大客户业务流程及管理办法

大客户

业务流程及管理办法

（初稿）目录

第1章大客户部职能机构设置与职责..........................................................................................3

1.1大客户部岗位设置...................................................................................................................3

1.2大客户部人员岗位职责...........................................................................................................4

1.2.1大客户部经理岗位职责...................................................................................................4

1.2.2大客户部内勤岗位职责...................................................................................................5

1.2.3大客户部专员岗位职责...................................................................................................6

第2章大客户部绩效考核指标及管理办法..................................................................................7

2.1大客户部绩效考核指标...........................................................................................................7

2.2大客户部管理制度...................................................................................................................8

第3章大客户业务流程................................................................................................................10

3.1大客户业务流程概略图：...................................................................................................10

3.2大客户开发流程及管理方案.................................................................................................11

3.2.1开发大客户流程..............................................................................................................11

3.2.2大客户开发管理方案......................................................................................................12

3.3大客户拜访流程及管理方案................................................................................................15

3.3.1拜访大客户流程..............................................................................................................15

3.3.2客户接待流程..................................................................................................................16

3.3.3大客户拜访管理方案......................................................................................................17

3.3.4所用表格..........................................................................................................................21第1章大客户部职能机构设置与职责

1.1大客户部岗位设置部门大客户部部门负责

人大客户部经理直属领导营销总监

部门岗位设置部门编制

经理级1人

专员级4人

部门职责1．负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作

2．负责大客户渠道拓展工作

3．负责大客户营销与市场开发工作

4．负责大客户服务与关系维护工作

5．负责各地区大客户的管理工作

权力1．有大客户开发计划的审核权

2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力

3．有规范内部服务行为的自主权

4．有对部门员工的考核权

5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期大客户部经理

内勤区域大客户专员1.2大客户部人员岗位职责

1.2.1大客户部经理岗位职责

1．考核频率季度考核2．考核主体营销总监、人力资源部3．关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户

流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据

2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分考核指

引1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准

2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作

3．负责组织大客户渠道拓展工作

4．负责组织大客户营销与市场开发工作

5．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作

6．负责大客户投诉处理的监督检查工作

7．负责组织建立大客户档案等工作

8．负责部门内部人员管理工作

9

．完成上级领导临时交办的工作职

责

内

容1．学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部管理4

．有学习意识和团队意识任职资

格基本要求相关说明1.2.2大客户部内勤岗位职责

1．学历大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2．专业经验二年以上营销工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4

．有学习意识和团队意识任职资

格基本要求相关说明

1．全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持

2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动

3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送

4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作

5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作

6

．完成上级领导临时交办的工作职责内容

1．考核频率季度考核2．考核主体大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标专业技能、调查能力、问题解决能力、

创新能力1．考核结果作为薪酬发放依据

2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分考核指引1.2.3大客户部专员岗位职责

1．学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验二年以上客户工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、谈判能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4

．有学习意识和团队意识任职资

格基本要求相关说明

1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议

2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户

3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作

4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施

5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解

6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理

7．认真履行合同、落实承诺，加深合作

8．不断总结工作经验，提出合理化建议

9

．完成上级领导临时交办的工作职

责

内容

1．考核频率季度考核2．考核主体大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户

流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据

2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分考核指引第2章大客户部绩效考核指标及管理办法

2.1大客户部绩效考核指标指

标

类

别考核指标考核周

期指标定义/公式数据来

源

定

量

指

标1．大客户销售计划完

成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%大客户

部

3．大客户流失数月/季/年大客户流失数量大客户

部

4．大客户开发计划完

成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%大客户

部5．大客户有效投诉次

数季/年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部

6．大客户意见反馈及

时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数×100%大客户

部

7．大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户数×100%大客户

部8．服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额×100%财务部

定

性

指

标1．大客户信息档案完

整性年度大客户信息档案完整、无缺大客户

部

2．大客户服务规范执

行情况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行大客户

部

3．大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价大客户

部4．解答客户问题的及

时性年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户

部