公关礼仪

一．名词解释 二．简答题 答纲要，内容演义 三．论述 纲要+自己的话 四．实践题 1开业典礼，周年庆典策划 2社会调查问卷设计问题 3公共广告策划 广告语（3’）+陈述解释（5’） 4案例分析 1是否成功？（5’） 2分析（9’） 公共关系的概念 公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术，它运用合理的原则和方法，通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构对内对外的关系，使本组织机构的各项政策和活动符合广大公众的要求，在公众中树立良好形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。

公共关系的基本特征 1、以社会公众为工作对象 2、以塑造形象为工作目标 3、以传播沟通为工作方式 4、以互惠互利为工作原则 5、以真实诚恳为工作信条 6、以注重长远为工作方针

艾维·李的四大贡献 第一，提出了关于工商业应把自己的利益同公众 利 益联系起来，而不是对立起来的概念； 第二，强调与最高决策者和管理人员打交道， 并且只有在管理人员积极支持和亲自出力的 情况下才实施计划； 第三，强调与新闻媒介保持公开的、畅通的信息 交流； 第四，强调使工商业具有人情味的重要性，并把 公共关系工作做到雇员、顾客和邻居中去

中国公关业存在的问题 一、社会公众对公共关系的认识还存在很多误区。 二，公关公司的专业水平参差不齐 三，公关高素质人才欠缺 四，公关教育知识较高能力不够

公共关系的职能 （一）搜集信息 （二）辅助决策 （三）传播推广 （四）协调沟通 （五）提供服务 公共关系的功能 （一）公共关系对组织的直接功能 （二）公共关系对个人的间接功能 （三）公共关系对社会环境的功能

公共关系学定义： 是专门研究一定组织的公共关系活动、状态及其基本规律和一般方法的科学

公共关系的基本原则 一、公开性的原则 二、实事求是的原则 三、公众利益第一的原则 四、全员公关的原则 五、讲求信誉的原则

社会组织的含义： 社会组织是指人们有计划、有组织地建立起来的具有特定的社会目标、执行一定的社会职能、具有独立法人地位的社会机构。

公共关系的组织机构 （一） 公共关系部 （二） 公共关系公司 （三）公共关系社团

公众的定义 公众是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

公众的特征 1．整体性 2．共同性 3．多样性 4．变化性 5．相关性

公众的分类 1．根据公众与组织的关系可分为内部公众与外部公众 （1）内部公众 内部公众是指社会组织内部的所有成员，对于社会组织来说，内部公众具有相对稳定性。 （2）外部公众 外部公众是一个十分宽泛的概念，凡非本组织成员即属外部公众。 公众心理定势概述 公众心理是公共关系情景中受组织行为的影响和大众影响方式的作用形成的心理现象及心里变化规律，是日常生活中普遍存在的一种团体心理现象。 在现实的社会团体中，人们对某一现象的共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。

公众心理定势的基本形态 1．定势心理（1）首因效应（2）近因效应 （3）晕轮效应（4）移情效应 2．流行心理 3．流言心理 4．舆论心理

公关礼仪作用： 一、内强素质，外塑形象 二、建立良好的人际关系 三、维护个人和企业形象

礼仪的基本理念： 一、尊重为本 二、善于表达 三、形式规范

礼仪基本特征： 1、规范性 2、对象性： 3、技巧性：

对公共关系人员的能力要求（公共关系人员的基本素质） 1、信息处理能力 2、组织协调能力 3、社会交往能力 4、宣传表达能力 5、自控应变能力

公共关系专题活动含义： • 又叫公共关系专门事件或公共关系特别节目。是指在一个特定 • 的时期、 特定的场合下，为达到一定的目的使公众能亲自体会有 • 针 对性的某种“刺激”的媒介。

公共关系专题活动的特征： （一）主题明确、单一。 （二） 感染力强。 （三）时效性强。 公共关系专题活动的类型 • 开业典礼 • 周年庆典 • 新闻发布会 • 记者招待会 • 演示会 • 开放参观 • 赞助活动

制造新闻的概念 • 制造新闻是指在不损害公众利益的前提下，有计划、有组织地策划具有新闻价值的事件，举办有新闻价值的活动，争取新闻宣传的机会。制造新闻是公共关系工作中艺术性、技巧性最高的活动之一。 “制造新闻”的特点 • 1、不是自发的、偶然的。 • 2、更富戏剧性 • 3、提高知名度 “制造新闻”的作用 • 1、精神文明 • 2、公益事业、文体发展 • 3、促进发展 “制造新闻”应注意的有关问题 • 1、关注的话题 • 2、新、奇、特 • 3、气氛热烈 • 4、与名人连在一起 • 5、传统节日、重大节日连在一起 • 6、与媒体联办活动

礼仪的适用范围： 1、初次交往 2、公务交往 3、涉外交往

1、初次交往 （1）私人距离小于半米； （2）常规距离或交际距离半米到一米半之间； （3）礼仪距离或尊重距离一米半到三米半之间； （4）公共距离或有距离的距离三米半以上。 职场交往六不谈： 1、不非议国家政府 2、不涉及国家及行业秘密 3、不能够问内部事务，不说人及单位坏话。 4、不议论同行、领导、同事（来说是非者必是是非人，人格尊严） 5、不谈格调不高的问题（家长里短、小道消息、黄色话题） 6、不涉及私人问题（关心有度，过度是伤害）

个人形象六要素： 1、仪表2、表情3、举止动作4、服饰5、谈吐6、待人接物

公关职业道德 1恪尽职守，忠诚真实 2廉洁奉公，不谋私利 3努力学习，有效工作 4公道正派，谦虚团结

沟通技巧 一、自我定位准确 二、定位他人准确 三、遵守惯例

交际技巧： 1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、对人笑口常开 4、做一个忠实的听者 5、要讲让对方感兴趣的话题 6、让对方感到他在你心目中有位置 7、慷慨地赞美对方 8、拒绝与被拒绝

公关危机： 是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。 危机公关： 是指社会组织针对媒体危机事件而采取的、旨在降低媒体危机事件对社会组织负面影响的公关活动。 基本原则 （1）快速反应。危机的产生和发展有一个时间过程，应尽早发现，及时处理，有效控制事件的发展和蔓延，避免失控。 （2）有效沟通。危机发生后，应及时开展与新闻媒体、社会大众之间的有效沟通，第一时间引导媒体舆论报道方向。 公共关系调查（论述） 公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。

公关调查的内容主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。 1、社会环境调查 对社会环境进行调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、科技、文化等方面的一切动态。 2、公众调查 公众是公关部门工作的主要对象，从某种意义上讲，公众也就是公关部门所面对的具体环境。公众是一个经常变化的群体，不断因问题的 发展而变迁。因此公众调查应经常进行，公众调研要掌握的材料包括：公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖。 3、组织形象调查 组织形象就是组织在公众心目中留下的印象。换言之，组织形象也就是公众对组织的看法和评价。

公关调查的调查的主要方法 1.文献调查法 2.观察法 3.访问法 4.抽样调查法 5.问卷调查法 调查人员在设计问卷时应注意： （1）尊重公众，慎重选择所提问题。 （2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。 （3）文字简洁、明确、通俗易懂。 （4）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。 （5）避免使用带倾向性的措辞。 （6）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。 公共关系调查功能 （1） 检测功能 （2） 凝聚功能 （3） 调节功能 （4） 应变功能

公关策划的含义，原则，意义，程序 1．公共关系策划的含义 公共关系策划就是策划人员为了达到组织的目标，在充分调查研究的基础上，对组织总体公共关系战略、对组织重大的公共关系专项活动进行谋划和设计工作。 2．公共关系策划的原则 （1）目的性原则 （2）整体性原则 （3）公关策划的创新原则 公共关系策划的意义 （一）加强组织公关工作的整体性 （二）提高组织公关工作的可控性 （三）增强组织公关工作的预见性 （四）促进组织公关工作的成熟性 公关策划的程序（简答，答题，案例分析） （一）确定目标 （二）确定目标公众和时机 （三）计划编制与经费预算 （方案） （四）策划方案的形成 （五）策划效果评估 实践题 一 活动策划 1 庆典活动 • 隆重的庆祝典礼称为庆典。对于组织而言，除了逢年过节外，逢组织的重要纪念日或取得重大成绩之时，均可举行庆典活动。庆典活动名目繁多，我们选取开业典礼和节庆活动来加以说明。 • 1．开业典礼 • 开业典礼是组织向社会公众的第一次亮相。它体现出组织领导人的组织能力、社交水平以及组织的文化素质，往往会成为社会公众取舍和亲疏的重要标准。通过邀请知名人士和记者参加，还可扩大影响，提高知名度。 • （1）确定开业庆典的形式。开业庆典的形式可以采取正规的大会形式，如记者招待会形式、商品展览会形式、宴会形式，也可采取比较随便的联欢会形式、座谈会形式等。 • （2）拟定出席典礼的宾客名单。宾客名单应该包括政府有关部门的负责人、社区各公众团体的负责人、知名人士、社团代表、同行业代表、公共关系专家、新闻记者、顾客公众代表及员工代表等。 • （3）按照宾客名单写出请柬。请柬要写清开业典礼的时间、地点、采取的形式等。请柬写出后应按一定的要求提前送达出席人手中。一般要求请柬提前三天送达，最迟也要提前12小时送达。 • （4）拟定典礼程序和接待事宜。一般程序为：宣布典礼开始，宣读嘉宾名单，组织负责人致词，嘉宾致贺词，组织负责人致答谢词，剪彩。在接待事宜的准备中，主要是安排负责签到、接待、剪彩、放鞭炮以及负责摄影、录像等有关的服务人员，并使他们了解典礼程序，以保证典礼程序有条不紊地进行。 • （5）确定剪彩人员。一般安排嘉宾中地位、名望较高的人物剪彩，也可请有特殊意义的人物剪彩。 • （6）确定致贺词的宾客名单。一般来说，致贺词的宾客应有一定的代表性，即代表组织的某一类或某几类公众，如政府公众的代表、社区公众的代表等。同时，公共关系人员还要为本单位负责人拟写答谢词。贺词与答谢词都要言简意赅，起到沟通情感、增强友谊的作用。 • （7）安排一些必要的助兴节目。助兴节目最好由本单位内部工作人员编演，以增强员工的职业自豪感；也可以外请歌星、名演员来演出。