银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法
目录
第一章总则
第二章特殊客户识别
第三章营业网点服务规范及流程
第四章上门服务规范及流程
第五章风险控制
第六章应急处理
第七章附则
第一章总则
第一条为落实“以客户为中心”的经营理念，展现我行以人为本的服务理念和负责任的企业形象，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务，及时、妥善处理网点的突发事件，根据银监会、银行业协会的相关要求和网点转型系列指引，制定本办法。
第二条本办法所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户。
第三条服务特殊客户主要遵循人性化和规范化的原则。人性化是指对特殊客户予以人文关怀，因客户的实际情况采取服务流程的变通；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规和统一。
第二章特殊客户识别
第四条特殊客户主要包括视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户，行动不便的老年、孕期客户，因突发情况需优先办理业务的客户，患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户等。
（一）视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识
别。
（二）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户形态、特征等进行辅助识别。
（三）因突发情况需优先办理业务的客户：通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件，且对客户焦躁、不安等神态的观察来识别。具体是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户。
（四）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件来初步识别。
第三章营业网点服务规范及流程
第五条各营业网点应指定一至两个高柜作为绿色通道，该柜柜面人员和大堂经理应具备基本的手语服务能力。当网点有特殊客户时，该柜应暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。如当时已有客户在该柜台，则等客户业务办理完毕后，立即为特殊客户办理业务。
第六条大堂经理是特殊客户服务的第一责任人，应在第一时间识别并热情接待特殊客户，协调柜面资源，引导、陪同客户到柜台，并协助柜面人员为特殊客户办理业务。
第七条如柜面人员在业务办理过程中发现未被大堂经理识别且需要帮助的特殊客户，要及时呼叫大堂经理到柜台予以协
助，通过柜内外的协同为客户提供无障碍的服务。
第八条网点大堂特殊客户服务流程
（一）对特殊客户的基本服务流程
1．主动迎入：当发现行动不便的特殊客户要进入网点时，首先发现客户的保安、大堂经理或大堂引导员要通过抬、扶等方式主动协助客户进入营业厅。
2．安排入座：大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解客户的业务需求，并告之将由大堂经理为其安排业务办理柜台。
3．开启绿色通道：大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜面人员当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。
4．陪同办理：大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，并及时将特殊客户引导至绿色通道柜台办理业务，并在柜台协助客户、柜面人员之间的交流和业务办理。
5.礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。
（二）对因突发情况需优先办理业务的客户服务流程
1．了解情况：当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发情况时，网点员工要对客户进行安抚，并立即呼叫大堂经理。大堂经理通过倾听客户对事件的描述，观察客户神态和查看客户的相关证件来识别特殊情况的真实性和紧迫性，并安抚客户情绪。
2．应急处理：对于较紧迫，可能导致客户资金损失的情况，大堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施。如客户业务
还需在柜台办理，大堂经理应启动绿色通道，让客户尽快到柜台办理业务。
第九条对特殊客户的服务要点
1.对于视觉障碍客户，网点员工应主动为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器等辅助设备。如客户独自在网点办理业务，经征得客户同意，大堂经理应全程陪同、协助客户，将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并于当天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同，则无需备份录像。
2.对于书写障碍客户（包括不识字、不能书写的客户和上肢残疾等客户），办理开户、挂失及贷款等业务需要签名时，可使用按手印并加盖本人名章的方式代替签名，手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序）；对于因上肢残疾而不能按手印的客户，在查看客户有效身份证件确认是本人后，可使用盖本人名章的方式代替签名。
3.对于聋哑客户，网点应提供手语服务或使用书面文字进行交流。对于重要业务环节，必须使用书面文字交流，防止因手语误读而导致操作失误或客户资金损失。业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证，随当天的凭证归档保管。
4.对于行动不便且无人陪同的残障、老年客户，如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。
第十条网点员工在接待特殊客户时，应态度亲切、耐心细致，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。对于因情况特殊需请示上级机构的，大堂经理要将客户引导至理财室、VIP室等区域等候，并做好对客户的接待工作，避免让客户感到被忽视。如无法在短期内答复客户，应向客户说明原因，并请客户留下联系电话，由网点主动联系客户进行答复。
第十一条网点员工应向支取大额现金的特殊客户进行安全提示，对大额转账的特殊客户进行防诈骗等安全提示。
第十二条营业厅内应配备老花镜、助盲卡、防滑垫、饮水机、安全提示等人性化服务设施，各个设施应放置在便于客户使用的位置，由大堂经理对设施进行日常检查，确保设施的完好和洁净。网点内外部的助残标识要清晰可见，明示网点服务电话号码，且确保有人接听电话。
第四章上门服务规范及流程
第十三条对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户，如其需办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务。
第十四条对于客户的上门服务需求，实行首问负责制。网点应根据客户所需办理业务的时限要求和网点人力条件，与客户或其代理人沟通好上门时间，及时派员工外出提供服务。
第十五条上门服务流程
1. 当客户或其代理人通过电话联系网点，或客户委托的亲属到网点为客户咨询、代办业务时，网点员工应首先对客户身份进行初步核实，然后根据客户特殊情况及其需办理的业务判断是否符合上门服务的条件，并立即请示网点负责人；同时向通过电话咨询的客户或代理人告知我行将致电回复，将在网点的代理人引导至大堂等候区就座等待回复。原则上，客户或其代理人应向网点出示证明客户病情的医院证明材料；如客户重症在家，应提供居委会或村委会证明材料；如客户被刑拘，应提供公安或法院的刑拘证明。
对于信用卡客服中心和客服中心接到的特殊客户服务需求，客服人员应详细记录客户的特殊情况、业务需求及联系方式等信息，及时将表单提供给客户所在地分行，由分行安排网点主动联系客户或为客户提供上门服务。
2. 网点负责人根据员工汇报或上级行转来的特殊客户服务需求，确定是否提供上门服务，并指导网点员工对客户或代理人进行回复。如确定提供上门服务，网点员工协同客户或代理人填写《特殊客户上门服务表》。
3. 按照约定时间，两名网点员工携带工作证件、《特殊客户上门服务表》和移动终端等物品，前往约定地点。
4. 到达约定地点后，网点员工对客户身份进行核实，并对业务办理过程进行录音。如客户意识清醒且有民事行为能力，网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿。如客户需办理的
业务可通过移动终端办理，即现场办理；如不能现场办理，网点员工应见证客户签署代理授权证明（如客户无法签字，则通过按手印加盖客户名章的方式确认），并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程。
如客户因身体状况等原因，无法表达本人意愿、无民事行为能力，其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有效身份证件，网点员工核实后，在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证的情况下，办理相关业务。见证人须在《特殊客户上门服务表》的相应栏位写明身份并签字。
5. 上门服务完毕后，网点员工应在《特殊客户上门服务表》上详实记录核实情况等内容，请客户、代理人等人员签字，收好单证和物品，然后与客户及其家人礼貌道别。上门服务人员回到网点，对相关单据进行整理、登记、归档，将《特殊客户上门服务表》随业务单据一起留存，并保存好录音资料。
第五章风险控制
第十六条对于记录特殊客户业务办理过程的音像资料，网点应于当天营业终了以后进行备份，专夹保管，并定期上交至后台统一保管。音像资料的保存期限为三年。
第十七条网点员工要协同客户或代理人完整填写《特殊客户上门服务表》，详细记录特殊客户的基本情况、业务需求、客户地址及联系方式、上门员工姓名、客户情况核实和业务办理情
况等信息。上门服务的网点员工必须至少两名，且不能携带印章、重空等按规定不能带出网点的物品和单证。上门服务的员工外出使用的业务单证和物品，应于当天带回营业网点保管。
第十八条对于特殊客户，尤其是视觉障碍客户，网点员工要警惕陪同人员是否存在误导或暴力胁迫客户等情形。对于行动不便的残障、老年客户，大堂经理应遵照客户本人的意愿协助客户办理业务。
第十九条对于陪同办理的情况，网点员工要确保陪同人信息填写在“代理人”栏位，并注明“陪同人”。陪同人的身份证复印件随业务单据一并留存。
第六章应急处理
第二十条网点应急处理是指当营业网点发生突发事件时，网点人员采取有效措施，最大限度避免和减轻突发事件对我行社会形象和正常运营带来的损害，及时化解客户矛盾的行为。
第二十一条网点应急处理以维护客户与员工的人身安全、客户与银行的资产安全、客户与员工的人格尊严为前提，遵循“首问负责、快速反应、分工协作、积极稳妥、有礼有节、注重细节”的原则。
第二十二条各分行要制定网点突发事件应急预案并下发至所辖各营业网点，定期组织网点员工对预案进行演练和测试，根据情境变化及时调整，不断完善应急预案。对于系统故障、客户
突发疾病等突发事件，网点应立即启动应急预案，遵照应急处理流程执行。同时向上级管理机构报告有关情况，必要时报告地方政府、公安机关请求援助。
第二十三条对于可能引起较大负面影响或媒体舆情的重大事件，网点上级管理机构应提前与当地监管机构和媒体沟通，尽量控制事态发展，缩小负面舆情扩散范围，并按照总行对突发事件应急处理的有关规定及时上报，妥善处理。
第七章附则
第二十四条本办法自文件下发之日起实行。各一级分行可依据本办法制定实施细则，并组织落实。
第二十五条本办法由银行总行制定，并负责解释和修订。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 ??? 第一条? 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 ??? 第二条? 服务突发事件分类 ??? （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） ??? 1、营业网点挤兑； ??? 2、多个营业网点受自然灾害破坏； ??? 3、多个营业网点业务系统故障； ??? （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） ??? 1、单个营业网点业务系统故障； ??? 2、抢劫客户财产； ??? 3、单个营业网点受自然灾害破坏； ??? （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） ??? 1、客户突发疾病； ??? 2、客户人身伤害； ??? 3、寻衅滋事； ??? 4、营业网点客流激增； ??? 5、不合理占用银行服务资源； ??? 6、重大失实信息传播； ??? 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 ??? 第三条? 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 ??? 第四条? 营业网点挤兑应急预案
??? （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 ??? （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 ??? （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 ??? （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 ??? （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 ??? （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 ??? （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 ??? （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 ??? 第五条? 营业网点业务系统故障应急预案 ??? （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 ??? （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 ??? （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 ??? （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。 ??? （五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。 ??? （六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。 ??? （七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 ??? 第六条? 抢劫客户财产应急预案
——网点应急处理与特殊客户服务 目录 一、网点应急处理 (2) （一）系统网络故障 (3) （二）排队叫号机故障 (4) （三）客户突发疾病 (5) （四）激烈冲突 (6) （五）不合理占用服务资源 (7) （六）客户群访事件 (8) （七）抢劫客户财物 (9) （八）媒体采访 (10) 二、特殊客户服务 (11) （一）视觉障碍客户服务 (11) （二）听觉障碍客户服务 (12) （三）书写障碍客户服务 (13) （四）行走障碍客户服务 (14) （五）孕妇及老年客户服务 (15) （六）上门服务 (15)
为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定《中国建设银行网点客户服务标准手册》，《手册》共有《服务环境》、《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等四部分，本部分为《应急处理与特殊客户服务》篇，对网点突发事件和特殊客户的处理流程与服务话术进行了梳理和规范，为网点提供服务标准。 一、网点应急处理 网点应急处理是指当营业网点发生突发事件时，网点人员采取有效措施，最大限度避免和减轻突发事件对我行社会形象和正常运营带来的损害，及时化解客户矛盾，提升客户满意度的行为。 网点应急处理坚持“以客户为中心”的理念，以维护客户与员工的人身安全、客户与银行资产安全为前提，遵循“首问负责、快速反应、分工协作、积极稳妥”的原则。 ●首问负责。网点在处理应急事件时要做到有问必答，有疑必释，礼貌热情，办事高效，第一位接触的员工，要负责到底，不可拒绝、推诿。 ●快速反应。网点在遇有应急事件时，短时间做出反应。 ●分工协作。网点在处理应急事件时，网点各岗位之间既要分 工明确，又要互相沟通协作，超出网点权限的事项要及时向 上级汇报。 ●积极稳妥。网点在遇有应急事件时，要积极处理，最大限度减少事件对客户和建行的损失和影响。
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章应急处理要求 (1) 第三章应急处理预案 (2) 第四章附则 (11)
第一章总则 第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。 第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。 第二章应急处理要求 第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。 第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二）事件发生的时间； （三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火 1
灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等； （四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等； （五）已采取的应急措施，对事件的控制程度； （六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； （七）其它有关内容。 第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。 第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。 第三章应急处理预案 第九条挤兑应急预案 当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施： （一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。 （二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，
银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法 目录 第一章总则 第二章特殊客户识别 第三章营业网点服务规范及流程 第四章上门服务规范及流程 第五章风险控制 第六章应急处理 第七章附则
第一章总则 第一条为落实“以客户为中心”的经营理念，展现我行以人为本的服务理念和负责任的企业形象，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务，及时、妥善处理网点的突发事件，根据银监会、银行业协会的相关要求和网点转型系列指引，制定本办法。 第二条本办法所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户。 第三条服务特殊客户主要遵循人性化和规范化的原则。人性化是指对特殊客户予以人文关怀，因客户的实际情况采取服务流程的变通；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规和统一。 第二章特殊客户识别 第四条特殊客户主要包括视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户，行动不便的老年、孕期客户，因突发情况需优先办理业务的客户，患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户等。 （一）视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识
别。 （二）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户形态、特征等进行辅助识别。 （三）因突发情况需优先办理业务的客户：通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件，且对客户焦躁、不安等神态的观察来识别。具体是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户。 （四）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件来初步识别。 第三章营业网点服务规范及流程 第五条各营业网点应指定一至两个高柜作为绿色通道，该柜柜面人员和大堂经理应具备基本的手语服务能力。当网点有特殊客户时，该柜应暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。如当时已有客户在该柜台，则等客户业务办理完毕后，立即为特殊客户办理业务。 第六条大堂经理是特殊客户服务的第一责任人，应在第一时间识别并热情接待特殊客户，协调柜面资源，引导、陪同客户到柜台，并协助柜面人员为特殊客户办理业务。 第七条如柜面人员在业务办理过程中发现未被大堂经理识别且需要帮助的特殊客户，要及时呼叫大堂经理到柜台予以协
银行营业网点服务突发事件应急处理预案 一、背景介绍 银行业作为金融服务业的重要组成部分，直接关系到国民经济的发展和人民群众的生活，因此在突发事件发生时，尤其需要及时、有效的应急处理措施。本文将从银 行营业网点服务的角度，制定一份应急处理预案，以提供给相关人员参考和应用。 二、应急响应机制 1.应急指挥部：由总行领导担任指挥，由总行、各分支行主要负责人共同组成。 2.应急人员：总行、各分支行专门成立应急队伍，在突发事件发生时，立即进入应急状态。 3.应急物资：各网点及主要分支行应急人员需储备应急物资，如疏散设备、急救药品等。 4.应急演练：各网点及主要分支行需定期组织应急演练，以提升应急处置能力。 三、应急预案 1.突发事件类型：当地自然灾害、恐怖袭击、网络攻击等突发事件。 2.应急响应级别：分为一级、二级、三级，级别由总行指挥部根据实际情况决定。 3.应急处置措施： (1)一级响应：总行指挥部紧急集合组织，全面启动应急预案，各分支行启动最 高级别应急预警状态，全力保障救援物资进入灾区。 (2)二级响应：总行指挥部紧急集合组织，各分支行进入二级响应状态，启动应 急救援设备和物资，迅速疏散人员，分流业务。 (3)三级响应：各分支行启动三级响应状态，各自负责维持营业区域安全，保护 人员和资产安全，及时向总行汇报情况，积极参与救援工作。 四、应急演练 定期组织演练，以检验应急预案的可行性和有效性，提前发现问题和风险。 五、结语
突发事件的发生是无法预料的，对于银行业而言，应急预案的制定和实施是非常必要的，只有不断加强应急处理能力，才能最大程度保障人民群众的资产安全和金融业的稳定发展。
银行网点服务应急预案 一、引言 在社会经济的快速发展过程中，银行作为金融机构的重要组成部分， 为社会提供了重要的金融服务和支持。然而，在紧急情况下，如自然灾害、恐怖袭击等，银行网点的正常运营可能会面临挑战。因此，制定一份完善 的银行网点服务应急预案对于保障银行网点的正常运转，保护客户资金安 全和维护社会金融稳定具有重要意义。 二、应急预案编制的目的和意义 1.目的： （1）确保员工和客户的人身安全； （2）确保网点运营的安全和正常进行； （3）最大程度地减少损失。 2.意义： （1）提高银行的应急响应能力； （2）保障金融业务的正常运行； （3）增强客户信心，保护客户利益； （4）对社会提供稳定的金融服务。 三、应急预案制定的原则 1.安全第一 银行网点的应急预案制定应将保障员工和客户的人身安全放在首位。
2.科学合理 应急预案制定应基于科学的分析和评估，合理利用资源，确保预案可行可操作。 3.统一规范 应急预案应符合相关标准规范，并与其他各方应急预案相衔接。 四、应急预案的编制流程 1.组织机构 （1）成立应急预案编制小组，包括网点主管、安全部门、IT部门等相关人员，确保预案的多元化编制； （2）明确预案编制的目标和职责。 2.风险评估 （1）对银行网点可能面临的风险进行全面分析和评估，包括自然灾害、恐怖袭击、网络攻击等； （2）评估风险的等级和影响范围，确定重点预防和处置的风险。 3.预警机制 （1）建立健全的预警机制，及时掌握可能发生的紧急情况； 4.应急资源 （1）建立应急资源库，包括人员、物资等，确保应急资源的充足性和可利用性；
（2）与相关单位建立合作关系，确保在紧急情况下能够及时获取必要的支持和协助。 5.应急预案的制定与实施 （1）依据风险评估结果，制定应急预案的具体方案； （2）明确应急预案的组织体系、应急响应程序和各方责任； （3）定期组织预案的演练和评估，确保预案的有效性和及时性。 六、应急预案的内容 1.组织机构 （1）指定应急预案编制小组及成员职责； （2）明确相关单位间的合作关系。 2.应急响应程序 （1）确定不同级别、不同类型的应急响应程序； （2）指定应急响应的责任人和工作内容。 3.资金安全保障 （1）建立资金安全的保障机制，包括物理和电子安全措施； （2）确保在紧急情况下能够及时停止资金交易等活动，保障客户利益。 4.员工安全保障 （1）制定员工安全防范措施，包括培训、演练等；
信用社营业网点服务突发事件应急预案 (一)营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。 (二)营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。 (三)如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。 (四)视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务____应急处理____。 (五)如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务____应急处理____应及时启动应急预案，____开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。 (六)营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 信用社营业网点服务突发事件应急预案（二） (一)营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 (二)营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务____应急处理____。系统内上级服务____应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，____开展应急处理工作。 (三)系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
(四)如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保农信社业务系统安全。 (五)必要时，系统内上级服务____应急处理____根据《银行业重要信息系统____应急管理规范》有关规定，____实施营业网点系统故障应急处理工作。 (六)根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务____应急处理____及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。 (七)如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务____处理____向____银监分局、政府职能部门报告有关情况，请求支持配合。 信用社营业网点服务突发事件应急预案（三） (一)客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。 (二)客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。 (三)根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。 (四)营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。 (五)营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。 (六)营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
银行业网点应急处理与特殊客户服务 一、引言 银行业作为金融服务行业的重要组成部分，承担着为客户提供各类金融服务的重要职责。然而，由于突发事件或特殊情况的发生，银行网点可能会面临一些应急处理与特殊客户服务的挑战。为了确保银行网点能够高效应对各类应急情况，并提供优质的特殊客户服务，制定相应的标准格式的文本是必要的。 二、应急处理标准格式文本 1. 突发事件通知 在银行网点发生突发事件时，应立即启动应急处理程序，并向相关部门和人员发出通知。通知内容应包括以下要点： （1）事件类型和严重程度：明确描述事件类型和严重程度，以便相关人员能够迅速了解情况。 （2）网点受影响情况：详细说明事件对网点的影响，包括人员伤亡情况、设备损坏情况等。 （3）应急处理措施：列出已采取的应急处理措施，如疏散员工、联系相关部门等。 （4）联系方式：提供相关人员的联系方式，以便其他部门或人员能够及时与其取得联系。 2. 应急处理进展报告 在应急处理过程中，及时向相关部门和人员提供应急处理进展报告是必要的。报告内容应包括以下要点：
（1）事件处理情况：详细描述已采取的应急处理措施和效果，以及事件处理 的进展情况。 （2）相关资源调配：说明已调配的资源，如人员、设备等，以支持应急处理 工作。 （3）团队合作情况：评估团队合作的效果，并提出改进建议。 （4）预计完成时间：估计应急处理工作的完成时间，以便相关人员能够做好 相应的准备。 3. 应急处理总结报告 在应急处理工作完成后，撰写应急处理总结报告是必要的。报告内容应包括以 下要点： （1）事件回顾：回顾事件的发生经过和处理过程，分析事件的原因和教训。 （2）应急处理效果评估：评估已采取的应急处理措施的效果，总结成功之处 和不足之处。 （3）改进建议：提出改进建议，以提高银行网点应急处理能力和效率。 （4）应急处理团队表彰：对在应急处理过程中表现出色的团队成员进行表彰，以激励其继续做出贡献。 三、特殊客户服务标准格式文本 1. 特殊客户服务申请流程 当特殊客户需要特殊服务时，银行网点应提供相应的申请流程。流程内容应包 括以下要点： （1）申请方式：明确特殊客户可以通过哪些方式提交特殊服务申请，如电话、邮件、在线申请等。
商业银行营业网点服务突发事件应急处理工作指引 第一章总则 第一条为提高本行处理重大突发事件的应变能力，及时、妥善处理重大突发事件，确保本行各项金融服务正常开展，有效防范和化解突发事件安全风险，预防或最大程度地减少重大突发事件给本行金融服务带来的各种损失，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》，特制定本指引。 第二条本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 第三条本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各机构应根据本指引，结合实际情况制定相应的突发事件应急处理实施细则，并做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的衔接落实工作。 第二章指导思想及处理原则 第四条营业网点服务突发事件应急处理的指导思想为：“保证安全、维护稳定、防范风险、维护形象、保障权益”；处理原则为：“快
速有效、及时报告、积极稳妥、保护客户和员工生命财产安全、系统内上下联动和系统外横向联动、保守银行和客户秘密”。 第五条服务突发事件应急处理原则 （一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则； （二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则； （三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则； （四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则； （五）处理服务突发事件，应坚持上下联动、系统外横向联动的原则； （六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。 第三章组织体系及职责 第六条组织体系 总行服务推动工作领导小组为全行服务突发事件应急处理工作领导机构，对口分管的职责部门为办事机构。分行服务推动工作领导小组为分行辖内服务突发事件应急处理工作领导机构，对口分管的职责部门为办事机构。各营业网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一负责人，营业网点要根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队。 第七条工作职责
银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模 版 XXX特殊群体延伸服务制度 第一章总则 为提升服务形象，提高客户满意度，XXX结合实际情况，制定本“特殊群体延伸服务”制度，以“以人为本、客户至上”的 原则为指导。 第二章实施细则 第一条特殊群体客户定义 特殊群体客户是指因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法本人亲自办理业务的客户。 第二条特殊群体延伸服务定义
特殊群体延伸服务是指除柜面办理业务方式之外，采取其他方式给客户提供服务。 第三条上门服务 客户预约后，银行进行上门服务。家庭成员可提前到营业网点预约上门服务，由营业网点业务人员按约定时间、地点上门服务。同时认真做好服务记录。在征得客户同意的情况下，可以采取录音、录像、照相等技术手段以保留业务授权证据。 第四条被授权人到网点办理 客户本人可委托被授权人到网点代办业务，被授权人需持有本人和客户有效身份证件和由客户本人签署的授权委托书到营业网点办理经过授权的业务，授权委托书内容详细列明授权事项以及授权的有效期限。柜员也可以视情况要求被授权人提供授权委托书的公证文本。 第五条上门服务原则
上门服务人员必须坚持“双人同行、事先报备”的原则。在经得上级部门审批同意后，方可为特殊客户进行上门延伸服务。 第六条留档保存 上门服务人员事后应将服务留存相关资料妥善专夹保管，以备检查。 第七条无障碍设施 营业网点设置残疾人专用通道，按标准设置扶手护栏，让使用轮椅的客户和盲人客户能安全出入；在网点醒目处张贴求助热线，确保有需要的客户及时获得帮助。 第八条专用设备 网点合理布放叫号机、饮水机、LCD屏，在柜面及填单 区提供老花镜，设有爱心专椅。 第九条创新服务方式
银行遇到特殊客户应急预案 1. 引言 作为金融机构，银行服务的对象是广大市民和企业，面对各种特殊情况下的客户，银行应该制定应急预案，以确保客户的利益和顺利进行业务办理。本文将针对银行遇到特殊客户的情况，提出应急预案。 2. 特殊客户分类 银行遇到特殊客户可能涉及以下几种情况： 2.1 老年客户 老年客户通常需要额外关怀和服务，因为他们可能在使用银行产品和服务时遇到困难。例如，他们可能不熟悉电子银行服务或面临身体上的障碍。 2.2 特殊需求客户 特殊需求客户包括残障人士、视觉障碍人士和听力障碍人士。他们在办理业务时可能需要额外的协助和支持。 2.3 其他特殊情况客户 其他特殊情况客户可能包括失业者、受害者或犯罪嫌疑人等，这些客户可能需要特殊的保密和处理方式。
3. 应急预案 根据不同类型的特殊客户，银行应制定相应的应急预案。 3.1 老年客户应急预案 •培训银行职员，了解老年客户的特殊需求和服务技巧。 •提供易于使用的操作平台，例如大号字体、简化的界面和易于操作的按钮。 •建立老年客户关怀小组，负责与客户的沟通和关注，确保他们能够顺利办理业务。 3.2 特殊需求客户应急预案 •培训银行职员，提供基本的残障人士、视觉障碍人士和听力障碍人士的沟通和支持技巧。 •为特殊需求客户提供辅助设施，例如无障碍电梯、盲文服务和手语翻译等。 •指定专人负责与特殊需求客户的协助沟通，例如通过邮件、短信或视频电话等进行客户服务。 3.3 其他特殊情况客户应急预案 •培训银行职员，建立保密意识和敏感问题处理能力。 •指定专人负责处理其他特殊情况客户的事务，并制定相应的处理流程。
•与相关部门和机构建立紧密联系，确保特殊情况客户的事务能够迅速和顺利处理。 4. 应急预案实施和监控 银行应定期进行应急预案的演练和培训，以确保员工掌握应对特殊客户的技能和知识。此外，银行还应设立监控和评估机制，对应急预案的有效性进行跟踪和评估。 5. 总结 银行遇到特殊客户的情况在实践中是不可避免的，制定应急预案是为了保障客户的利益和顺利进行业务办理。银行应根据不同类型的特殊客户，制定相应的应急预案，并致力于提供高质量的客户服务，维护客户关系，提高银行服务的质量和客户满意度。银行应急预案的实施和监控是持续改进的过程，银行需要通过不断地培训和演练，不断完善和提高应急预案的效力。
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行2009）PSBC 目录 第一章总则 (2) 第二章应急处理求 (2) 第三章应急处理案 (2) 第四章附则 (6) 2009.3 中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行） 第一章总则 第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。 第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 第三条营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。 第二章应急处理要求 第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。 第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二）事件发生的时间； （三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改
装等； （四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等； （五）已采取的应急措施，对事件的控制程度； （六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； （七）其它有关内容。 第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。 第八条营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。 第三章应急处理预案 第九条挤兑应急预案 当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施： （一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。 （二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。 （三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。 （四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。 （五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。 （六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。 第十条业务系统故障应急预案 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施： （一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并
银行网点服务应急预 案 Revised on November 25, 2020 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》.制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （-）特大服务突发事件（I级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （-）重大服务突发事件（1【级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（1【1级） 1、客户突发疾病；
2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激増； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第四条营业网点挤兑应急预案 (-)营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 (-)营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 (三)营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态 发展。