客服人员服务意识与能力提升
讲师：王惠
课程纲要
【课程名称】客服人员服务意识与能力提升
【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：
●“客我关系”的定位——你们VS 我们
●“服务标准执行”的定位——做了VS做好
●“服务内容”的定位——份外VS份内
●“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
●“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
●“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
●“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
《客服人员服务意识与能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、
小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
【课程收益】
●了解客户体验背后的情绪表达
●掌握服务意识提升的三个关键点
●掌握情绪压力管理技巧
●学会运用沟通工具进行投诉处理
【课程要求】
●分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
●准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
●准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程对象】企业全体员工
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
模块一
第一部分：如何“听懂”客户情绪？
●小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
