营业厅客户投诉处理技巧

信 息产 业
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通 信服 务 投诉 处 理 的 技巧
庄 晓 红
（ 中国联合 网络通信 有限公 司长春 市分公 司， 吉林 长春 １ ３ ０ ０ ０ ０ ） 摘 要： 现代通信业高速发展 ， 从 事通信服务行业 的企业和个人越 来越 多 ， 从业的人 员素质也参 差不齐 ， 所 以就不可避免地 出现 了服 务失误的现 象。既然失误是 不可避免 的， 所以通信服务业 的从业人 员应该要采取合 理的处理技巧 ， 正确 地处理 问题 ， 让客 户得到 满意的服 务， 形 成 良好 的服 务 口碑 。
关键词 ： 通信服务 ； 客 户投 诉 ； 处 理技 巧
由于服务 的失误 会导致客户 的投诉 ，企业应 该采 取 晗当的方式 来处 善于１ 顷 听的人 ， 而不能和客户面对面地理论， 这样可能会造成服务人员和 理客户反馈上来的信 息。假如客户对于某通信企业的服务不满意， 他（ 她） 客户产生激烈的冲突， 导致矛盾扩大化， 使得企业形象大打折扣 ， 造成不 不谜 ｊ 受 诉 ，而是选择另外的通信公 司进行服务 ，或者是告诉 抛 的客 好 的后果 。 户，那此通信企 业的客户就不断地流失 ，而企业又不能认识到 自 身的不 ２ ２ 善于换 位思 考 足， 没有能及时地跟进服务 ， 弥补缺陷， 会给公司带来较大的利益损失 ， 造 对待客户的投诉和抱怨，正确的做法是站在客户的角度上去考虑问 成 循 环。所以通信企业应该提高服务质量， 运用合理的技巧正确地处 题 ， 冷静思考 ， 认真地对待客户投诉所提出的要求， 要保持摩 隋上的交流， 理客户的投诉， 改进服务系统 ， 提高技术水平， 能在整体上提高服务 的质 尊重客户的种种不满。要真正解决问题 ， 表明 自己的态度， 真诚地向客户 量， 减少失误的概率， 降低服务成本， 让客户真正满意。采取科学有效的宣 道歉， 表明 自己立场， 其实重要的不是对与错 ， 而是态度问题 ， 只有善于把 传策略 ， 鼓 励客户对 服务不 满意的及 时进行投 诉 ， 以便企 业认识到 客户 的 握 客户的心理 ， 才 能 屎证问题 的Ｊ 顷 币 懈 决 。客户是企 业利益 的带 来者 ， 所 需求， 改 善本身 的服务水平 ， 提高 同行竞 争力 。 以要 认真对待客 户所提 出的利益或 者优惠 的需求 ，才 能赢得 客户的尊重 １ 客户投诉 的类型与心理 需求 和信任。 第一类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户 ２ ３及时采取行 动解决 问题 是个比 急的人，在办理业务的时候业务员的力 、 事速度让他 里部分 当遇到客户投诉的时候 ，一方面要第一时间采取相应的措施去真正 不满 ， 从而产生消极的隋绪， 会产生两种结果 ， 第一种是对此营业『 亍 或者 地帮助客户解决问题 ， 而不是追究谁的责任 ， 适时作 出回应， 在客户的要 此企业的服务—律都看成是这种低办事效率的，因此以后再也不会到此 求不能立即得到满足时应判断、 分析原因， 真诚地解释， 并提出合理方案 ， 营 业Ｉ 亍或者 此企 业来办 业务 ；第二 种是对 此企 业的其 他地方 的营 业厅的 转交相关部门进行处理， 真正地能及时帮客户解决问题， 就会给客户留下 服务还抱 有希望 ，会照 着企业 所以提示 的方式 对某办 理业务 的业务 员进 良好的印象 ， 企业形象也会有所提升。另一方面， 客户的投诉姐果能够得 行投诉， 以发泄 中的不满。有的通信服务行业的从业 人员心理素质不过 到企业及时地解决 ， 会使客户对企业的沟通意愿加强 ， 当下一次再遇到问 硬， 服务质 量不 够好 ， 当客户 出现抱怨 时 ， 跟 客户理 论起来 ， 会 造成 客户对 题时 ， 客户会强化 Ｅ 一次的经历， 选择将自己的问题告ｉ 企业， 即投诉。 企 业服 务质量的失望 ， 导致 客户流失 。 ２ ４ 积极沟通， 收集客户信 息 第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客 有时候客户在投 和寸 ， 会出现一定的利益需求 ， 但是这在表面的投诉 户对于Ｉ Ｅ Ｅ 项业务的收费感到不合理 ， 于是 向服务人员提出质疑， 根据服务 信 息 上显示并不明显，因为有的客户在表现利益需求时，会忘记或者遗 人员给出的答复做出自己的选择：继续使用此项业务，并且长时间用下 漏 ， 甚至是 故意隐瞒 自己的利益 需求 ， 这样 如果莽撞 行事 的话 就会使 矛盾 去。 或者是不要这项业务 ， 从而ｊ 捍新的业务。 在此过程中， 他（ 她地 会向 扩大 ， 不能真 正地解 决问题 。 所 以这就要求服务人 员在处理问题 时要深入 其他的客户传达服务人员的服务质量 ， 或者产品的价格信息， 如果业务人 问题 本身 ， 跟客 户及 时沟通 了解 ， 在 沟通 中 了解 客户 的 隐在需求 ， 全 面 了 员的服务质量让他（ 她） 感到满意的活， 他（ 她） 自 然会传达对企业有利的信 解问题的关键所在， 做出正确的判断， 才能真正地去解决问题。 息， 有利于提高客户的忠诚度； 如果业务人员的服务让他（ 她） 感到不满意 ２ ５及 时跟ｉ 艮 务 的话， 他（ 她） 自然会传达不利于ｌ 比 企业盼 息， 会降低客户的忠诚度。 有的客户在接受投诉处理后， 已经圆满地解决了问题 ， 但是这个时候 第三类是认为产品质量和ｌ 生 ｌ ； 巳 有问题。具体表现为如某客户拿到产 新 的问题 又产生 了 ， 却 由于投诉 的成本 Ｅ 匕 女 口 说花 费时 间较多 ， 就 不再次投 品使用之后， 觉得产品达不到预想当中的质量标准， 只 寸 产品的质量和性能 诉。因此， 假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务 ， 就能真正地解决 产生 疑， 因此对企业的服务质量提出质疑， 如这时服务人员不能给出满 了问题 ， 又能使客户感觉 自己所买的服务物有所值 ， 会大大提升客户的忠 意的处理结果， 会使客户产生对此企业的产品质量不ｆ 言 １ ＿ 壬 之感， 在下一次 诚度。即使是没有后续的问题产生 ， 服务人员 的—个＿ ／ Ｊ 、 ／ Ｊ 、 的问候短信 ， 都 更换 产品， 使用 新的产品日 寸 ＿ 错 虑使用其他企 的产品， 或者 向其他的客 可以达到贴近客户生活、 了解客户需求、 真正服务客 户的效果。 户传 － 这 种又 寸 言 誉不利 的信 息， 导 致客户在 中流失 ， 造成损失 。 ３结论 第四类是对产品的酉 套眼务以及售后等不满意。ｉ 亍 业的服务大 通信企业在长久的发展历程中， 遇到的行业竞争是十分激烈的。而客 部分包含配套服务和售后服务等，客户所买到的是整个服务的过程和后 户对 于服务 的投诉 ，是有利 于企业在 发展过程 中更 好 的完善 企 业服务和 续服务。 有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值， 产品质量，企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问 或者在产品的使用过程中出现 ＾ 为或者其他因素的影响，造成产品损坏 题 ， 将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中， 企业可以发现在产品 和贬值 ， 会对企业的服务感觉不满意 ， 认为自己可以享受到价值比更加合 和服务方面存在的问题 ， 并找出合理的解决方法 ， 开创新的服务产 品， 拓 理的服务， 因此， 向企业负责 ＾ 进行执 斥 。 宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话， 这对于企业来 匕 述这 四种投 诉的类型最 根本 的原 因是 客户想通过 投诉 ，向企 Ｕ ， ｆ 专 说， 一方 面可 以积 累处理 紧急事件 的宝贵经 验 ， 一 方面可 以奠定客 户 的忠 达 自己想要得 到 的服务质 量 ， 以及在 服务 中得到 更多 的实 惠和利益 ， 这是 诚度 ， 塑造企业的良２ ｊ ； 象， 提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务 通信服 务企 业必须 要重视 的。 投诉处理 的技巧 ， 必将为企 业赢得广阔的市 场 ， 大大增 强企业 的竞争 力。

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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
(二)难缠客户的心理分析 (1)他们疲劳和沮丧; (2)困惑或遭到打击; (3)在保护自我或自尊; (4)感到被冷落; (5)不善于说话或对语言的理解能力很差; (6)心情不好因而在你身上出气……
特殊客户投诉的有效处理技巧
(三)常见客户投诉原因分析 (1)他的期望没有得到满足; (2)他很累，压力很大或遇到了挫折; (3)他想找个倒霉蛋出出气—因为他在生活中没有多大的权力; (4)他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确; (5)你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现; (6)他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求; (7)他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄; (8)他的信誉和诚实受到了怀疑; (9)他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠; (10)他觉得自己的利益受到了损失; (11)他觉得你浪费了他的时间……
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务一如何正确认识客户投诉
2.晕轮效应 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德 华· 桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清 的现象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发， 然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是 以偏概全的。 3.投射效应 所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一 定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设 他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然 地知道自己心中的想法。投射效应也是一种“推己及人”的心态。

培训师·张文 QQ:206468
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为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生 的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动， 实现客户满意。
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服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、
判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 3 确认事实 分析问题 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生”
建议
2020/3/3
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳 客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
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序号 步骤 目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 1 接受引导 安抚客户 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受
找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 2 倾听响应 获取信息 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点

口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
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【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
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客户投诉一般处理步骤
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案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则