浅谈酒店服务“100－1＝0”
100－1＝0在数学范畴中是连小朋友都知道不可能成立的等式，而在现代酒店管理中却有其丰富的内涵并为许多经营者所引用，它的实践演绎是：各项服务都做得很好，但由于一个细节或环节出现差错，使所有良好服务付诸东流，导致客人不满，酒店声誉受损，总体服务效果仍然是零。
美中不足就是不美。古代《荀子·劝学》也提到“百发失一，不足谓善射。”服务美的产生是宾客对服务者的要求已从满足规范服务的满意度发展到超值性的心理上愉悦的美感。服务美必须以客人无可挑剔为基础，以客人产生愉悦为必备条件，即使客人有小小不悦都令酒店美感荡然无存。可以想象：一位客人在住店期间，由于服务员的殷勤服务而使他对酒店留下美好印象，但他在最后离店结帐时对收款员计算错误耽误时间颇为不满，也许就成了他是否选择再次入住犹豫不决的因由。
100－1＝0通俗地表达了零缺陷的管理理念，其核心就是在酒店服务中强调质量观念，在管理的效果上以客人满意为准绳。换句话说，一个酒店的成功主要取决于服务质量，取决于是否得到了宾客的认可。众所周知的麦当劳连锁快餐店，为何遍布全球，食客如云，就是因为坚守着全世界统一的质量标准，如其出炉的汉堡包放置超过规定的时间，即刻扔掉，绝不会出售给顾客。世界著名的美国丽兹·卡尔顿酒店的质量标准也提出所有员工必须立即缓解客人的不悦，必须迅速作出反应并纠正发现的问题，必须想方设法力保不丢一位客人。
客人入住酒店总是希望得到温馨、舒适、高雅的环境和安全快捷的服务，满足他们这种喜好是酒店的最高使命，找出问题的潜在并扼杀在萌芽之前的意义显得非同寻常。要保持整个体系的运营质量，必须做到：第一，制定可操作化的服务标准，并严格地执行；第二，制定科学严密的操作规程，以保证服务活动环环紧扣，步步到位；第三，各部门之间互相支持、协作和配合；第四，管理人员注重现场控制，做到防患于未然。
“一着错，满盘皆输”、“百寻之屋，以突隙之烟焚。”《淮南子·人间训》。这些亘古不变的道理与100－1＝0不谋而合，表明“1”（缺陷）在整体中能产生无穷的变数，完全可以改变整个事件或系统的格局和结果。把这些理论运用于企业经营，自然可以理解为一个小小的差错可以得罪一位甚至更多的客人；任何一个市场决策失误都可能造成重大的损失；任何一个闪失都可以使企业蒙上一层阴影。也既是说有“1”（缺陷）的存在，就没有市场的存在，市场要求企业杜绝缺陷。
100－1＝0不是简单喊一个口号或演绎一个公式了事，关键在于有否以满足市场、满足客人需要贯穿于酒店管理和服务的始终，也即把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务，促使管理于市场紧密联系，提高市场竞争能力。
