口贸易、税收、通航等方面互相给予优惠利益、提供必要的方便、享受某些特权等方面的一项制度，又称“无歧视待遇＂.13.国民待遇是指所在国应给予外国人以内国公民享有的同等的民事权利地位.14.服务外包是指企业为降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争优势而将部分服务流程以商品形式发包给本企业以外的服务提供者的一种商业模式.15.服务跨国公司指主要业务是向市场提供服务的跨国公司.16.业务流程外包是企业将一些重复性的业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量.17.信息技术外包是指企业将自身与IT相关业务外包给低成本的专业IT公司来处理，以此提高开发效率、节约成本。
市场营销考试复习资料一、课程知识点第1章市场营销与市场营销学1.市场的内涵2.营销管理的实质3.市场营销的内涵第2章市场营销管理哲学1.市场需求状况及对策2.市场营销管理观念的演变3.顾客满意和顾客认知价值的内涵。
第4章市场营销环境（案例）1.营销环境2.竞争者的类型3.社会文化环境、亚文化4.微观环境第5章消费者市场好购买行为分析1.消费者市场和组织市场2.家庭生命周期3.消费者购买行为类型4.消费者收集信息的途径5.马斯洛需求层次6.相关群体7.消费者购买决策过程8.改变认知成分策略第7章市场营销调研与预测1.营销信息系统的构成2.营销调研的类型3.营销调研的步骤4.营销调研的方法5.收集资料的方法第8章目标市场营销战略（案例）1.市场细分概念的理解2.市场细分的标准和原则3.细分市场的评价标准4.目标市场的选择和目标市场战略5.市场定位的概念和市场定位战略第9章竞争性市场营销战略1.市场领导者、挑战者、追随者、利基者的概念2.行业竞争结构的识别3.企业市场竞争地位的判定4.不同竞争地位企业的营销战略5.利基市场的判定第10章产品策略（2个简答）1.产品的整体概念, 产品的分类,2.产品组合的概念, 产品组合的四个维度, 优化产品组合的分析, 产品组合的优化决策的内容。
3.产品的生命周期的概念, 各阶段的特点和应对策略4.新产品的概念, 新产品的种类, 新产品开发的程序第11章品牌与包装策略1.品牌的概念和内涵, 品牌战略的内容, 品牌策略。
2.品牌管理制度, 品牌的作用, 品牌与商标的区别, 品牌的保护策略。
3.包装作用, 包装策略。
第12章定价策略（1个简答）1.影响定价的因素2.成本导向定价法3.需求导向定价法4.竞争导向定价法5.折扣定价策略6.地区定价策略7.心理定价策略8.差别定价策略9.新产品定价策略10.产品组合定价策略11.提价的技巧12.降价的技巧对竞争者降价的应对方案第13章分销策略（1个简答）1.分销渠道的含义: 市场营销渠道分销渠道实体分配渠道2. 分销渠道的职能3. 分销渠道的层次（长度）|分销渠道的宽度4. 分销渠道设计内容: 设计渠道层次、渠道宽度、中间商的类型5. 渠道设计的影响因素：6.渠道管理的内容7.中间商的类别8.网络销售渠道与直复营销第14章促销策略（1个简答）1.四种促销方式的含义（广告、公关、人员推销、营业推广）2.促销及促销组合的含义3.制定促销组合的影响因素4.开拓性广告、劝告性、提醒性广告的区别5.广告媒体选择、特点二、需重点掌握的知识点市场：市场营销环境:市场细分:目标市场:市场定位:市场营销渠道:品牌：促销组合:新产品：产品生命周期:二、考试题型与分值分布1.概念理解（每题3分, 共5小题, 15分）2.单选（每题1.5分, 共10小题, 15分）3.简答题（每题6分, 共5小题, 30分）4P中间4、案例分析题（1个综合案例, 计40分。
吴健安主编《市场营销学》期末复习整理第一章市场营销与市场营销学、市场营销学：是建立在经济科学、管理科学、行为科学和现代科学技术基础之上的应用学科。
二、市场：是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务的价值，所进行的满足需求的交换关系、交换条件和交换过程的统称。
三、市场营销：是个人和集体通过创造、提供出售、并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲之物的社会过程。
而市场营销管理则是“选择目标市场，并通过创造、传播和传递更高的顾客价值来获得、保持和增加顾客的一门艺术和科学。
”（1）市场营销的基本目标是：“获得、保持和增加顾客”。
（2）“交换” 是市场营销的核心。
（3）交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。
四、市场营销的相关概念：1、需要：指人们与生俱来的基本要求。
2、欲望：指想要得到各种需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。
3、需求：指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。
4、产品和服务：营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。
5、效用、费用和满足：效用是对产品满足其需要的整体能力的评价。
6、交换、交易和关系：交换是指从他人处去的所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。
交换是市场营销的核心观念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。
交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。
交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。
交易通常有两种方式：货币交易和非货币交易。
建立在交易基础上的营销可称之为交易营销，为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。
交易营销就是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。
第1页商外国2010－2011学年第二学期期末考试市场营销基础期末考试试卷试卷说明：1．本试卷适用于客服信息服务专业，10级；考试方式为闭卷。
2．整套试卷共6页，试卷共4页，答题卷共2页，共7大题、44小题，满分100分，考试时间90分钟。
1、分销渠道：2、取脂定价策略：3、促销：4、公共关系:5、营销战略：二.填空题（18分)1.影响企业定价的外部因素有 、 和 。
2.企业促销的四种基本方式是 、 、 和 。
3.中间商的功能包括 、 和 .4.公共关系使用的策略包括 、 、 和 四种。
第2页此 处 请 勿 答 题5.营销战略的特点，分别为 、 、 、 和 。
三.判断题(对的打“T ”,错的打“F ”,共10分)1．在大型企业中，由于商品种类、品牌繁多，为便于不断适应市场的需求，商品定价决策由具体销售人员来决定。
（ ） 2．世界著名品牌的定价往往采用的是竞争导向定价法（ ）。
3．分销渠道越短，商品流转速度越快，因此中间环节越少越好，没有更好。
（ ）4．密集性分销渠道适用于价值较高的商品，消费者重视品牌的商品。
（ ）5．广告使用的前提条件之一是消费者对企业的商品或服务缺乏认识。
（ ） 6．在公共汽车内设置的各种广告，被认为是户外广告。
（ ） 7．权力营销的对象首先是“守门人”，即拥有决策权力的官员或决策中的关键人物。
（ ）8．权力营销应利用一切手段让“守门人”满意。
（ ） 9．企业机会是市场上未滿足的需要。
（ ）10．营销管理过程是企业与它最佳的市场机会相适应的过程。
（ ） 四. 单选题(10分) 1．商品价格下降，需求量增加；价格上升，需求量减少，这种关系称为（ ）。
A 、需求原理 B 、供应原理 C 、价格原理 D 、市场原理 2．商品定价目标与企业（ ）总目标必须保持一致，才能体现出企业盈利最大化水平。
A 、商品B 、营销C 、质量D 、数量3．生产者在一定时期内只选择几家批发商和零售商来推销本企业的产品，这是一种（ ）分销策略。
一、名词解释3*4；二、简答题4*6；三、论述题（要点+阐述12；四、判断题4*4；五、材料分析题、3*7）1.市场营销的含义：个人或群体通过创造、提供出售并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
核心：需求管理、基本目标：获得、维持和增加用户三阶段:创造效用价值、价值主张提炼、利益共享价值实现。
1.1.市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换和关系而进行的分析、计划、执行与控制的过程。
营销管理的实质：需求管理（根据目标的需求进行营销）1.2.传统与现代营销的区别：（1）出发点不同传统：从厂家角度现代：消费者（2）中心不同传统：产品现代：顾客需求（3）方法不同传统：推销技巧现代：整合营销2.提升顾客价值获取竞争优势功能利益 + 情感利益顾客价值= ——————————成本3.战略的意义：（1）战略引领企业发展的方向（2）战略成功——企业离目标越来越近（3）战略失败——企业离目标越来越远（浪费企业的人力、物力、财力）3.1.战略的特征：（1）全局性（2）纲领性：原则性与概括性（3）长远性（中长期）（4）抗争性：是在企业竞争中与对手抗争的纲领、也是对各种冲击、压力、威胁和困难的统筹安排。
3.2.战略规划阶段的四个方面（1）认识和界定企业使命任务：愿景、业务领域、经营政策（2）区分各战略业务单元：可以使使命具体化）坚持以需求为导向、力求切实可行；（3）规划投资组合：Bonston矩阵（4）规划成长战略1密集增长：区分现有产品和新产品、现有市场和新市场2一体化增长前向一体化：涉及流通销售领域的业务后向一体化：拥有或控制供应系统水平一体化：通过对同类企业兼并，组建企业集团，壮大企业实力3多角化增长3 / 11同心多角化：面对新市场、新顾客，以原有技术和经验为基础，增加新业务水平多角化：针对现有市场和顾客，利用不同技术增加新业务综合多角化：对不同的市场，利用不同的技术，提供不同的产品3.3.选择竞争战略通过影响竞争态势的五种力量（新进入者的威胁、购买者讨价还价的能力、行业内部的竞争、替代品的威胁、供应商讨价还价的能力）制定合适的营销战略4.第四章营销环境不考5.消费者市场：个人或家庭为生活消费而购买产品和服务的市场。
《市场营销学》期末复习题一、填空：1．市场宏观环境包括人口、__经济___、__自然___、__技术___、政治法律和文化。
2．市场微观环境的影响因素包括： __供应者、竞争对手、营销中介、顾客__、社会公众以及企业内部影响营销管理决策的各个部门。
3．根据恩格尔定律：随着家庭收入的__增加___，用于购买食品的支出占总支出的比例应__下降___，而用于其他方面的开支（如娱乐、教育、保健等）和储蓄所占的比重将_上升__。
鉴于我国城乡之间存在着一定的差距，一般而言，城市居民家庭的恩格尔系数要__低于___较为落后的农村居民家庭的恩格尔系数。
4．市场营销学将市场分为组织市场和__消费者市场____，组织市场通常又被分为_生产者市场_、中间商市场_ 和非盈利组织市场__三类。
5．企业密集性增长策略包括__市场渗透_、市场开发、产品开发___。
6．影响消费者购买行为的因素包括___社会文化、个人_和_ 心理___。
7．市场定位的方式主要有_避强定位、迎头定位、重新定位_。
8．产品的整体概念包含三个层次，即__核心产品、__形式产品_和_延伸产品__。
9．产品生命周期一般可分为四个阶段，即__投入期、成长期_、成熟期、衰退期__。
10．企业定价的基本方法有成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法三类。
11．以生产者为中心的传统营销观念包括__生产观念、产品观念、推销观念___。
12．企业进行促销和沟通的工具主要有__人员推销、广告、公共关系、销售促进（营业推广）__和直接营销。
二、单项选择题：（在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案。
）1.市场的基本活动是（B ）。
A. 生产活动B. 交换活动C. 销售活动D.促销活动2.强调“以质取胜”的经营观念属于（ B ）观念。
A.生产B.产品C.推销D.社会营销3.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。
它们所奉行的市场营销管理哲学是 ( D )。
市场营销学模拟考试题及答案一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.在已明确所要研究问题的内容与重点后，：拟定调研计划，进行实地调查，收集第一手资料，如实地反映情况和问题，这是属于（）。
A、定期性调研B、探测性调研C、描述性调研D、因果关系调研正确答案：C2.蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助分析服务传递过程的各个方面。
A、计算机B、服务公约C、网络图D、服务作业流程图正确答案：D3.按照不同的职能，非营利组织可分为（）。
A、履行国家职能的非营利组织B、促进群体交流的非营利组织C、提供社会服务的非营利组织D、AB和C正确答案：D4.财务薄弱的企业，一般采用的分销方法。
A、直销B、选择分销C、佣金制D、代理正确答案：C5.处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，产品线反而能使总利润上升。
A、扩充B、延伸C、增加D、缩减正确答案：D6.产品生命周期由——的生命周期决定。
A、企业与市场B、质量与价格C、需求与技术D、促销与服务正确答案：C7.从管理决策的角度研究市场营销问题时,其研究框架是将企业营销决策分为目标市场和两大部分。
A、宏观环境B、企业不可控因素C、营销组合D、微观环境正确答案：C8.结合盈利能力考虑，企业的市场份额（）。
A、存在最佳市场份额限度B、以50％市场份额为限C、不存在上限D、越大越好正确答案：A9.当企业生产的系列产品存在需求和成本的内在关联时，为了充分发挥这种内在关联性的积极效应，需要采用策略。
A、分部定价B、产品大类定价C、补充产品定价D、选择品定价正确答案：B10.从总体上看,质量改进方案(QIP)通常会增加企业的。
A、成本B、盈利C、无形资产D、以上答案都不对正确答案：B11.就每一特定市场而言，最佳市场营销组合只能是（）的结果。
A、综合平衡B、统筹兼顾C、精心策划D、市场细分正确答案：D12.明星类单位的市场增长率降到以下,但有较高的相对市场占有率,便成为奶牛类单位。
市场就是一切具有特定欲望和需求并且能够以交换来满足这些需求的潜在顾客。
市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理的过程。
市场营销管理就是指企业为实现其目标，通过创造传递更高的顾客价值，建立和发展与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析计划执行和控制的过程。
市场营销管理的本质是需求管理。
市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。
他是一种观念，一种态度, 或者•种企业思维方式。
市场营销管理哲学观念可以划分为生产观念，产品观念，推销观念，市场营销观念和全方位营销观念。
以企业为核心的观念：生产观念，产品观念，推销观念以消费者为核心的观念：又称为市场营销观念。
是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。
两个方式：通过质量服务和价值传递来实现顾客满意通过市场导向的战略来奠定竞争基础，来吸引保持顾客和客户的关系。
顾客购买总价值由产品价值，服务价值，人员价值和形象价值构成，其中每一项价值变化都会对总价值产生影响。
顾客总成本不仅包括货币成本，还包括时间成本，精神成本，体力成本等非货币成本。
战略是用来描述一个组织打算如何实现其目标和使命的重大决策。
企业战略的基本特征：全局性，长远性，抗争性，纲领性。
企业战略的层次结构：总体战略，经营战略，职能战略战略管理的普通过程：战略分析，战略选择，战略实施，战略评价。
投资规划是根据客户投资理财目标和风险承受能力，为客户指定合理的资产配置方案，构建投资组合来匡助客户实现理财目标的过程。
包括两种模式：市场成长率市场占有率矩阵和多因素投资组合矩阵也叫通用电气公司矩阵法。
是指企业从市场吸引力和竞争力两个方面去评估每一个战略经营单位的现状和前景。
⑴行业内部的竞争：在行业内部，企业品牌之间的竞争关系与强度，是由集中度，产品差别以及进入，退出障碍的高低决定的(2) 新进入者的威胁(3) 替代品的威胁：有些替代品是新技术的产物，是社会发展的必然(4) 购买者的讨价还价能力(5) 供应商的讨价还加能力(1) 成本率先战略营销组合是企业为了进占目标市场，满足顾客需求，加以整合协调使用的可控制因素。
市场营销学期末考试测试1、（）是指顾客购买产品时期望的一整套属性和条件。
[单选题] *A.期望产品(正确答案)B.基础产品C.核心产品D.潜在产品2、（）是指现有产品包括所有附加产品在内的、可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品，预示着该产品最终可能产生的所有利益的增加和改变。
[单选题] *A.延伸产品B.期望产品C.核心产品D.潜在产品(正确答案)3、下列表述错误的是（）。
[单选题] *A.巧克力、口香糖属于非耐用品B.手机属于耐用品C.非耐用品的利润较高(正确答案)D.服务是为出售而提供的活动、利益或满足感4、消费者经常购买或即刻购买，并且很少花较多的时间用于比较不同品牌或研究相关资料的产品属于（）。
[单选题] *A.便利品(正确答案)B.耐用品C.选购品D.特殊品5、（）是指消费者在其购买过程中，要对产品的适用性、质量、价格、式样等基本方面做有针对性比较的产品。
[单选题] *A.非渴求品B.耐用品C.选购品(正确答案)D.特殊品6、具备独有特征或品牌标志的产品属于（）。
[单选题] *A.便利品B.耐用品C.选购品D.特殊品(正确答案)7、一个特定销售者售给购买者的一组产品称为（）。
[单选题] *A.产品组合(正确答案)B.产品大类C.产品项目D.产品维度8、某企业的产品组合为3种洗衣粉、4种香皂、5种纸巾和6种洗发水，共18种产品，则该企业的产品组合宽度为（）。
[单选题] *A.3B.4(正确答案)C.5D.69、产品组合的（）是指一条产品线中所含有产品项目的数量。
[单选题] *A.深度(正确答案)B.长度C.宽度D.黏性10、产品组合的（）是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。
[单选题] *A.深度B.长度C.宽度D.黏性(正确答案)11、宝洁公司的产品都是通过同样的分销渠道进行销售的，该公司的产品线就具有较强的（）。
[单选题] *A.深度B.长度C.宽度D.黏性(正确答案)12、加强产品组合的黏性，则可以使企业（）。
1、服务：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动
2、职能质量:
3、顾客满意理念：即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的
4、服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。
5、服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
6、服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。
7、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
8、关系营销：（亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
9、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素结合构成的
10、服务的有形展示：所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分
11、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
12、顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即：顾客附加价值=顾客总价值—顾客总成本
13、理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品
14、基本服务组合：服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
1、、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
2、服务的特征:1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。
2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。
3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。
4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。
5. 所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
3、服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？
1信息搜寻2质量标准3选择余地4创新扩散5风险认知6品牌忠诚度7对不满意的归咎
4、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？核心：交换和关系。
区别：1、联系二者相辅相成，相互促进。
关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。
2、区别关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。
5、顾客满意理念指导下的企业营销策略：1. 塑造“以客为尊“的经营理念2. 开发令顾客满意的产品3. 提供令顾客满意的服务4. 科学地倾听顾客的意见
6、服务营销组合的要素1. 产品：服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，品牌、保证以及售后服务等。
2. 定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
3. 渠道：提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
4. 促销：促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
5. 人：博登在设计营销组合时，曾将人的要素包括在内，不过只限于人员推销的情况。
6. 有形展示：在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少，因此有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销公司的评价。
7. 过程：人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程。
7 成功定位应遵循的原则：在评价差异化特征时有以下标准可供选择：1. 重要性——该差异所体现出的需求对顾客来说是非常重要2显著性——企业产品同竞争对手的产品之间具有明显的差3沟通性——这种差异能够很容易地为顾客所认识和理解。
4独占性——这种差异很难被竞争对手模仿。
5. 可支付性——目标顾客认为因产品差异而付出额外花费是值得的，从而愿意并有能力购买这种差异化产品。
6盈利性——企业能够通过实行产品差异化而获得更多的利润。
成功定位必备的特征1.定位应当是有意义的2.定位应当是可信的3.定位必须是独一无二的
9、服务质量的构成要素：技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间。
技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
功能质量：服务推广过程中顾客所感受到的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
形象质量：务企业在社会公众心目中形成的总
体印象。
真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
10、影响服务定价的因素：(一) 成本要素：服务营销人员必须理解服务产品的成本随时间和需求的变化而变化。
服务产品的成本可以分为：固定成本、变动成本、准变动成本(二) 需求因素：需求的价格弹性是指因价格变动而相应引起的需求变动比率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。
如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为负值。
如果价格上升需求量也上升，则价格弹性为正值。
(三) 竞争因素：市场竞争状况直接影响着企业定价策略的制定。
在产品差异性较小、市场竞争激烈的情况下，企业制定价格也相应缩小。
11、组织应该如何正确对待员工，以保持组织与员工的友好关系：（1）关心员工遇到的问题并帮助解决（2）使员工了解组织内部发生的事（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感（4）尊重员工（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定
12、有形展示的效应1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益2、引导顾客对服务产品产生合理的期望3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 6、协助培训服务员工。
