服务营销与服务管理策略

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2 •服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3•与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。4•服务蓝图

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4．服务蓝图在结构上由__4___个区

七、案例分析题：1．温莎大酒店的“神秘顾客”（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。2．四季度假饭店的服务营销组合（1）四季度假饭店的哪些

服务营销管理课程结构第一章服务与服务营销第二章服务营销组合第三章服务运营管理第一章服务与服务营销第一节服务业一、服务业分类一：1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业5.专业知识服务：广告

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性__。

服务营销的核心理念和服务营销管理过程

服务营销参考书目服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社1996年互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年第一章服务营销概论第一节服务业概况

服务营销的核心理念和服务营销管理过程.pptx

服务营销管理概述

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5．服务感知的内容一

《服务营销管理》一、填空题:1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。2.服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。３．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员,过程,有形提示】。4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5．服务感知的内容一

服务营销一、服务营销理论的产生与发展在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服

服务营销管理的方法(ppt 42页)

服务营销管理模式概述

服务营销管理模式概述.pptx

服务营销管理服务营销管理（作业）目录第一章服务、服务业与服务经济 (2)第二章服务营销概述 (3)第三章服务营销战略概述 (4)第四章服务消费行为 (5)第五章服务市场的细分、选择与定位 (6)第六章顾客满意与关系营销 (7)第七章服务文化塑造 (8)第八章服务产品与服务品牌 (9)第九章服务定价策略 (11)第十章服务渠道策略 (11)第十一章服务促销与沟

《服务营销管理》

服务营销管理的核心理念(ppt 44页)

服务产品及服务营销管理(doc 25页)第十一章服务产品与服务营销Service Products &Service Marketing学习目的和要求：1、掌握服务产品的概念与特征；2、了解服务产品的不同类型；3、了解服务营销组合的特殊性和组合要素；4、认识服务营销管理的重要性；5、认识如何进行服务质量管理。服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形