客户服务部业务管理办法

中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。

(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。

政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。

本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。

本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。

本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。

第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。

山西移动特殊客户服务管理办法10086热线作为我公司重要的服务营销渠道～以‚便捷、高效？的服务赢得了广大客户的高度评价。

然而～数据分析表明~少量客户产生了较大的话务量及投诉～同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况.以上客户一方面占用了服务资源～另一方面也影响了员工满意度。

为了对上述客户的拨打行为进行有效管理～保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性～特制定了本办法～请遵照执行。

一、特殊客户分类及判定标准，一,骚扰客户骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的～拨打客户服务人工热线电话～扰乱客户服务中心正常运营的客户。

根据客户诉求，将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。

1。

业务骚扰客户判别标准业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题~或咨询超出服务范围的通信行业相关问题~如:咨询基站代码、通信专业术语解释等。

2。

非业务骚扰客户判断标准非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语～客户需求超出热线人工服务范围~如：要求与接电人员聊天等.，二,高频拨打客户1。

月高频拨打客户月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户～且客户诉求不属于骚扰来电性质。

2.日高频拨打客户日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户～且客户诉求不属于骚扰来电性质。

,三，特殊投诉客户1、有理由投诉～无理由要求的特殊客户判别标准。

因公司提供的业务、服务过程中出现漏洞或是差错引发客户投诉～经查证已妥善处理～但客户因此提出高额或无理由赔偿要求～如：因工作人员服务态度或办理差错引发客户投诉～已妥善处理～使客户利益受损最小化～但客户却因此提出其它赔偿要求，认为公司业务规定不合理～经解释或已提出其它解决途径～但客户仍不认可～提出无理要求，因公司支撑系统原因导致客户投诉～已妥善处理～但客户提出其它赔偿要求。

2、无理由投诉～无理由要求的特殊客户判别标准.客户反映问题不存在或不属实～并提出不合理要求～如：客户感觉自己话费不对~经核查无误~但仍提出费用赔偿要求,客户投诉工作人员服务态度问题～经核实不属实,提供营业厅录像或热线录音，～解释不认可～提出吉祥号码或是其它无理要求。

公司客户服务部驻外人员管理办法一、总则第一条为规范公司客户服务部驻外人员的管理，提高公司对外服务水平和形象，根据国家相关法律法规，本办法制定。

第二条本办法适用于公司客户服务部派驻国外从事服务工作的人员，包括派驻期间的各项管理事宜。

二、派遣和任职第三条公司根据业务需要，确定需要派驻国外的客户服务部人员名单，并按照公司相关程序予以派遣。

第四条派驻国外的人员经公司批准后，履行相应的派遣手续，签署派遣协议，并按照公司规定享受派遣期间的福利待遇。

三、工作职责第五条派驻国外的客户服务部人员应当遵守公司规章制度，忠于职守，履行好客户服务工作，维护公司声誉。

第六条客户服务部驻外人员的工作职责包括但不限于：处理客户投诉、协助客户解决问题、提升客户满意度等。

四、管理考核第七条公司将对客户服务部驻外人员进行定期考核，评估其工作表现和业绩，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行相应的处理。

第八条客户服务部驻外人员应当接受公司的管理监督，配合公司的各项考核和评估工作，积极提升工作水平和服务质量。

五、奖惩及保密条款第九条公司将根据客户服务部驻外人员的工作情况，对其进行奖励和惩罚，奖励包括但不限于表彰、晋升等，惩罚包括但不限于警告、降职等。

第十条客户服务部驻外人员在服务工作中应当维护公司的商业秘密，不得泄露公司机密信息，如有违反，将受到相应的处罚。

六、附则第十一条本办法自发布之日起生效，同时废止公司此前关于客户服务部驻外人员管理的相关规定。

第十二条本办法解释权归公司客户服务部所有，如有需要修改或补充，须经公司相关部门批准。

以上为公司客户服务部驻外人员管理办法，特此制定。

公司客户服务部制定日期：XXXX年XX月XX日。