应用“品管圈”提高医院管理水平

应用“品　Ｈ口目ＰＺＴＡＬ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ医院管　工ＮＡ　ＨＥＡＬ　ＴＩ－Ｉ工Ｎ口ＵＢＴ日Ｙ　管圈”提高医院管理水平　

党珂王建王晓娜李颖磊　河南省南阳市骨科医院医务科，河南南阳４７３０００　

【摘要】品管圈是医院管理的一种方法和模式，它强调员工自主管理和团队意识，让员工们敢于向存在的问题叫板，敢于向　新领域挑战，让人人来管事，事事有人管，把工作中存在的问题找出来，聚合众人的心智和力量，用每一位员工的活力、热　情、汗水为医院的发展做出贡献。　【关键词】品管圈；医院管理　【中图分类号】Ｒ１９　［文献标识码】Ａ　［文章编号】１６７２—５６５４（２０１４）０２（ｂ）一０１７７—０２　

Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ¨ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｉｒｃｌｅ¨ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｌｅｖｅｌ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ＤＡＮＧＫｅ　ＷＡＮＧ　Ｊｉａｎ　ＷＡＮＧＸｉａｏｎａＬＩ　Ｙｉｎｇｌｅｉ　Ｔｈｅ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　Ｉ）ｆ　ｏｒｔｈｏｐｅｄｉｃｓ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｎａｎｙａｎｇ　ｃｉｔｙ　Ｈｅｎａｎ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｈｅｎａｎ　４７３０００，Ｃｈｉｎａ　【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ　ｉｓ　ａ　ｋｉｎｄ　ｏｆ　ｍｅｔｈｏｄ　ａｎｄ　ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｉｔ　ｅｍｐｈａｓｉｚｅｓ　ｔｈｅ　ｓｔａｆｆ　ｓｅｌｆ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｔｅａｍ　ｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ，ＳＯ　ｔｈａｔ　ｅｍｐｌｏｙｅｅｓ　ａｒｅ　ｄａｒｅ　ｔｏ　ｃｈａｌｌｅｎｇｅ　ｔｈｅ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｐｒｏｂｌｅｍ，ｈａｖｅ　ｔｈｅ　ｃｏｕｒａｇｅ　ｔｏ　ｃｈａｌｌｅｎｇｅ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｆｉｅｌｄ，　ｌｅｔ　ｅｖｅｒｙｏｎｅ　ｔｏ　ｗｏｒｋ，ｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇ　ｗａｓ　ｔｕｂｅｓ，ｆｉｎｄ　ｏｕｔ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｗｏｒｋ，ｐｏｌｙｍｅｒｉｚａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｍｉｎｄ　ａｎｄ　ｓｔｒｅｎｇｔｈ，ｗｉｔｈ　ｅｖｅｒｙ　ｅｍｐｌｏｙｅｅ　Ｓ　ｖｉｔａ，ｅｎｔｈｕｓｉａｓｍ，ｓｗｅａｔ　ｔｏ　ｍａｋｅ　ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａ１．　【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ】Ｑｃｃ；Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎ　

１对品管圈的认识　品管圈（ＱＣＣ）的定义：由同一个工作场所的人（３—１５人），为　了要解决工作中存在的问题，突破工作绩效，自动自发的合成一　个小团体（圈圈），然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工　具，进行分析，解决工作中遇到的问题以达到业绩改善之目标。　应用到医院，对品管圈的定义可以从以下几个方面来解释：　１．１活动小组　以科室为单位的人员组成圈，人员包括科室主任、护士长、医　生和护士。ＱＣＣ小组一般由３－１０人组成，人数太少，方案对策不　全面：人数太多，意见难统一，效果反而不明显。　１．２自动自发　ＱＣＣ小组活动由各级员工自发组成，各科室领导不能强迫　员工实施Ｑｃｃ活动．只提供Ｑｃｃ实施活动的条件和奖励机制。　１．３活动主题　每次ＱＣＣ活动都会有一个明显的主题，可以围绕提高医疗、　护理质量、改善工作方法、提升服务水平等方面提出，主题范围广　泛多样。　１．４活动目的　每次活动都是为了改进科室工作中的某个方面，目的是提高　效率、效果和效益。　１．５活动方法　解决问题的方法多应用现代企业管理科学的统计技术和工　具的一种或几种相结合。　综合以上信息，笔者认为，品管圈通俗的解释就是：由３～１０　人自动自发的组成活动小组窗体顶端．制定一个活动主题，发挥　全组成员智慧，找到解决问题的方法，达到活动的目的，提高工作　效率。　２推行品管圈活动的优势　２．１医院方面　①全面提升医疗质量；②全面提升病患满意度：③可在品管　圈活动中发掘不容易发现的人才：④培养员工的“问题意识”，并　有独立改善工作问题的能力；⑤在圈会中可培养干部领导统驭的　能力；⑥节约医院成本；⑦促进员工人际关系，提高工作士气；⑧　提升员工满意度；⑨提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患　口碑：⑩降低人员的流动率。　２．２患者的方面　医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、　更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业。　２．３管理层方面　使工作容易推行，减轻管理工作。　２．４参与者方面　①有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应　用，使自己不断充实及成长；②意见被重视，可实现自己的理想，　获得自信心：③大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻　松，工作流程更顺畅；④与大家一起协力合作，增强人际关系，提　升与同事相处的愉悦度；⑤获得他人的赞赏，增加成就感。　３在医院管理中推行品管圈　可以分４个阶段进行：　第一阶段：宣传发动。通过收集全国优秀品管圈小组的活动　案例在医院网站或院报进行展示、在医院大屏幕上显示品管圈活　动口号、在医院门诊、住院大厅等醒目位置摆放品管圈活动宣传　海报、制作品管圈宣传小册子等方式在全院营造开展品管圈活动　的浓厚气氛，使全体员工了解活动的真实意义，改变固有思维，加　强参与活动的意愿。　第二阶段：组织培训。成立品管圈导师团和设立后备人才库　中的品管圈培训团．品管圈培训团团长由每一期的优秀圈长担　任。导师团和培训团的成员都是经历过密集式品管圈知识的培　训。具备开展品管圈工作的经验。医院各品管圈小组在开展品管　圈工作时遇到问题，可以随时联系导师团或者培训团成员解决。　开通医院品管圈Ｑ群，搭建品管圈交流、学习平台，医院各圈之　间可以随时进行品管圈知识的相互学习与经验交流。　第三阶段：建立组织，明确职责。笔者所在医院成立了以院长　

中国卫生产业１７７　ｌ￣ＯＳＰＩＴＡＬ　ＭＡＮＡＦ＿＿．ｓＥＩｖｌＥＮＴ医院管理　巴　工ＮＡ　Ｉ－ＩＥＡＬ　ＴＨ工Ｎ口Ｕ目ＴＲＹ　为组长，各科室主任、护士长为成员，管理科具体负责的活动推动　委员会。负责制定医院品管圈活动工作计划及日程表，规划院内　培训机制，定期对各圈活动主题进行审核，对品管圈活动效果进　行追踪，建立科室品管圈活动竞赛机制。将品管圈纳入科室日常　管理活动，给予行政经费及开会时间、排班等支持，并与医院内部　晋升或奖惩制度挂钩。　第四阶段：全面推广到全院各科室。按以下步骤进行：①组成　品管圈，圈长通过民主来选举。圈长要具有一定的领导力及专业　能力，是未来本圈的灵魂人物。②命圈名。选择适合本圈个性的圈　名可使用脑力激荡法。③掌握部门内的问题点。圈员可以提出并　讨论各搜集的部门内的问题，本次活动需要解决的问题点进行确　定。④决定主题。经过步骤３，圈员们应把问题的先后顺序制定并　解决，以达成共识，对第一次要挑战的主题讨论并决定。⑤订定目　标。订定目标前要先对现状进行一定的了解，可以改善的空间大　致有多大。经过大家的努力可以达到订定的目标。⑥达成目标的　工作计划的订定。达成目标的具体做法进行探讨，并制定工作计　划。各圈员做好分工。⑦掌握改善主题的重点。为找出重要的关键　项目，可使用柏拉图法分析原因，应从重要的项目开始改善的工　作。⑧探讨原因。全体圈员用脑力激荡术、鱼骨图法，在圈会时做　动脑会议，将一一找出可能的原因，最后再决定几个主要原因。⑨　提出对策。针对分析得出的原因，研讨出一份改善计划表，内容应　包括：？发生的原因、改善项目（原因）、对策措施责任者、预定完成　时间、对策措施？和做好每个圈员各自的分工。⑩对策实施。提出　对策实施方案后，应拟具体的实施方法。实施过程派专人跟踪，及　时了解在实施过程的困难并协调解决。⑩效果确认。可以使用管　（上接第１７６页）　制图、直方图或推移图，从图中可以看出对策的结果如何，按照　ＰＤＣＡ管理循环，有耐心地去做，终究可以达到预定的目标。◎效果　维持。修订作业标准或建立作业标准书，使新的做法完整的维持　下去。⑩总结与发表。活动结束后，应将努力的过程、使用的方法　及达成的结果，使用图示方法予以发表，一方面得到科室及医院　领导的肯定．另一方面圈员们可以分享此成果。　“品管圈”为医院的改革发展提供了一个很好的管理方法。　医院要谋求不断的发展壮大，就必须要改进管理。医院的管理既　需要院长到科室主任、护士长再到员工这样的传统式的、行政领　导式的层层管理、级级管理模式，更需要全院员工自主来管理。　医院正在通过推行品管圈活动搭建一个舞台，让员工们敢于向　存在的问题叫板，敢于向新领域挑战，从一个埋怨者变成一个实　干家和智慧的贡献者．来展示个人的才能和创意，使个人能随着　医院的发展而成长、成才。各科室负责人要大力倡导科室员工积　极自愿组圈，让人人来管事，事事有人管，把工作中存在的问题　找出来，透过品管圈的ＰＤＣＡ循环，聚合众人的心智和力量，及　时整改，持续改进。让每一位员工都以主人翁的姿态参与其中，　用自己的活力、热情、汗水为医院的建设添砖加瓦，为医院的发　展献计献策，从而进一步提高医院的管理水平，提升医院的服务　品质。　【参考文献】　［１］徐秋栋．品质班组建设与管理模式设计ｌＪｌ＿Ｔ业工程与管理，２００８（４）：９５．　ｆ２］徐萍开４用”品管圈”提高门诊患者对药房满意度的探讨［Ｊ］．中国医院，　２０１０（７）：６３．　（收稿日期：２０１３—１１—１７）　

发事件的应急预案，如抢救药品药理作用，消毒隔离原则等。每周　两问帮助新护士快速学习．反复学习和扎实掌握基础知识，使护　士长及时掌握新护士的业务进展情况，锻炼新护士的胆量，提高　语言组织、口头表达和应对能力。⑥护理不良事件讨论护理安　全是护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗　事故及纠纷的重要环节。定期召开护理不良事件讨论会，提高新　护士的护理安全意识，培养新护士发现问题、分析问题和解决问　题的能力和落实护理核心制度的慎独性。　２结果　３５名新护士均１年后按时转正。年度考试：理论考试成绩平　均８８．６分，技能考试成绩平均９０．１分，无一人因考试不合格延长　培训时间。２００９年未开展多角度的软技能培养前，病人对新护士　培训后满意度为８５％，医生对新护士培训后满意度为８０％。２０１２　年培训期结束后。病人对新护士满意度上升到９６．７％，医生对新　护士满意度上升到９０．１％。３年来先后有３名新护士先后代表医　院参加胜利石油管理局组织的年度护理拉力赛，２次获得团体　奖，ｌ３名新护士在护理礼仪、职业演讲、技能竞赛等比赛中获得　前五名的好成绩。　３讨论　护理专业是一门实践性学科，因此，培养新护士也要着眼于　

１７８中国卫生产业　

务实和科学。有研究发现患者对护士Ｔ作的满意率有５０％来自服　务ｌ生活动　，因此，护理软技术的培养非常重要。本培训模式改变　了以往重专业、轻人文的教育方式，在培训过程中注重护士软技　能的培训与提高。目前护理方面软技能的培训内容主要是关于沟　通技能和管理技能方面ｌｌｌ。将软技能培养融入对新人护士的多角　度规范性培养中，增加了培养投入和难度，要求护理管理人员一　定要有高度的责任感和管理前瞻眭，护理教学人员要高素质、高　水平，才能确保新护士的培养质量。在制定培养计划时，应遵循新　护士的成长规律部署培训的目标和重点，使新护士用之则学，学　有所用，始终保持着高度的学习热情，能尽快适应临床工作，保证　了护理培训总目标的完成。几年来培养的新护士，在临床护理工　作中充分发挥她们的作用，创造了良好的社会效益和经济效益，　得到了患者、患者家属、医院领导、医护人员的认可。　【参考文献】　［１］付艳芬，郑显兰，李平．软技能的研究进展［ＪＪ．中华护理杂志，２００８，４３　（１）：７４－７７．　【２］李敏，孔雁荣．护理查房对护理质量及护士素质的影响…＿护理研究，