餐饮服务流程新

前厅各岗位人员职责及服务流程一、餐厅服务员1.思想素质。

热爱本职工作，树立为人民服务的思想，遵守服务员的职业道德，具有“顾客至上，信誉第一”的思想，能正确认识服务与被服务、服务人员与就餐人员之间的关系，有整体观念和协作精神。

2.业务素质。

具有一定的餐厅服务理论知识与技能。

能了解顾客的饮食心里，能接待各种不同的服务对象；懂得烹饪加工过程中各道程序的基本知识，能想顾客介绍经营内各种菜点的风味特色及制作方法，能熟练报出所经营的菜点的名称及价格；具有娴熟的摆酒、撤台、斟酒、派菜技术；懂得当地的风土人情、了解当地的名优特产、名胜古迹、交通状况，能熟练地回答顾客提出的有关问题；能妥善处理好服务过程中顾客发生的各种问题。

3.工作作风。

具有吃苦耐劳、任劳任怨的工作精神；具有良好的卫生习惯；能礼貌待人，微笑服务，创造“宾至如归”的就餐环境。

4.仪表、举止。

仪表端庄、不过分打扮，给人以自然美的感觉，举止文雅而不呆板，活泼、潇洒而不显出轻浮，给人以可敬可亲的印象。

服务员岗位职责：（1）负责开餐前的准备工作，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

（2）熟悉各种服务方式，随时密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。

（3）为客人提供拉首椅入座，送毛巾、上茶、递菜单，介绍菜单，饮料等服务项目，做好进餐前的准备工作。

（4）接受点菜，点酒按操作程序做好服务工作。

（5）随时注意查看菜肴和酒水质量，防止为客人提供不合标准的菜肴和酒水。

（6）负责客人就餐后的清洁整理工作。

（7）负责及时补充餐具柜内的各种器具，以备用。

知识要求：（1）掌握餐厅服务的基本知识和技能，了解食品、饮料烹饪，营养卫生知识。

掌握本饭店所经营菜肴的特点及一般的烹饪的方法，了解餐厅的各种服务项目，熟悉餐厅各种器具，各种布件的使用方法和保养知识。

（2）了解主要客源国旅游者的生活习惯和用餐特点，熟悉各种结帐手续。

（3）懂得食品卫生法及饭店规章制度。

能力要求：（1）有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完成餐厅的接待服务工作。

（2）具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性的问题。

（3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利，能迅速准确书写菜单，帮助客人介绍菜肴。

服务要求：三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

五声：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声。

五服务：微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、站立服务。

八知：即知台数、知人数、知身份、知用餐标准、知开餐时间、知接待单位、知宴请客人、知结帐方式；三了解：了解客人风俗习惯，生活特点，用餐禁忌。

四勤：二、宴会预订员1、职业道德：有一定的事业心和责任感，待客礼貌热情，讲究质量信誉，秉公办事。

2、岗位职责（1）负责接待各种形式的预定宴会业务。

（2）主动介绍饭店的餐厅经营特色及风味佳肴，积极进行推销。

（3）认真填写宴会单，做到“八知”“三了解”（4）根据宴会预定单，通知厨师工，宴会部经理。

（5）建立宴会档案，记录重要客人，大型活动及一般宴会的日期、人数、规格、消费水平等。

（6）与客人和客户保持良好关系，尽量争取客源。

3、知识要求（1）掌握各种宴会的标准及价格，了解酒水，菜肴的知识，懂得饭店餐厅管理，服务销售，成本核算方面的基本知识。

（2）了解服务心理，公共关系方面的常识，了解主要客源国旅游者的风俗习惯，饮食爱好。

（3）了解经济合同法，食品卫生有关涉外法规。

4、能力要求：（1）有一定的社交推销能力，能与社会各界建立广泛的业务联系，争取回头客。

（2）有一定的语言表达能力，能用主动，确切的语言来表达业务过程中事情。

（3）有一定的应变能力，能应付不同客人的不同需求，处事冷静。

（4）有能用一门外语流畅的同客人进行交通，书写宴会订单的能力。

三、传菜员岗位职责1、负责开餐前准备好调料、配料及传菜工作。

2、掌握当天供应的菜品及特点，及时将缺少的品种通报餐厅领班。

3、对更改的菜单及时与厨房联系。

4、负责所属区域的菜品运输工作以及空盘撤回工作。

5、协助服务员做好餐后收尾工作。

传菜员的工作程序：1、每天按时站位，站岗之前准备好足够的干净托盘，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换。

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠。

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端。

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求。

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路。

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。

7、接到房间服务员通知收台后，立即到房间收台，先把剩余菜品倒入垃圾桶内，餐盘按类型摆放，少量多次撤回，避免餐盘的破损。

四、酒水员岗位职责1、按时到岗，仪容仪表符合要求。

2、按吧台货平衡数补充酒水。

3、清理吧台、工作台、地面卫生。

4、将各类酒、烟、饮料等规范放置，摆设好规定的装饰品。

5、统计本班次酒水、香烟销售情况，编制营业报表。

6、对货存进行盘点、核对销售记录与销售报表，实际库存是否相符。

7、及时提出酒水请购计划。

五、收银员岗位职责1、按照收银员与服务规程的要求，及时、快捷、准确地为客人收款，并打印（填制）消费帐单，办理付款手续。

并快速到前台为客人开据发票。

2、负责接受和处理客人的消费凭证、单据，准确地将各类菜品、酒水的单据认真填制帐单。

3、负责客人消费的入帐工作，准确、快捷的填制收费帐单，及时完成客人的消费结算。

4、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客帐，并与报表、帐单保持一致。

5、完成当日营业日报表，帐务报表。

6、保管好帐单、发票，并按规定进行使用登记。

7、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级报告处理。

8、正常使用操作收银内设备，并做好日常清洁保养工作。

9、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额认真做好交接。

5、巡台时发现问题及时纠正并记录，开例会统一指正。

工作注意事项：1.收银员交接班时，帐单与底金是必须交接的事项。

交接不清楚的出了问题，由当班者负责。

2.客人结账开发票时，首先询问客人需要开具的费用类型、金额、付款单位、是否开在一张发票上，若客人不让填写单位的，请客人在发票底联上签字确认，一定确认好发票金额和发票类型后再递给客人发票。

3.收款过程中应做到快、准，对于各种钞票必须验明真伪，掌握现金、银行卡、签单、挂账结账程序情况。

4.填写、收取支票时应注意必须具备公司财务章、公司法人章、支票的出票日期、金额。

并留下客人的姓名及联系方式。

5.押金单的金额必须一致；发票底联及押金单、刷卡联请客人签字后一定要附于消费帐单上。

6.各交接班时，中班人员一定要检查早班账单是否齐全、完整，有异议的及时询问、查找，保证所交账务的账目清细、金额准确。

7.工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。

备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备充足零钞。

8.收银人员要遵守酒店保密制度，不得将公款私自挪用。

六、迎宾员工作程序1、按要求着装上岗，化妆得体，参加班前例会接受工作指令。

2、按餐厅卫生标准，参加清扫工作。

3、了解当日预定情况，为VIP预留好餐位，如有团队用餐应画好餐位公布图。

4、站在提定位置迎候客人，面带微笑，主动热情。

5、礼貌问清客人就餐人数和有无预订，如是团队客人，问清团队名称或代号，并将客人带入餐厅，拉椅让位。

6、引宾入座时，要走在客人左前方，保持两到三步距离，注意观察客人是否跟随其后，按客人步履快慢调节步伐。

7、引座时应主动接过客人随携带的衣帽等物，客人入座后将其挂在衣架上。

8、搀扶老年人和残疾人，并安排在靠近入口的餐位上。

9、遇有带儿童的客人，应主动询问是否需要贝贝椅，可将其安排在不影响其它客人的餐位上。

10、在上团队或重要客人入座后，必须立即通知餐厅主管。

11、在上领宴会客人进入餐厅前，必须礼物地问清宴会主办单位和宴请地象。

12、遇有重要大型宴会，迎送员工必须事先了解重点客人的姓名，及所座的餐位，以便准确地将客人引领到提定餐位。

13、礼貌的回答客人的询问。

14、客人离开餐厅时，与客人道别，并微笑致谢，欢迎再来。

标准：1、迎宾顺序按客人到达先后顺序，同一批客人按先主宾后陪同，先女宾后男宾的顺序引领。

2、客人进入餐厅，引领客人入座要主动、规范、针对性强，交值台服务人员时要衔接协调好，让客人感到舒适、亲切、方便。

餐前准备（1）接到预订后，检查餐具是否干净，无破损，口布，摆放是否齐全，餐位是否合理。

（2）根据宴会人数及菜单，准备足够数量的餐具、酒具。

（筷子、口布、酒杯、餐巾、刀叉、汤勺等）（3）所有餐具、酒具必须光亮、洁净、无水迹。

（4）准备好服务用具，整理好接桌台。

（5）烧好热水、打好足够热水。

（6）零点注意每天的估清菜品，记清预订跟客人解决。

（7）若提前已定菜单，提前拿到菜单，及时与厨房联系，了解菜品知识，以便跟客人解释。

（8）宝宝椅等零点、宴会服务流程：1、迎接客人：（1）宴会开餐前半小时准备工作就序。

（2）按标准站姿站于厅房门口恭迎客人。

（3）客到时，主动问候客人“先生/小组、女士，您好，欢迎到军悦”，注意微笑服务，如知道客人姓氏，应准确地用客人姓氏称呼客人。

（4）接边客人的外衣，挂在衣架上，妥善安排客人携带物品。

2、拉椅让位：服务员为第一主宾和主人进行拉椅服务。

要领：员工站在位于椅子正后方，右脚在前，双手握住椅背，提起椅子，向后撤椅，待客人走到椅背前双手向前轻送椅子，配合客人入座，同时说“您请”。

注意膝盖与双手配合曲伸。

3、落口布：服务员位于客人后右侧，拿起口布，将口布轻轻对角拉开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人的骨碟下。

4、点菜：员工站位于点菜者的右后侧，听候客人点菜，客人每点一道菜，需在点菜单上记下，点菜过程中主动为客人介绍菜品，推荐特色菜，做好促销工作，点菜完毕后，唱单核实，并道谢。

5、茶水以及酒水服务：服务员应向客人主动介绍、推荐茶品以及酒水。

（1）理壶：茶壶下加垫盘、茶壶托，茶壶托一角在壶嘴正下方。

（2）斟茶水：站位于客人右后侧，右脚在前，左手持壶，位于腰际，壶嘴向外，右手打开茶碗，茶壶交右手斟茶，茶壶嘴与茶碗中心线成45度角，斟至七分满，按标准步伐绕向下一位客人。

6、斟酒：（1）斟酒之前，须用干净布将瓶口擦净，嗅一下味道。

变质的酒异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。

7、上菜：顺序参照六大持能。

巡台服务过程中的注意事项：换烟缸要点：注意台面上烟缸内不得超过三个烟头，首先征得客人同意，换烟缸时用托盘托住烟缸，站于客人的右后侧，用干净烟缸盖在脏烟缸上一同拿到托盘后，把干净烟缸再放回原处即可。

骨碟内杂物不得超过1/3，征得客人同意后方可进行。