饭店管理考试要点第一章饭店导论一、饭店业务的特点1、产品的无形性1）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的冬种使用价值的总和。
2）饭店产品的构成：①位萱②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛3）饭店产品的特点%1具有综合性和季节性②价值不能储存③生产与消费的同时性④不对预见性⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧艺术性2、综合协调性综合性表现：①饭店各部门业务的独立性和其产品的单一性%1宾客需求的多样性和空间上的同时性%1饭店业务的相互依赖性和联系性%1饭店业务的相互共进性协调性表现：①有分工就有协作②优质服务是齐部门共同努力的结果③饭店业务的交叉性④饭店服务产品的一致性⑤饭店业务协调的随机性3、强文化性表现：①饭店的文化理念②饭店的文化主题和个性特色③饭店文化的品位和水准④饭店文化的系统性4、情感内涵①使饭店成为真止的饭店②把宾客的偏见转变为偏爱③情推品牌④情感带來优质服务表现：人的服务环境氛围二、划分饭店等级的意义1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。
2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。
3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。
4、有利于创造-•种平等、公平竞争的市场环境。
三、饭店集团经营的形式及优势（1）殆牌优势（2）资本优势（3）I I J场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势第二章饭店管理概述一、饭店管理的主要职能及原则1 •计划职能2.组织职能3•控制职能4.领导职能5•协调职能6•创新职能1.计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某一时期内饭店的发展日标，并规定实现日标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理的重要作用：1.确定饭店统一行动的目标2.充分利用饭店各种资源3.增强适应环境变化的应变能力饭店计划计划是在预见未來的基础上对饭店经营曰标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。
10、饭店服务质量唯一评委：顾客11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思13、“科学管理之父”：泰罗14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。
15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。
第一章饭店概述一、（掌握）饭店概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点及对策（P7--14）➢饭店产品的无形性➢饭店业务的时空特性➢饭店业务的综合协调性➢饭店业务的强文化性➢饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用（P14）✧饭店最基本的作用是满足旅客的需要✧饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础✧饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源✧饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益✧饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会✧饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化✧饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
四、熟悉饭店的类型（1）按饭店客源市场分类●综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
●商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
●Resort Hotels—度假型饭店特点：以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村●Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务●Sightseeing Hotels---观光游览型酒店：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。
了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。
熟悉饭店管理的概念、特点。
掌握前厅部的主要任务。
掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。
掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。
掌握康乐部的基本任务。
熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。
熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。
掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。
二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。
掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。
掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。
掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。
掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。
1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。
市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。
饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。
延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。
