客户投诉制度(范本)

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客户投诉管理制度

第一条 总则 1、为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，维护网约车行业服务对象 的合法权益，及时、高效、规范地处理用户投诉，加强对网约车服务质量的监督 和管理，充分调动分公司的工作积极性，大力提升客服中心的服务形象，特制定 本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对分公司及司机的业务综合素质、 工作表现进行全面的监督和管理。 2、本制度包括投诉分类、 投诉处理流程、 网约车服务质量投诉范围及方式、 网约车服务质量的受理与要求等。 3、 本制度适用于总部所有部门及各分公司运营中心。

第二条 投诉处理原则 1、要求建立 24 小时值班制度，确保投诉渠道畅通； 2、受理人员（包括接待人员和电话接线员） 应当做到 服务热情，用语规范， 表述清晰，耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况； 3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规； 4、 受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投 诉人的沟通，较为准 确地判断投诉的性质， 并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； 5、受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并 归档保存； 6、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调 第 2 页 共 10 页

和化解；故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作 原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公 司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； 7、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合 调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报； 8、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领 导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导。 9、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度、热情，用语文明。 10、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准 绳，不得武断处置，作风粗暴； 11、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合 法利益应当维护； 12、投诉一般应在 7 天内处理完毕，信访件应在 3 个工作日内处理完毕，如 遇特殊原因不能及时反馈的，应当先 同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。 处理完毕后要及时上报投诉处理情况； 13、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。

第三条 投诉处理流程 一、根据投诉内容，判定事件的严重性，可区分以下三类： 1、按投诉对象分为 （1）乘客投诉司机 （2）司机投诉乘客第3页共10页

(3) 用户投诉平台 2、 按投诉有效性分为 (1) 有效投诉，指用户的投诉确实因平台、司机、分公司服务不当； (2) 无效投诉，指用户的投诉是由于对我们误会造成； 3、 按投诉的性质分为 (1) —般投诉，指未对用户造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒 体报道的投诉。 情节可分为：拒接乘客，乱收费，绕道，辱骂乘客，不支付订单等 (2) 重大投诉，指对用户、公司造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道 的投诉。 情节可分为：刷单，舆论攻击，恶性下单等 (3) 危机投诉，指对用户造成重大损失，有可能面临大量报道、诉讼的投 诉事件。情节可分为：殴打乘客，殴打司机，使用武力，重大人身伤害等。 投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉， 而危机或者重大投诉经过良好处理可以转化未一般投诉甚至可以促进公司公司 公众形象的提升。 根据投诉性质，制定相应的处理流程与管理流程 1、类型处理流程如下: 投诉分类 用户管理 司机后台管理 锁定时间

无效投诉 解释情况、安抚用户 不锁定 / 一般投诉 解释情况、安抚用户 教育司机，锁定账号 锁定XX小时 第4页共10页

严重投诉 解释情况、安抚用户 处罚司机 （参考奖惩机制） 永久圭寸号 危机投诉 解释情况、安抚用户 视情节严重性提父相关 部门 永久圭寸号

2、管理流程如下: 400投诉、在线用户投诉 r r 分公司反馈

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客服部审核（判定情节）节）

分公司确定结果 客服部执行结果 第四条 具体投诉细节处理流程 一、投诉受理 1、客服员接收到信息，填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、 投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断第5 页共10 页

了解客户投诉的内容后，要判定用户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复用户，取得用户的谅解，消除误 会；如果投诉成立，则根据用户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请用户给予 一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明用户投诉的具体原因，具体造成用户投诉的责任人，根据投诉的具体 情节，客服员进行等级处理，并根据情节提交给区域客服，由区域客服与分公司 配合处理。 4、提出处理方案 根据实际情况与常规投诉案例，整理出完整投诉处理方案，并根据投诉事实 按处理方案执行，并通知用户处理结果。 5、总结批价 对投诉处理过程进行总结与综合评价， 由客服主管填写 《用户投诉统计表》 ， 并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善分公司的经营管理，以提高司机服 务质量和服务水平。 二、规范用语 开始：您好我是XX,请问您是XX先生/小姐吗？打扰您了。 交流：感谢您在XX时间接受了我们XX的XX服务项目，请问您对XX服 务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意 /一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪方面的 工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系， 祝您第6 页共10 页

（开车愉快 / 节日快乐），再见！ 【不满意 / 一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快 就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快 / 节日快乐），再见！ 5、投诉处理机制 高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性， 形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得 客户投诉得到高效和圆满的解决。 三、 建立投诉归档资料 ① 为顾客投诉提供便利的渠道； ② 对投诉进行迅速有效的处理； ③ 对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意用户 四、网约车服务质量投诉范围及方式 1、 乘客在乘坐XX网约车时，如遇车辆在运营过程中拒载、甩客、拼座、故 意绕道、多收车费、收取现金、服务质量差、 被媒体曝光的严重违章行为等违规、 违章等现象时，可以通过 400 电话投诉、在线客服投诉、上门当面投诉等方式向 总部客服中心或该地分公司运营中心进行投诉。 2、 投诉人应提供本人真实姓名、联系方式、通信地址、被投诉车号、订单 号及投诉事由，并配合当地分公司进行调查取证工作。 3、 对投诉的内容不属于万顺叫车服务范围的，客服中心或分公司运营中心第 7 页 共 10 页

应向投诉人说明情况，并协助转送到相关部门处理。 五、网约车服务质量的受理及要求 1、客服中心建立 24 小时值班制，各地分公司运营中心建立 24小时值班制， 确保投诉渠道畅通； 2、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语音规 范文明，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反应事件的有关情 况； 3、受理人员要熟悉掌握和运用行业管理相关的各项政策法规； 4、受理人员要掌握一定的沟通询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确 地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； 5、接到投诉时，应做好详细记录，并归档保存； 6、客服中心接到乘客投诉后，应于当天内将乘客投诉问题记录转交当地分 公司运营中心，由运营中心与投诉者联系解决现场问题。 7、投诉一般应在 XX 天内处理完毕，信访件在 XX 个工作日内处理完毕，如 遇特殊原因不能及时反馈的，应当先向投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处 理完毕后要及时上报投诉处理情况； 8、对于被投诉人不接受网约车公司管理，投诉群众对公司调查处理结果不 满意，经协商仍无法达成一致意见的，分公司运营中心汇报总部运营中心后，投 诉人可向当地运管部门直接调查处理。 六、网约车服务质量投诉的调查处理结果的回复 1、各地分公司在受理乘客投诉后，应在 XX个工作日内将调查处理结果回复 乘客，情况复杂的，可延期 XX天

2、 运营部门受理乘客投诉后，应在 XX个工作日内完成调查取证工作。 第8 页共10 页

3、 当地分公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，总部运营部 门查证属实后，依据相关规定对该分公司进行处罚。 七、投诉责任人员奖惩 1、 分公司运营中心不认真履行监督、不及时调查处理乘客投诉的，经用户 反馈总部客服中心或总部运营部门查证属实的， 依据有关规定对分公司负责人员 进行责任划分处理。 2、 用户合理投诉、被投诉人跟进投诉的性质给予警告，情节严重可对被投 诉者进行封号。 3、 用户非合理投诉、被投诉人能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优 质服务给该用户，可给予优质服务奖，评定万顺叫车网约车司机星级标志。 4、 对每月、每季度、每年星级标志网约车司机给予优质服务奖及相应的奖 金。 5、 对公司总部各部门用户投诉管理工作的考评由 xxx 执行，报主要负责人 审批执行。

第五条 投诉处理细则 1、若发生以下情况，属有效投诉并对车主进行处罚： 1.1 载客故意绕道行驶 1.2 未经乘客允许另载他人 1.3 无正当理由中途终止服务 1.4 在车内吸烟

1.5 对乘客恶语相向