康青管理沟通第五版 第1讲 沟通概念

现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。

轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量


员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：

知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区

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一、沟通的重要性
• 小案例 1、空姐的尴尬 2、国航客机遭意大利战机拦截 从小处说它能避免人们交往中的误会，
从大处说它关系到一个组织的生存和 发展。
23.12.2020
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二、沟通的内涵
• 沟通是指人们通过语言和非语言方式传递并 理解信息的过程，是人们了解他人思想、情 感、见解和价值观的一种双向的途径。
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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（一）正式沟通
• 定义: 按组织内部明文规定的途径进行信 息传递和交流。
• 在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现 得尤其明显
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2、刻板印象
• 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的 比较固定、概括而笼统的看法。
• 由于刻板印象建立在对某类成员个性品质抽象 概括认识的基础上，反映了这类成员的共性， 有一定的合理性和可信度，所以它可以简化人 们的认知过程，有助于对人迅速作出判断，帮 助人们迅速有效地适应环境。但它也容易使人 认识僵化、保守。
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1、晕轮效应（以点代面、以偏概全）
• 所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表 现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从 而造成认知的障碍。
• 错误在于： 第一，只抓住事物的个别特征，以点代面；
第二，把并无内在联系的个性或外貌特征联系在 一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；

二、完整的沟通过程
➢ 信息发送：表达不佳、信息-符号系统差异、
知识经验局限、发送者的信誉。
➢ 信息传送：信息遗失、外界干扰、物质条件
限制、媒介选择不合理。
➢ 信息接收和理解：选择性知觉、信息过滤、
信息过量、目标差异。
二、完整的沟通过程
沟通过程中的要素
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态 度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与 的其他人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、 地域、性格气质等）
淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我 们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢”
《管理沟通》
四、克服沟通障碍的策略
3、描述性沟通
第一、描述需要改进的事情或行为，避免指控， 列出数据或证据； 第二、描述对行为或结果的反应； 第三、关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁 错。
《管理沟通》
• 主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她 说话语速很快，像背台词，你决定于她沟通。
《管理沟通》
三、沟通障碍（噪音）分析
什么是沟通障碍（噪音）
• 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中， 由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真 的现象。 • 沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中
《管理沟通》
三、沟通障碍（噪音）分析
沟通障碍的主要类型
• 发送者障碍 • 接受者障碍 • 信息传递障碍
二、完整的沟通过程
反馈
主体 编码 发送者
通道
噪音
解码 客体 接受者
背景
二、完整的沟通过程
沟通过程中的要素
准备沟通的信息
编码：将想法转化为有意义的符号的过程。 通道：信息传递的渠道。

沟通对象
总结词
了解沟通对象的背景和需求
详细描述
在确定沟通目的后，需要深入了解沟通对象的背景、需求和特点。这包括了解他 们的职位、职责、兴趣、需求以及可能的沟通障碍，以便更好地选择合适的沟通 方式和内容。
沟通内容
总结词
准备清晰、简洁、有针对性的信息
详细描述
根据沟通目的和对象，需要准备有针对性的信息。这些信息应该清晰、简洁，并能够满足沟通对象的需求。同时 ，信息的组织和表达方式也需要考虑如何更好地吸引和影响沟通对象。
领导者需要不断提高自己的沟通技巧 和能力，以适应不断变化的市场环境 和团队需求。
详细描述
领导者的沟通技巧和能力对于团队的 发展和管理至关重要。领导者需要不 断学习和提高自己的沟通技巧和能力 ，包括倾听、表达、反馈等各个方面 。同时，要根据市场环境和团队需求 的变化，灵活调整自己的沟通策略和 管理方式，以适应不断变化的内外部 环境。
提出开放式问题以鼓励对方分享更多观点 和信息，如“你觉得怎么样？”或“有哪 些方面可以改进？”
引导性问题
选择性问题
通过引导性问题帮助对方深入思考，推动 讨论的进行。
在提问时提供选择，以缩小范围或引导对 方做出决策，如“你觉得A方案好还是B方 案好？”
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性的反馈有助于提高工作中，要注重语言和文化的差异，避免出现误解 和冲突。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言和文化差异，这可能导 致沟通障碍和误解。因此，在跨部门沟通中，要注重语言 和文化的差异，尊重他人的观点和文化习惯，避免出现不 必要的误解和冲突。
总结词
解决跨部门沟通障碍需要领导层的支持和推动，建立共同 的价值观和目标。
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