2016年江西省导游考试经验：处理好领队与群头的关系每日一讲(1月14日)

导游带团技巧一、把握全局法所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。

把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。

这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。

由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加上" 百姓百姓, 一百条心" 这样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。

同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。

导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。

要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面:充分认识游客在体质上存在的差异对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。

旅游团队可不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。

此刻导游员应以" 我" 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落" 溃不成军" 。

导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。

比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。

又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。

那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差了2 个多小时。

旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。

（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。

（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。

.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。

举例：站在他⼈的⽴场上思考。

当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。

2、互相沟通，避免正⾯冲突。

旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。

并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。

应牢记：忍耐是⼀种美德。

举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。

3、不卑不亢，有理、有利、有节。

对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。

⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。

其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。

再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。

最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。

（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。

在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。

2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。

3、协助司机做好安全⾏车⼯作。

如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。

4、尊重司机，与司机同⽢共苦。

如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。

▪ 当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确 面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足， 协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活 动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手 。相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦 ，导游员工作起来就倍感棘手。
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导游员怎么样在旅游者心目中树 立起良好形象呢？
▪ 因此，导游不仅要与游客建立良好关系， 导游集体间、导游集体与司机间也应该友 好合作，才能更好地完成接待任务。
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三、同事间的友好合作
▪ （一）尊重并支持同 事的工作
▪ （二）生活上适当照 顾
▪ （三）避免正面冲突
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小提示：
▪ 在旅游过程中，地陪、全陪、领队都要维护各自 旅行社以及本人的利益，有时因看问题的角度不 同和出发点不同，难免象，与游客和团队其它同 事友好相处，了解游客心态，提供针对性 服务，这是导游带好团队的重要环节。
▪ 导游只有维护了团队团结，才谈得上给旅 游团队提供满意的服务，才能保证团队接 待的质量。
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案例点评：
▪ 案例1 ▪ 案例2 ▪ 案例3 ▪ 案例4
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复习思考题：
▪ 1．某游客因为和全陪发生了一些磨擦，当天游 览结束后就找到地陪，要求提前退团回家。地陪 找到全陪商量，请全陪予以挽留，被全陪拒绝了 ，还请地陪不要多管闲事。如果你是地陪，你下 一步会怎么做来化解矛盾？
▪ 2．假设明天你将作为地陪到机场迎接一支来自 泰国的团队，为给游客留下良好的第一印象，你 需要在哪些方面做好准备？
▪ 3．分析同一位游客在旅游的不同阶段都有哪些 心理现象？导游人员应该如何根据这些心理特征 提供针对性服务？
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第三节 导游与团队友好相处的 技巧
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一、树立良好的形象 二、了解游客心理，提供针对性服务 三、同事间的友好合作

导游职业中的人际关系与沟通技巧导游职业是一个需要与各种人打交道的工作，因此良好的人际关系和沟通技巧对于导游来说至关重要。

在导游职业中，人际关系和沟通技巧的运用不仅可以提高工作效率，还能够为导游自身的职业发展带来更多机会。

下面将从不同角度探讨导游职业中的人际关系和沟通技巧。

一、与游客的人际关系与沟通技巧1. 倾听和理解作为导游，倾听和理解游客的需求是非常重要的。

在与游客交流时，要注重倾听他们的问题、意见和建议，尊重他们的观点，并且提供有针对性的回答和解决方案。

同时，要善于从游客的角度思考问题，理解他们的感受和期望，以便更好地满足他们的需求。

2. 语言和表达能力导游需要具备良好的语言和表达能力，能够清晰、准确地传达信息。

在与游客交流时，要用简洁明了的语言表达，避免使用过多专业术语，以免引起游客的困惑。

此外，要注意语速和语调的掌握，尽量避免让游客感到无法理解或沉闷。

3. 知识储备与分享作为导游，要有扎实的专业知识储备，并能够将这些知识以简洁、生动的方式分享给游客。

在与游客交流时，可以通过讲故事、提问等方式激发游客的兴趣，增加他们对景点的认知和体验。

同时，要注重信息的准确性和可靠性，避免误导游客。

二、与旅行社及景点管理方的人际关系与沟通技巧1. 合作与协调导游需要与旅行社及景点管理方保持良好的合作与协调关系。

在与旅行社沟通时，要及时反馈游客的需求和意见，提供相关的建议和改进建议。

与景点管理方的沟通中，要尊重他们的规定和管理制度，积极配合他们的工作，并及时反馈游客的情况，以便景点管理方做出相应的调整。

2. 解决问题与处理纠纷在导游职业中，难免会遇到一些问题和纠纷。

作为导游，要善于解决问题和处理纠纷，避免事态扩大化。

当遇到游客的投诉或不满时，要保持冷静和耐心，倾听他们的意见，并且提供合理的解释和解决方案。

同时，要与旅行社及景点管理方保持密切沟通，共同解决问题，以维护良好的人际关系。

三、与同行导游的人际关系与沟通技巧1. 互助与合作导游之间应该互相帮助和合作，共同提高工作效率和服务质量。