Local Standard Operating Procedure
标准操作程序
Subject: 主题Guest Room Care Program
客房关爱
Department:
部门
Engineering
工程部
Reference: 编号G-ENG-016
Page:
页数
2
Issued date: 发布日期June 15, 2014
2014年6月15日
Updated:
更新日期
May 26,2014
2014年5月26日
Issued by: 发布Chief Engineer
总工程师
Approved by:
批准人
General Manager
总经理
Distribution: 分发Executive Committee/ Division & Department Heads / All employees 行政委员会/部门总监和经理/所有相关人员
Purpose:
目的:
To establish a clear guide line for Engineering and Housekeeping for performing and maintaining an efficient Guest Room Care Program.
为工程部和客房部执行和维护一个有效的客房保养程序建立一个明确的指导方针。
Procedure:
程序:
1.Guest Room Care Program will be performed at minimum of 2 times a year, meaning that every guest room
will be attended to at least two times a year.
客房关爱计划至少一年实施两次，即每间客房至少一年检查两次。
2.Housekeeping will do the room block for the Guest Room Care Program in co-ordination with Front Office.
HSKP will make a monthly schedule and block the rooms as OOO in the system. Any adjustments to the
schedule will be coordinated and communicated to the other respective departments (ENG, FO, SEC) by
HSKP.
客房部要和前台要为客房关爱计划封房进行良好的沟通，客房部要制订月度计划并在系统里将房间
封为OOO房。客房部调整计划需要与各个相关部门沟通和协调（工程部、前厅部、保安部）
3.The rooms will be blocked one night before and released two days after by lunchtime at the latest
(depending on scope of work) or earlier if possible and with prior approval of Executive Housekeeper and
Chief Engineer.
封房要在前一晚上进行，放房在封房两天后午餐时间进行（取决于工作情况），或如果可以更早放
房需得到行政管家和总工批准。
4. A minimum of 2 rooms per day will be blocked for the Guest Room Care Program (2 time/Room/Year).
客房关爱计划至少每天封2间客房（2次/间/年）
5.Each Department will work through their scope of work and ensure all areas are done properly and in line
with the attached checklists.
所有部门巡视本部门工作范围，确保所有区域适当完成并附上检查清单。
6.If any major work can’t be completed within the assigned time, the Room Attendant will report the issue to
Executive Housekeeper for further advice.
如果主要工作不能在规定时间内完成，客房服务员要向行政管家报告。
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。 布置房间根据客人的信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行：协助行生将客人行（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒 1、铃响三声接听；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱（将衣橱门打开）；
项目五：走客房清洁和整理 学习目标：（1）知识目标：①掌握走客房清扫的步骤；②掌握撤床技巧和吸尘器的用法；③基本掌握走客房清扫的流程。（2）能力目标：①学生观看“走客房清扫”录像带，总结出走客房清扫的步骤、做法等，培养学生分析、归纳问题的能力；②教师通过投影仪对学生总结出的步骤、做法等进行对比、补充、归纳，提高学生的理解能力和思维能力；③通过实际练习培养学生的操作能力，掌握其技巧。（3）思想目标：通过观看录像带和实际练习让学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；培养学生办事效率高、准确无误的基本素质。 实训工具：每组：标准间一间 实训课时：课内2课时，课外4课时 实训要求：学生统一着装，在30分钟完成，要求床面整洁、房间明亮、清洁、物品摆放到位。 讲授方法与步骤： （1）看：观看录像，通过观看录像带先让学生对走客房有一个直观的了解 （2）教：老师亲自示范，边做边讲授要点，学生在旁观察倾听学习 （3）练：学生根据录像资料和老师的言传身教进行分组练习 （4）评：每小组学生之间进行互评，相互切磋 （5）赛：各小组派一个代表出来进行分组比赛 （6）考：课程结束后课内进行考查。 实训步骤： （1）按规范程序进入客房 进房步骤： a.观察：观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码的清洁程度和有无破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。注意严禁通过窥视镜孔向房间内窥视，灯光显示器显示“请勿打扰”或门把上挂“请勿打扰”牌时，不要进入房间和敲门，同时将此房房号、时间记录在工作报表上 b.敲门：以食指或中指第二关节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒(注意不要按门铃，门铃是供客人使用的) c.等候和报名：站立在房门外正中位置，距离门口40cm处，敲门后5秒钟自报部门或工作职位（如：您好，客房服务员或housekeeping） d.第2次敲门：在没有回音的情况下第二次敲门，操作同上。 e.开门：在没有回音呢的情况下将房门卡轻扣轻轻转动门锁，轻推门炳，在房门打开同时报部门或工作职位（如：客房服务员或housekeeping）。 f.进入房间：开门时报工作职位以客人能听清为准，如果客人在里面应得到客人许可后方可进入，并向客人问好，如果没有回音，5秒后即可进入房间敞开房门，在整个清扫过程中房门都必须敞开。 动作要领及要求： a.标准动作要求。站立在房门外正中位置，以食指或中指第二关节在房门表层(目光直视处)轻敲三下，用左手扶住门锁手柄，右手插钥匙将门轻轻开启。
客房清扫流程及标准 一、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 二、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 三、巡视检查 (1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。 四、清洁垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 3、同时取出有客衣的洗衣袋。 4、从工作车带进干净的布品。 五、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
精心整理 客房清扫服务程序及标准 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 。 问“可以进来吗？”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。 四、巡视检查 (1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完 面巾、 应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 ④同时取出有客衣的洗衣袋。 ⑤从工作车带进干净的布品。 六、做床 1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 (1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。 (3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查 （1)、清洁程序 准备工作——放水冲刷马桶——收集废弃物+清洁马桶。 ——清洁浴缸及面盆其他设施——创光保养——补充物品——清扫地面——检查及整理。
客房清洁整理操作流程和标准 一、客房清扫的一般原则 从上到下。如抹尘时应从上至下进行。 从里到外。如擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。 环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。 干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙 客房服务员应按甲方要求着装，准时上岗签到，听取当班负责人工作安排。客房服务员工作时，必须随身携带出入证。工作结束后，服务员要亲自交回。 （二）客房的清扫要求
（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和工作人员的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。 （四）准备房务工作车及清洁工具 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中
4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具 6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分 三、客房清扫操作程序 1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗。 撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品 清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表 2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁；②防止意外事故的发生；③有利于客房的通风换气。 https://www.doczj.com/doc/fc5404164.html,/
客房清扫流程及要求 1、进入客房 检查客房车、客用物品及清洁用具是否齐备，并摆放整齐； （注意：清洁客房需用5块抹布；客房清洁一潮、一干两块（白色），卫生间五块：面盆一块（浅蓝色），浴盆、墙面一块，恭桶一块（黄），镜面一块，地面一块（条花））19号楼多加一块，厨房用（红色） 根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，再根据先清扫VIP房后清扫普通房，先清扫挂“打扫”牌房后清扫走人房，先清扫空房后清扫住人房的原则安排本班清扫顺序； 1)将客房车推至清扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三下，等三秒后再敲一次，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后，注意客房内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可用房卡开门。 2)进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”，并退出关门； 3)确认房间没有客人或客人允许进房后，方能进入客房； 4)在《服务员日常工作记录表》上登记进入房间时间； 5)要求：客房门前站立姿势要端正，不允许用门卡、工具敲门，注意不要开门过猛； 6)客人在房间，客房车要求放门边，客人不在房内客房车要求全堵门； 2、开窗、门，清倒垃圾 1)进入客房后，把房门全部打开，客房车堵在客房门口； 2)打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏； 3)打开玻璃窗、纱窗，检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常；（夏、冬季同时检查空调是否正常使用） 4)观察室内情况。住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；走人房注意有无客人遗留物品；房间内设备物品有无损坏、房间设备物品有无丢失； 3、倒垃圾。 1)清理纸篓，检查是否存在有价值的东西，按环形路线收拾桌面，茶几面上的垃圾及废弃物放入纸篓（走人房要打开抽屉及柜门，检查设备有无损坏，有无客人遗留物品）； 2)将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意不要有未熄灭的烟头，将纸篓中的垃圾倒入客房车的垃圾袋内，并更换纸篓的垃圾袋。 3)烟缸在卫生间内洗净，用布擦干、擦净。 4、撤换布件及客用品 1)撤走用过的茶杯，撤出客人用过的床单、被罩、枕袋，把撤出的床上用品放入客房车上的专用袋内并带入干净的床上用品放在围椅上。（客用布件实行一客一换，长住客三天一换或根据客人要求更换） 2)注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品，如发现有污迹、破损布件要单独存放。 5、作床 按照《客房作床流程》进行。 6、擦尘
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 一、客房清扫的一般原则 从上到下。如抹尘时应从上至下进行。 从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。 环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙 客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态 了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1. 客房状态 客房的状态可以分为以下几种：
客房状态英文简称含义 走客房C/O 客人已经结账并离开房间 住客房OCC 客人正在住用的房间 空房V 前夜没有客人住宿的房间 维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租 外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归 请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰 贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人 长住房LSG 长期由客人包租的房间 请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间 准备退房E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间 未清扫房VD 没有经过打扫的房间 已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。 （四）准备房务工作车及清洁工具 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏
1、清洁房间流程（含续房清洁流程） A、房间清洁流程与物品摆放规范； 整理房间操作规程 1、工作车停靠在房门侧。 2、按《进房程序》进房。 3、掀开窗帘并检查是否完好，开窗。 4、关空调，关灯，关电视。 5、收集房内垃圾，倒入工作车垃圾袋内，垃圾桶放在适当位置。 6、收集房内用过的茶杯、钢化杯、烟缸、放置卫生间。 7、撤床：将棉被、枕头整好，放在适当位置，将脏布草撤出放到工作车布 草袋内。 8、一次性带干净床单、枕套。 9、拖床：将床抽出，检查床垫并整平，检查钉脚、橡胶轮。 10、整理垫被，确认无污、无损、然后平整、四角四边对齐。 11、铺床单，正面朝上，中线位于床正中，将四角包紧，角成90度，并整 好床裙。 12、将床推置于床头板正中。 13、抹尘：从上到下，从里到外按顺（逆）时针方向进行房间全面抹尘，边 抹边检查设备有无损坏。 房门（查门，请勿打扰牌） 衣架 行李柜、梳装镜、写字台、文件夹、抽屉、梳装椅（查有无坏损） 电视机（查开关、摇控器） 垃圾桶内外、窗台、窗框、沙发扶手、茶几、落地灯、床靠板、床头灯、床头柜、电话、空调、电视、壁画、地角线。 添补物品：将客房内欠缺的用品一次从工作车上取出，按客房用品摆放标准将用品摆到各自位置上。 B、撤、铺床流程与规范； 一、流程： 1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床 垫。 2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。 3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分 开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
酒店客房部查房内容及流程 1，查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得〃戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 2.查房流程及要求
客房清洁程序及标准 一、空房的清洁程序： 1、要干抺桌面、电视机、电话和其他家私。 2、检查浴室内的巾量是否柔软富有弹性，如不合要求的要更换。 3、调节温度，使房间保持适当的温度（18度） 4、如果房间连续空房几天，则要吸尘，欲缸、洗手盆、马桶等要放掉黄水及清洁。 二、在住房的清洁程序： 1、进入房间首先敲门（3次）再按门铃，房间无人方可直接进入房间，房间有人时要过 客人允许后方可进入房间，门开启后应礼貌地说“对不起，打扰了，我是服务员，现在方便为你整理房间吗？”,清理完毕后，填写工作报表。 2、在房门上挂上“清洁牌” 3、将客人的文件、杂志、报纸稍加整理，但不可弄错位置，更不准翻看。 4、除放在垃圾桶里的东西外，即便是放在地上的东西，也只能替客人做整理，千万不要 自行处理。 5、客人放在床上或放在椅子上衣服，如不整齐，不要拿到衣柜，睡衣、内衣等要叠好放 在床尾。 6、女性用的化妆品，稍加收拾，但不要随便挪动位置，即便用完了也不可将空瓶扔掉。 7、要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意摸客人的照相机、计算机、笔记本 和钱包之类的物品。 8、房间整理完毕，离开时，若客人不在将门锁好，若有客人在要礼貌向客人表示谢意， 然后退出，轻轻关上门，接着填写工作报表。 三、退房的清洁程序： 1、卧室的打扫 ①按照进房程序进房，将房门打开，直至工作结束。 ②检查所有灯具，将房间里所有的灯具是有否正常，检查后关闭，只需清洁用灯。 ③拉开窗帘，使房间内光线充足，并将空调调至大档，使空气流通。 ④检查是否有遗留物品。 ⑤搬走餐车或餐具。 ①收拾报纸杂志 ⑥收拾垃圾②将杯内残留饮料倒入马桶 ③将烟盅烟灰清理
酒店客房清扫标准、流程以及注意事项 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务。具体内容包括：清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设备设施等。 一、客房清洁整理前的准备工作： 1、听取工作安排，领取工作房卡、对讲机。 按酒店要求着装，听取工作安排，领取工作日报表，了解当日房态情况，根据前台开房的轻重缓急、客人情况和领导特别交代，决定当天客房清扫顺序。 2、准备客房工作车及清洁工具： 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，工作车的准备工作应该在每天下班前做好，第二天进房前再检查一次。操作步骤如下： ①将清洁车靠门放置，离墙10公分。 ②清洁工作车。用微湿抹布将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。 ③挂好垃圾袋，放置干净布草，将客房用品摆放在工作车中。 ④准备清洁桶、清洁工具和干净抹布（三湿一干）。 抹布：干1（绿）：抹卧室浮尘 湿1（红）：房间家具、面盆、卧室不锈钢边 湿2（黄）：卫生间地面、墙面，卧室走廊地面 湿3（绿）：马桶 ⑤将吸尘器靠墙,紧挨工作车。 工作车物品摆放示意图： 供参考． 第二层： 床单、被套 第三层： 毛巾、浴巾、地巾 第四层： 消毒箱、一次性拖鞋 清洁箱：
二、客房清理流程：开门：1、 ①站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。征得客人同意后， 进入房间。进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。②进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。并说“您好，度，报“您好，我是客房服务我是客房服务员”用房卡开门，将房门推开至30 员”确认是有有防盗链，确认无客人方可进入。开启房门后如发现客人在不能用力过度，避免碰撞到客人。③开启房门时，睡觉，当客人醒来时，应礼貌跟客人道歉，并说明来意，征求客人意见。如客人没被吵醒，应立即轻轻关上房门退出房间，避免打扰客人休息。、清洁房间：2①将工作车横放在客房门口，位置正好挡住房门为宜。 ②拉开窗帘，打开窗户，关闭空调。将电视调至中央一台，音量适量，关闭 电视。将拖鞋放入消毒桶内消毒。③撤布草，将撤下的布草放入布草车工作袋内，同等数量的干净布草放在一 边待用。房OK ④整理器皿、烧水器、小商品。如客人在房内用过餐，则将餐具收起。供参考． 后，送至餐厅。将用过的杯具放进卫生间备洗。 ⑤将烟灰缸内的杂物，倒到垃圾桶内。放进卫生间备洗。清理烟缸时，要留意火柴、烟头有无熄灭（不可倒入马桶） ⑥收拾垃圾。将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面以及其他地方的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内。同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净垃圾袋，放回原位。 ⑦按要求做床。 ⑧检查设备设施是否正常使用。设备设施主要有：电灯、电视、电话、空调、遥控器、喷淋头、水龙头等。 ⑨房间抹尘。 3、清理卫生间： ①进入卫生间前，打开灯和换气扇。将清洁工具放到卫生间门口。 ②撤出垃圾，撤走用过的布草，；垃圾桶换上干净垃圾袋。 ③清洗卫生间玻璃、面盆、地面、门把手。检查马桶盖是否好用，马桶出水口冲水是否正常。冲净马桶，将马桶内外及马桶盖后侧清洗干净并用抹布擦干。 ④将烟灰缸、杯具、皂碟等清洗后放回原位。 ⑤按酒店标准补充客用低值易耗品和其他客用物品。 ⑥用备好的抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。将消完毒的拖鞋放好。 ⑦将卫生间地面清洁干净。 ⑧检查有无遗漏之处，拿出清洁工具，关掉灯和换气扇。 4、按照要求的顺序对房间进行抹尘和检查，做到不遗漏不重复。同时查看房间内需补充的客用物品是否补齐，有无客人遗落物品。 5、吸尘：由里到外，特别注意房间的死角、窗帘后、床侧等处，要将吸尘头拔下，直接用管子吸。吸完后将电器关闭。将过道地面擦拭干净。拔出房卡，退出房间。
酒店卫生间清洁标准操作流程
卫生间清洁标准操作流程 一、准备工作： 1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块； 2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人） 3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗； 二、撤除脏布草和垃圾： 1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋； 2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换； 3、废弃物收集到垃圾袋中； 4、清洁垃圾桶； 5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中； 三、清洁面盆、台面及两侧墙面： 1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域； 2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗； 3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干； 4、注意面盆塞和溢水口也要清洁； 四、清洁镜面和玻璃； 1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面； 2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；
3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂，以免； 五、清洗淋浴区： 1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等； 2、清洗完毕后用清水清洗、擦干； 3、做到无水迹、无皂垢、无毛发； 六、清洁恭桶： 1、使用专用的马桶清洁剂； 2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁； 3、将恭桶外部刷洗干净并擦干； 七、清洁地面： 1、在地面喷洒少量万能清洁剂； 2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）； 八、补充客用品： 1、按酒店要求补充、摆放客用品； 2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则； 3、加床房必须增加一套客用品；
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班
酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一， 洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。 具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务 同时也是客人选择酒店的标准之一。 清 与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 客房清扫的一般原则 从上到下。 从里 到外。 环形清理。 先铺后抹。 干湿分开。 使用干布。 先卧室后卫生间。 如抹尘时应从上至下进行。 如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。 在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏 清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。 在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要 客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙 客房服务员应按酒店要求着装， 准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和 客 房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工 作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态 了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度, 这是清扫客房前必不可少的程序。 避免随意敲门，惊扰客人。 1.客房状态 客房的状态可以分为以下几种: 客房状态英文简称含义 走客房 住客房 空房V 维修房 C/0客人已经结账并离开房间 OCC 客人正在住用的房间 前夜没有客人住宿 的房间 000房间设施设备发生故障，暂不能出租