顾客投诉受理流程

X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。

2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。

4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。

4.1.3负责服务管理、实施与监督。

4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。

4.2.2负责协助销售部提供售后服务。

5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。

5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。

销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。

5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。

对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。

三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。

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房地产企业投诉处理流程投诉处理流程是房地产企业为了解决顾客投诉问题而制定的一套有效的处理方案。

本文将详细介绍房地产企业投诉处理流程，确保顾客的投诉能够得到及时、妥善地处理。

一、投诉接收阶段1.1 顾客投诉渠道房地产企业应设立多种投诉渠道，如客服热线、邮件、在线投诉平台等，方便顾客随时随地提出投诉。

1.2 投诉信息收集房地产企业接收到投诉后，应详细记录投诉顾客的个人信息、投诉内容、时间等相关信息，确保准确有效地掌握投诉情况。

二、投诉登记与分析2.1 投诉登记房地产企业应建立统一的投诉登记系统，将收集到的投诉信息进行整理、分类、登记，并为每个投诉案件分配唯一编号，方便后续跟踪处理。

2.2 投诉信息分析房地产企业通过对投诉信息的分析，找出存在的问题和原因，并进行统计和汇总，为后续改进工作提供依据。

三、投诉调查与核实3.1 调查取证房地产企业应派遣专业人员与投诉相关方进行详细的调查，并收集相关证据和证词，确保调查结果客观、真实。

3.2 核实投诉事实房地产企业需要核实投诉内容的真实性和准确性，与受投诉方沟通，了解其看法和观点，找出问题的真正原因。

四、问题解决与整改4.1 解决投诉问题房地产企业应根据调查和核实的结果，以公平公正的态度解决问题，与顾客协商达成一致意见，尽可能早地解决投诉。

4.2 整改措施房地产企业应及时制定整改措施，对被投诉的问题进行改进和完善，防止类似问题再次发生，并向受投诉方提供整改的具体措施和时间进展。

五、投诉回访与考核5.1 投诉回访在问题解决后，房地产企业应主动与投诉顾客进行回访，确认问题是否彻底解决，了解顾客的满意度，并听取顾客对投诉处理流程的建议和意见。

5.2 投诉考核房地产企业应建立完善的投诉考核机制，对处理投诉的各个环节进行评估和考核，及时发现和纠正问题，提高服务质量和投诉处理效率。

六、投诉信息反馈房地产企业应将投诉信息进行整理和分析，形成投诉报告，并将改进措施和处理结果向顾客进行反馈，不断完善和提升自身的服务质量。

处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。

那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。

许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。

4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。

如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。

(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。