客户关系管理与营销
课程大纲
开篇：银行的发展与转型
１.当下银行业面临的挑战与机遇
２.论银行转型
讨论：目前客户经营管理过程中常见的困难与问题是什么？
第一讲：精准客户的开拓
小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？
一、精准客户认知
１.精准客户的定位
２.精准客户开拓渠道
３.客户的开拓形式
小组研讨：如何获得高品质精准客户？在营销转型过程中，如何精准的“走出去”？案例分析：异业联盟开拓
二、客户定位与分析
１.客户如何定位？
２.客户分析的要素
３.客户分析的工具方法
三、影响客户理财行为的四大因素
１.理财需求
２.理财价值观
３.风险承受能力
４.理财型格行为
第二讲：客户的管理
一、商业银行存量客户管理的瓶颈
１.存量客户不少;缺少专人维护
２.仅看账户余额;缺少深度分析
３.维护方式简单;缺少个性方案
４.产品捆绑匮乏;缺少专业支撑
５.单兵作战出击;缺少团队协作
二、客户分层的常用标准与细分步骤
１.金融资产规模
２.贡献度
３.风险偏好
４.已持有产品
５.潜力的高低
三、课堂练习
１.课堂练习1：绘制你的客户分层图
２.课堂练习2：绘制你的存量类型客户分布地图
四、不同层级客户的管理策略
第三讲：客户营销
一、流量联动营销
1. 等候营销
１）一段话：从要我听变为我要听
２）巧递送：从不屑一顾到香饽饽
３）搜索：从手足无措到有的放矢
2. 一句营销
１）网点各岗位的优势互补
２）客户经理的承接技巧
二、电话营销
1. 如何让客户期待你的电话--电话前准备
2. 电话营销的核心目的揭秘
3. 存量客户的电话邀约技巧
4. 陌生客户电话邀约技巧
5. 常见拒绝的破解
三、接触客户——面谈技巧
1. 建立良好第一印象：商务礼仪
2. 从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础
3. 获取更多产品呈现机会（顾问式营销）
4. 信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）
5. 面谈中的“声情意动”
客户经理营销案例分享与点评学员演练与点评
四、挖掘客户——需求挖掘
1.探寻引导客户需求技术SPIN
1)S-现状性问题
2)P-问题性问题
3)I-影响性问题
4)N-解决性问题
五、产品呈现技巧
1.产品呈现策略
1)从卖点到买点
2)FABE呈现法
2.产品呈现话术提炼
现场练习：产品呈现实战演练
六、异议处理
1.理解客户的异议
2.常见异议分析
3.处理客户异议的原则
1)倾听原则
2)换位思考原则
3)认同原则
4)主动引导原则
4.处理客户异议的三步曲
5.化解客户异议的话术设计思路
6.客户异议处理话术
七、批量沙龙营销
案例：亲子教育沙龙
1.亮点：深化客情关系
2.亮点：儿童与家长的巧妙隔离
3.亮点：选择恰当的切入点