业主投诉处理标准作业手册

客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。

3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。

客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。

第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。

第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。

二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。

三、对物业公司服务质量的监督。

四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。

第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。

属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。

2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。

3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。

4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。

原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。

5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。

原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。

楼栋管家作业流程（一）受理报修流程1、工作流程：（1）受理、确认业主报修的详细内容；（2）及时通知工程部并开具派工单，并确定工程人员上门服务的时间；（3）将工程人员上门时间及时告知业主；（4）工程人员维修完毕后，将有业主签字的派工单信息返回至楼栋管家处；（5）将业主签字确认的资料于当日下班前交于行政人事专员处存档。

3、规范用语：——您好！银都物业。

请问能为您做些什么?——非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

——我们会在10分钟内上门为您处理。

——您是否对处理结果感到满意。

（二）受理投诉流程1、工作流程：（1）楼栋管家接到口头、电话、书面投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主接待登记表》上将投诉人的房号、公司名称、投诉人姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方式等做好详细记录。

能当场做出解释应当场给业主解决；（2）若不能马上处理的楼栋管家根据投诉内容进行核实之后，并及时向客服主管汇报。

（3）客户主管应及时向项目经理汇报，由项目经理落实解决措施及责任人，限期进行处理，楼栋管家及时跟进处理进度。

（4）相关人员在处理完投诉后，楼栋管家负责将投诉处理结果记录在《投诉事务处理单》中，并由客服主管安排致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，须业主签字确认处理结果及回访满意度。

（5）客服主管将处理及回访信息反馈至项目经理处。

（6）客服主管将《投诉事务处理单》交行政人事专员整理后归档。

（7）所有投诉无论是否有效，必须进行记录并有最终处理结果。

（三）接房流程1、应带资料：（1）委托书（企业法人本人办理则不需要）；（2）办理人身份证复印件；（3）企业营业执照复印件；（4）销售\租赁合同复印件。

备注：均需加盖企业公章。

2、应缴费用：预交三个月物业服务费（1）缴费标准：￥4.5\平米\月；（2）缴费方式：转账或现金支付（3）开户名称：成都银都物业服务有限公司开户行：招商银行成都高新支行帐号：2820823847100013、交房流程（1）入伙资料：《住宅质量保证书》、《服务指南》、《房屋平面布置图》、《物业管理服务协议》、《安全责任书》、《住户登记表》、《房屋验收报告》、《钥匙签收表》（2）办理程序：（四）装修流程1、装修注意事项：（1）楼栋管家确认业主已办理完接房手续并缴纳相关费用；（2）业主进行消防备案；（3）由装修公司提供资质证明和装修方案交工程部审批（需3天时间），再由装修方和企业方代表携带公章至工程部相关人员处办理手续。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程范文一、职责目标物业客服部门是小区内的重要一环，其职责是为小区业主提供高效、便捷、准确的服务，解决居民的问题和需求，维护小区的良好秩序。

为了达成这一目标，每个岗位在物业客服部门内都有其专属的职责和标准作业规程。

二、物业客服部门岗位职责及标准作业规程1. 客服接待岗位职责：1.1 协助居民办理入住、搬迁手续，提供相关咨询和指导。

1.2 维护小区秩序，管理小区出入口，确保进出小区的人员身份真实。

1.3 接听和解答居民来电，提供关于物业服务的信息。

1.4 登记记录居民的投诉和维修需求，并及时转达相关部门。

1.5 定期向居民发放小区通知和公告。

作业规程：1.1 在接待区保持整洁，提供一个舒适的接待环境。

1.2 接听电话时，要有礼貌、耐心，并清晰准确地回答居民的问题。

1.3 需要听懂居民的问题或需求，如遇复杂或需要其他部门协助的情况，要及时转达给相关部门。

1.4 对投诉和维修需求进行详细记录，包括时间、内容和居民信息等，并及时转交给相关人员处理。

1.5 需要定期更新小区通知和公告，并及时发放给居民。

2. 报修调度岗位职责：2.1 接听居民的报修电话，了解维修的具体需求。

2.2 根据报修的情况，分派合适的维修人员，并跟踪维修进度。

2.3 执行巡检任务，发现小区设施的故障并及时修复。

2.4 组织、安排和检查物业维修工作，确保维修质量和效率。

作业规程：2.1 接听报修电话时，要耐心听取居民的问题，并详细了解报修的情况。

2.2 根据维修的需求，分派合适的维修人员，确保能够及时修复故障。

2.3 跟踪维修进度，及时与维修人员沟通，确认工作完成情况。

2.4 巡检小区设施，记录发现的故障，并安排及时修复。

2.5 关注维修工作质量，对维修工作进行检查和评估，确保工作质量和效率。

3. 居民服务岗位职责：3.1 协助办理业主入住、退房手续，提供相关咨询和指导。

3.2 维护小区环境卫生，保持小区的整洁和美观。