店铺运营守则(标准化店铺运营).doc

店铺运营守则店铺运营守则为了使店铺的管理规范化，标准化。

同时使店铺的管理人员管理时，标准完善统一。

现制定以下店铺运营守则。

本守则分为5部分，包括：服务守则，账务守则，形象纪律守则，陈列守则，货品守则。

各守则规定本项工作的执行标准，执行跟进流程，考核标准。

本守则在执行过程中根据公司的发展，会进行不断的调整和完善。

本守则是店铺运营的标准，必须严格执行。

第一篇：服务守则服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题,但由于产品的同质化越来越严重的情况下,做好持续的专业的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势,提高品牌形象,提高品牌知名度,从而提高利润的途径.一.服务标准程序(服务流程图)二.顾客服务规范用语1.对顾客的称呼---女士,先生,同志2.迎客敬语---欢迎光临尔克专卖,请随便看看!---上午/下午好,欢迎光临!---您好,选点什么我帮您介绍一下.3.接电话用语---您好,我是4.服务用语---请随便看看!---请问有什么可以帮助的?---试衣间在这边,我带您过去!---请稍等,我马上给您拿/我马上给您找一找!---对不起,让您久等了,这是您要的衣服.---真对不起,您要的衣服我们现在缺货,您如果决定要买的话,可以留下电话,有货我们马上通知您.---这款面料…,非常…---请您放心我们品牌的产品质量是有保证的;---这边有刚刚到的新款,我拿一双您可以试穿一下;5.道歉用语---对不起,您要的颜色/尺码已经卖完了,这边有同类型的,我帮您过来看一下;---对不起,这是今年的最新款式,没有折扣;---抱歉,这款没有您要的颜色/尺码.您看一下其他的,这款更适合您!6.收银用语---谢谢,一共…---收您…---找您…,请您点清楚!7.送客用语---谢谢光临!---慢走,欢迎下次光临!---过几天有新货到,有空再来看看!8.忌用用语---没货了.---你的要太肥了,没有你要的尺码;---你太高了/太矮了,这套裤子你不能穿;---你的胸太平了,所以不合体;---你的脚太臭了;---你的脚太大了,这个鞋你不能穿;---这边的货都是贵的;---想要便宜的,这边有打折的;---你还没有给钱呢?9.门前迎宾用语---欢迎光临尔克专卖店,新款到货。

---精选精选,里边挑选,特惠特惠,价钱不贵,尔克天天有惊喜,天天有特价!---大家上午/下午好!新店开业,全场打折优惠,买满…减..,里边挑选,里边看一下!---迎新春送大礼,尔克专卖购物九月精美礼品相送!这些都是店长跟进,考核,区域督导或公司职员抽查!三.卖场销售任务的要点1.顾客沟通A.非语言沟通a.面部表情:亲切,自然的微笑b.目光:亲切,自然的目光接触c.站姿:挺直,双手自然下垂d.手势:有邀请的手势e.距离:保持适当的空间B.语言沟通a.聆听:非语言沟通,耐心听取,积极响应,边听边想b.发问:对顾客的疑难提问,不可以连续不间断的发问,由浅到深,清楚复述内容;c.表达:做出专业的适当的回答,多用礼貌用语,采用魔术语言回答,条理清楚、简单;2.卖场销售服务”四步”a.微笑:用真诚的微笑打动顾客,以微笑对顾客表示感谢之心;b.速度:以速度的行动表示有朝气;对年轻的顾客行动要快,对年迈的顾客行动要稳;c.机敏:机智敏捷,对客户的提问做出专业,适时的回答,反应灵敏;d.诚实:销售人员的基本工作态度;对顾客、同事诚实;这些都是有店长加强跟进,考核,区域督导或公司其他人员抽查并同时考核!四.售后服务流程接待态度A.保持冷静置身自己如同顾客不幸遇到质量问题,以理解耐心的态度聆听顾客的投诉,在未清楚是否是产品质量问题前,不要轻易对顾客做出任何承诺;B.道歉无论是那方面的错,都必须先道歉,平息怒气,不要与顾客发生争执;C.解决顾客无理取闹,需要和颜悦色的解释清楚,千万不能指责顾客;如解决不了,应由上司给顾客解释,尽快解决;D.注:店长在时,由店长出面协商解决,店长不在时,由当班收银员出面解决,并在第一时间反馈给店长处理结果;五.服务的考核机制1.区域督导随时随地不间断对本区域员工进行抽查考核人并备案;2.服务督导对直营店铺的员工每月进行两次服务技能考核,并备案;3.店长对店铺员工的服务技能必须每日进行跟进,指导;4.每月的服务技能考核得分要跟店长每日跟进考核得分相对比,得出最终考核得分并上报公司财务;专卖店日常工作流程１、营业前1) 人员出勤,店内人员严格遵守店铺上下班时间表（附上下班时间表)，严格填写考勤表。

2) 清洁店内外卫生；3) 新进商品的陈列是否做好；4) 检查地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；5) 检查卖场灯光是否控制适当；6) 收银员检查收银台零用钱是否准备好；7) 检查前一日销售报表及补货单是否已传回公司；8) 准备好营业所需的各种票据；9) 了解当日促销品及促销品的价格，特卖或活动标志的放置到位；10) 检查备用工具（剪刀、皮尺）11) 查阅交接班记录；12）员工检查仪容仪表及工服，工牌是否穿戴整齐。

13）店铺会议制度：星期一至星期五由店长指定人员召开，内容和目的是激励员工士气，中午：店长针对前一天发现的问题开会（下午班交接前，早班交接后）。

星期六，星期天由店长主持早会：对一周的工作进行总结，对周六，周日销售工作进行激励，对下一周的工作进行安排。

注：1.半小时准备工作包括：5分钟个人仪容仪表，3-5分钟早会，早班15分钟开门前准备，下午班15分种交接班。

5分钟检查。

2.早晨开门，晚上关门需两人到场。

3.以上6.7.8项由收银完成，其他各项由店长指定专人值班，负责检查完成情况。

２、营业中（１）店长1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货；2) 营业员精神状态是否饱满，是否激励卖场气氛，导购是否站立到位，是否符合导购行为规范；3) 卖场中是否有物品脱落或破损；4) 是否进行中途存款；5) 价格卡是否正确填写与商品陈列是否一致；6) 交接班人员是否正常运作（下午班应提前45分钟到）；7）严格按公司规定的收货流程接受货品。

（附收货流程）（２）收银员1) 为顾客做结帐及商品入袋服务；Ａ、收受顾客现金时，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“请您收好”；Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；C.为顾客开具销售小票，将顾客联给顾客并给顾客讲清保留小票，做售后服务凭证。

D.在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。

E.如有顾客需要发票，可请顾客留下开发票所需资料；并告知顾客，开具发票后通知顾客来取。

2) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

注：存款时，金额较大时，由两人同去。

次日早10点30之前一定存入银行。

（３）导购员1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2) 根据销售动态及时做好样品陈列，做好清理，整洁工作；3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（４）待机，所谓待机，就是专卖店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理商品等其他准备工作。

4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5) 不正确的待机行为有：Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。

Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。

（动作散慢、无神）Ｅ、吃零食。

Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。

３、营业后（１）店长安排专人负责1) 是否仍有顾客滞留；2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3) 门头的清洗：星期二进行整体清洗，每天必须关注清洁程度，如有灰尘，必须及时清洁。

4) 当日盘点（２）收银员1) 整理各类票据及当日促销券；填写销售各种报表报表2) 结算当日营业额，当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部安全保管；，3) 整理收银区卫生，4) 协助其他工作人员做好营业后工作；5）完成ERP系统闭店后所有操作。

（３）导购员1) 负责打扫区域内卫生；2) 检查劳动工具；3) 认真填写交接班记录；4) 进行当日盘点；二、仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

１、服装统一整洁1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2) 做到干净、整齐、笔挺；3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7) 穿着鸿星尔克品牌鞋上岗；8) 非工作需要，不得将工服转借他人，更不允许修改工服；9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；２、身体健康卫生1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽；2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西；4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5) 坚决不允许随地吐痰；３、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；三、紧急事件的处理1) 火患：仔细了解安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。

2) 停电：由店长及时通知公司.3) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知公司。

4) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：Ａ、首先避免人员伤害；Ｂ、保持镇定；Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）Ｅ、案发后，保护现场，等候警务人员前来处理；Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；６）仔细了解安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。