关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范

关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范
为及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之
前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。
一、宾客投诉、抱怨的定义
客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客
人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产
中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊
重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和
损失的事件。
二、处理宾客投诉、抱怨的流程
1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对
酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都
要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如
果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员
或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店
管家部直至总经理助理和总经理（或可反馈到酒店总值班经理）。在
反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开
现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交管家部处理）。

文件名称 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范 文件性质 普通文件-非加密
文件类型 下发文—酒店制度类 文件编号
云尚2014（015）
文件范围 酒店各部门 发文日期 2014年11月22日
2、各级管理人员，领班或经理或总经理助理，在接到下级关于
客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。赶到现场后，
要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。
3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把
顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。倾听时要全神贯注，必
要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着。
4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人
满意的，可以自己做决定来处理。
5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客
人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处
理意见。绝不可以自己本人不到现场、不见客人、不与客人沟通、不
落实情况、未弄清客人抱怨的事由及过程就汇报，更不可以不汇报。
6、处理客人投诉、抱怨时，虽处理但没取得客人满意结果的，
或感觉到客人的要求超过自己的权限时以及认为自己没有把握处理
好的，必须在2分钟内马上用对讲机或电话向上级汇报，听取上级的
意见处理。（注意：不可当客人面直接呼叫或拨打电话请示汇报）。
7、对自己处理且最终取得客人满意结果的，则在客人消费结束
前或离店前向上级反馈报告，听取上级是否还有使客人惊喜甚至感动
的方法。
8、凡由总经理助理或总经理指定安排前往处理客人投诉、抱怨
的负责人，必须按指示认真处理，并随时汇报处理结果，处理不好或
超权限的，必须立即反馈。经过处理取得好结果的，也要在处理完毕
后十分钟内向总经理汇报处理经过及结果。确实无法处理或投诉人身
份较重要，由总经理出面解决。
9、宾客投诉、抱怨的事件未能及时整改处理，但客人已经离店
和整改需要时间完成的都需上报酒店管家部，由管家部以书面等形式
向客人做出致谦、致谢答复及记录整改处理的结果。
10、在将宾客投诉、抱怨处理完毕后，要在12小时内填写《宾
客投诉抱怨平息处理信息汇报单》，经部门负责人及总经理助理签字
后上交管家部，由管家部整理宾客投诉、抱怨档案，并录入电脑系统
备查。并在酒店早工作例会上报告事件处理情况。
三、管理人员处理顾客投诉、抱怨需注意事项：
1、要按119的原则，火速到达现场，不能有丝毫怠慢，快步赶
到现场，要给客人以焦急、重视的感觉，见到客人后要首先行90°
的道歉礼，表情眼神要表达出凝重关注。
2、要换位思考，站在客人的立场考虑问题，要和客人有同样的
感受，把宾客当成自己的朋友、家人、亲人一样对待，相信客人所提
的意见、抱怨都是正确的，顾客的讲述、感受都是真实的，顾客的要
求都是合理的。千万不可以偏听偏信员工和下级对于客人投诉、抱怨
的描述和评价。
3、在与客人沟通时，一定要先给顾客以精神上的满足，让客人
明白，我们是以诚恳的态度来向他（她）道歉的，要让客人感觉到受
尊重，千万不能让客人感觉到他（她）的投诉是在向酒店要什么好处。
如果我们给客人精神上、身体上、物质上带来了损失要赔偿时，规范
用语为“***先生/女士，我们知道无论用什么办法也无法弥补我们给
您造成的不便和损失，但为了表示我们的心意，您看我们用这种方法
可以吗„„”客人执意不要时候，要讲“无论如何请您给我们一次表
达心意的机会”。
4、处理客人投诉、抱怨过程中，仅允许接听上级亲自布置或通
过别人转达的与处理此投诉相关的电话，或处理与本投诉相关的事
宜，其他无关的电话或事情，一律不可以接听或处理（电话接通后，
确认无关的直接讲抱歉然后挂断电话），但对讲机或手机绝对不可以
关机。在处理客人投诉、抱怨过程中，顾客对酒店的处理不满意或有
其他要求的，要随时向总经理汇报，并根据总经理指示处理。
5、处理客人投诉、抱怨的场所要注意尽量避免人流较多的地方
（如大堂、餐饮大厅等），避免造成较多客人的围观。当有上级来负
责处理客人投诉、抱怨时，非相关工作人员不得围观应立刻回到本职
岗位。
6、当处理客人投诉、抱怨完毕，宾客将去其他部门消费时，应
将宾客送达到所要去的部门，并将此宾客信息传递到其他部门以利于
展开针对性的个性化服务。如宾客离开消费场所或离店时处理投诉的
负责人及相关管理人员要亲自到场感谢送别。
四、如果相关人员没快速反馈客人抱怨或投诉，或没按要求处理，事
后根据《关于对客人的需求或投诉等快速反馈规定》对相关人员进行处
罚。
五、本制度自签发之日起正式生效。
文件名称 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范
文件编号 云尚2014（015）
文件签批人
发文部门 综合部

执行日期 日期：
文件接收人
总经理： 驻店总经理：

客房部： 前厅管家部：
餐饮部： 综合部：
财务部：