图书馆服务技巧与读者工作

第１７卷第２期　
２００６年５月　
广西社会主义学院学报　

（Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆｔｈｅ　Ｇｕａｎｇｘｉ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆＳｏｃｉａｌｉｓｍ）　
Ｖ０１．１７　Ｎｏ．２　

Ｍａｖ．２０Ｏ６　

图书馆服务技巧与读者工作　
李长荣　
（吉林省社会主义学院图书馆吉林长春　１３００４２）　

【摘要】树立读者满意的服务理念，优质服务是对读者的最大尊重。善于与读者沟通，注意馆员的自身形象，塑造图书馆的环境　
美、馆员的仪表美、语言美，营造一个和谐宽松的学习环境。　
【关键词】服务技术读者工作　
【中图分类号】Ｇ２５２　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１００９—０３３９（２００６）０２—００６２—０２　

当人类跨人新世纪的时候，新技术革命的浪潮汹涌　而来，信息资源的数字化、信息传递的网络化、信息管理　的知识化、资源管理的全球化、服务功能的多样化和服　务内容的个性化，正在成为图书馆研究的重要课题。本　文试就图书馆如何做好服务工作，与飞速发展的经济、　科技、社会发展形势相适应，进一步推进图书情报事业　协调、有序、快速的发展谈点看法。　１．树立读者满意的服务理念　理念的文化价值观，是争取读者理解、信任、关心、支　持与爱戴的旗帜和推动馆员形成共同的目标感、方向感、　使命感和责任感的崇高精神力量。图书馆理念满意的核　心是确立以读者为中心的价值观，并将其渗透在质量观　念、服务观念、社会责任观念中。图书馆理念定位不是一　成不变的，它随着社会变化不断调整和完善。读者满意的　服务理念，是图书馆全部运行状况带给读者心理的满足　状态，要求图书通过行为机制满意、行为规程满意和行为　模式满意予以实现。图书馆必须把理念通过馆员的教育　培训、工作业务流程、服务策略服务行为规范、工作环境　设计及社会公益活动与馆员行为结合起来，把图书馆利　益和读者的社会责任有机结合起来，使读者满意。　２．优质服务是对读者的最大尊重　图书馆的馆舍、图书资料、计算机、书库、阅览室等视　作读者服务工作的“硬件”，那么体现全体馆员精致的服　务水平就可称为“软件”。在图书馆工作中，软件和硬件是　同等重要的。在为读者服务中，由于直接与读者打交道，　馆员的态度、仪表、举止、语言等各个方面我们都称之为　“软件”。因此我们是否可以这样认为，服务的好坏是比硬　件更为重要。但服务是无形的，高低相差是细微的，难于　
用明确的规则条例来界定，所以往往容易被忽视，或被简　
单的理解为“笑脸相迎”、“百问不烦”而已。因此如何做好　
为读者服务工作，是一项既简单而又复杂的工作。馆员应　
努力成为读者的良师益友，树立一种“读者第一”，主动为　
读者服务，并且能够从读者的愉快心情中自己也享受到　
快乐。热情周到的为读者服务是衡量图书馆职业道德水　
准高低的主要标准，“百问不厌”是服务态度，而“百问不　
倒”则强调的是服务质量。因此，热爱本职工作，保持健康　
开朗的性格是馆员做好为读者服务工作的重要因素之　

一
Ｏ　

网络信息时代可谓日新月异，瞬息万变，面对浩瀚无　

垠的信息世界，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，　
从重藏轻用的思想桎梏和思维模式中解脱出来，树立以　
人为本的理念，一切以读者的需求为准则。在现代，图书　
馆能否满足读者的需求决定着读者群的流向，并关系着　
图书馆的生存。为读者提供好的服务，以最短的时间，最　
高的效率，满足读者对图书馆信息资源的需求，这才是对　
读者的最大尊重。最大限度的满足读者的需求是图书馆　
以人为本服务理念的集中体现。　

３．图书馆员要善于与读者相互沟通　
首先，图书馆工作人员在读者需要沟通的时候，无论　
信息传递者还是接受者，都应当树立人人为我，我为人人　
的观念，抛开一切成见、矛盾和隔阂，互相信任，抱有诚　
意；而且双方在人格上是平等的，应当互相尊重。努力克　
服地位、知识能力、个性和文化的差异，尽可能的了解、理　
解对方的个性、需求、价值观和文化观，调整到对方角度　
去考虑问题，这才有利于沟通。　

收稿日期：２ＯＯ６—０１—１７　
作者简介：李长荣，女，吉林省社会主义学院图书馆副研究馆员。　

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第１７卷第２期　
２００６年５月　
广西社会主义学院学报　

（Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃ，ｕａｎｇｘｉ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｓｏｃｉａｌｉｓｍ）　
Ｖ０１．１７　Ｎｏ．２　

Ｍａｙ．２Ｏ０６　

其次，根据具体情况选择适宜的沟通方式。如书面文　
件、报告或口头报告，面对面交谈或电话等形式；使用对　
方能理解的语言、语句准确、明晰、毫不含糊；使用积极的　
语言，给予对方理解、同情和鼓励；专注、主动地听取对方　
传递的信息，并及时作出回应。　
馆员与读者的沟通，能使馆员了解读者的基本情况，　
从而准确把握读者的信息需求；而读者也能了解图书馆　
的馆藏文献信息资源、服务内容和项目、借阅规则以及馆　
员的服务能力、服务水平等，双方沟通的最终目的是馆员　
提供优质高效的文献信息服务，而读者能满意地获取所　
需要的文献信息。　
双方在交谈过程中，都应当使用文明礼貌用语，这样，　
双方会有良好的感觉，有进一步沟通的愿望。而且当读者在　
表达自己的需求时，尽量不要使用过于专业的词汇，应表述　
得通俗、清楚、简洁、明白。馆员不仅要了解读者的专业知　
识，搞清楚读者的需求，而且也要耐心的讲清楚馆藏文献的　
资源、分类方法和查询方法。再者，在沟通的过程中，双方都　
应当认真倾听对方所言，避免不耐烦、心不在焉等不良情　
绪。　
对实行全开架借阅的图书馆，多数读者不会向馆员　
询问或提出要求，而是自己寻找文献资料。这时，馆员同　
样需要与读者沟通，知识这种沟通是通过观察进行的。观　
察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉书刊分类法，会不会　
找，找到没有，是否满意等等。这一切，读者的行为和表情　
都会表现出来。馆员应当留心观察，在读者遇到困难的时　
候及时上前提醒、帮助，这种沟能、服务的效果有时甚至　
会胜过一开始就直接交谈的效果。　
社会主义学院图书馆的读者不同于其他的读者。要　
实现有效地沟通，双方必须克服思想观念、知识、地位、能　
力、个性、文化等的差异，平等相待，互相了解和理解，选　
择适宜的沟通方式，准确表达所要传递的信息，真诚交　
流，共同实现各自的目标和愿望。这样更增加了馆员与学　
员的感情，对促进统战工作的开展能起到积极的作用。　

４．个人仪表是体现服务水平的重要部分　

一
般人的穿戴可随个人性格爱好而随意变化，但是　
图书馆是一个特殊的社交场合，馆员的形象代表着图书　
馆的形象，同时良好的仪容仪表也是馆容馆貌的一部分，　
是自尊和尊重他人的一种表现。因此对馆员来说，要把个　
人仪表看成是职业水平的重要组成部分，必须给予高度　
重视、严格要求；不修边幅，对一般人可称作潇洒随便，对　
一
个图书馆人员来说是绝对不允许的；要牢记馆员的个　
人仪表是给读者的第一印象；整洁得体的个人仪表是图　
书馆馆员的一项基本素质。　

５．礼貌用语是图书馆员的基本功　
说话似乎人人都会，其实说话的技巧很深，会说话，　
对人际交往的成败有很大关系。对于直接面对读者的服　
务工作中，准确而适当地运用礼貌用语，体现着图书馆与　
读者之间的关系，直接影响着图书馆的服务质量。因此，　
说话的技巧更是职业基本功中很重要的一项。说话也需　
认真的训练，经长期实践才能掌握得炉火纯青，应付自　
如。在说话的诸多技巧中，最基本的一条是言辞讲礼貌，　
这也是最起码的要求。其它更高的技巧也都以恭敬有礼　
貌为基础而发展。说话有礼貌不仅反映了馆员个人的修　
养和素质，也直接反映了图书馆的整体素质。　

６．创造幽雅舒适的图书阅览环境　
图书馆建筑设计要有浓厚的人文意蕴和时代精神。　
内部环境设计具有高雅、新颖、亲切的格调，使人感到赏　
心悦目，舒适怡人；窗户采光和灯光布置，让人在典雅的　
读书氛围中体味美的享受。要有方便读者的设施安排，使　
读者有贴心服务，宾至如归的感觉。恬淡舒心的读书环　
境，体现了图书馆对到馆每一个人的尊重与爱护。无论未　
来科学技术水平如何发达，即使人们不出家门就能在虚　
拟的图书馆中得到信息，但读者一定还流连忘返于图书　
馆，尽情享受书的气息，感受人与人之间交往的温情，令　
找寻图书馆人给予的那份尊重与关怀，体会人与信息之　
间直接交流的自由空间和环境服务。　

７．确立馆员的主体地位　
图书馆作为资源、管理、服务三位一体的有机体，其　
作用的发挥程度，对社会的影响程度，以及各项功能的实　
现程度，都离不开图书馆的主体——馆员的直接参与。以　
人为本的管理机制就是强调对人的重视，强调要确立人　
的主体地位。图书馆要尊重馆员的个性、人格、才能、价　
值。要创造一种公平、公正的竞争氛围，科学地安排岗位，　
量才适用，发掘每个馆员的潜能，给他们以发展的空间来　
展示他们的才能，这样既使他们体现了个人价值，也避免　
了人力资源的浪费。在民主的氛围中，馆员要以主人翁责　
任感，爱岗敬业，将图书馆所追求的目标与个人理想有机　
地结合起来，把个人价值与图书馆价值统一在一起。　
总之，图书馆要与时俱进，积极适应集知识导航员、　
信息筛选员、网络管理员等多重角色于一身的趋势，从读　
者的知识信息需求出发，提供多层次，全方位的服务。　

责任编辑：何桂端　

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