东财《客户关系管理》在线作业三1答案

【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业一试卷总分:100 得分:100第1题,从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。

A、信息的分析处理能力B、企业产品的详细介绍C、友好的交互式服务D、即时的报价系统正确答案:C第2题,下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。

A、数据准备是CRM实施成功的关键环节B、流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C、根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D、会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D第3题,影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。

A、客户需求的情况B、客户对产品质量的感知C、客户对价值的感知D、企业竞争者的信息正确答案:D第4题,客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A、保持客户与商家的长远合作关系B、增加客户关系的财务利益C、优先增加社会利益D、附加深层次的结构性联系正确答案:A第5题,20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。

A、计算机技术B、Internet技术C、无线应用D、手机正确答案:B第6题,一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。

这个说法是____。

B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第7题,CRM具有对工作流进行集成的能力。

这种说法是____。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第8题,关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A、与相关利益者建立良好的关系B、与消费者建立良好的关系C、与竞争者建立良好的关系D、与供应商建立良好的关系正确答案:A第9题,在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。

A、CRM软件系统的选择B、业务蓝图的初步确定C、项目准备D、项目计划的制定正确答案:C第10题,下列选项中，____是企业效益的源泉。

欧安基的试卷，准考证号：44241721290027《客户关系管理》在线练习（作业或考试不能使用）我的成绩在批阅中，考试时间：2019年05月11日12:31:11 - 12:32:17，已做1次。

[查看考试记录]单项选择题1、客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。

（2 分）A．恶意流失B．过失流失C．自然流失D．竞争流失我的答案：C得分：2分参考答案：C2、（）是概括的数据到详细的数据的过程。

（2 分）A．数据钻取B．数据聚集C．数据旋转D．数据上卷我的答案：B得分：0分参考答案：A3、客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于（）。

（2 分）A．客户关系项目管理团队在对项目范围、项目时间和项目成本三个维度进行权衡的基础上，应用项目管理工具和技术来对整个项目的实施过程进行管理和控制。

B．明确客户关系管理项目的任务以及通过客户关系项目管理实施，企业能实现的目标：是营销自动化、销售自动化或是服务自动化。

C．明确完成客户关系项目管理需要的时间及客户关系管理的进度计划。

D．规划完成客户关系项目管理解决方案需花费的成本。

在预算时，尤其要注意客户关系管理的隐性成本。

我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

（2 分）A．贵宾型客户B．重要型客户C．普通型客户D．老客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：B5、（）主要表现在：在对客户关系项目管理的认识方面，管理层没有给予足够的重视，员工习惯原有的工作方式，导致企业上下对客户关系项目管理消极应付。

（2 分）A．企业内部风险B．业务管理风险C．技术层面风险D．项目实施风险我的答案：未作答得分：0分参考答案：A6、客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。

（2 分）A．客户数据B．客户资料C．客户信息D．客户身份我的答案：未作答得分：0分参考答案：A7、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。

东财《客户关系管理》在线作业三-0006在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。

A:分类B:估值C:聚集D:预言答案：C选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。

这个说法是____。

A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。

A:数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B:统计还不能够支持数据挖掘C:将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D:数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分答案：B下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A:测试与培训B:解决方案的设计C:软件的配置与开发D:咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标答案：D企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A:关心内部员工B:尊重外部客户C:提高企业效益D:加强外部合作答案：B<font face="Arial">客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

</font>A:<font face="Arial">保持客户与商家的长远合作关系</font>B:<font face="Arial">增加客户关系的财务利益</font>C:优先增加社会利益D:附加深层次的结构性联系答案：A管理控制促进相关部门更好地沟通和____。

A:协调B:发展C:合作D:竞争答案：C数据仓库是仅为了存储数据。

这种说法是____。

A:正确的B:错误的。

）分。

道试题，共40一、单选题（共10V____a_企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即1.财务层次、关系层次和结构层次A.关系层次、财务层次和结构层次B.财务层次、结构层次和关系层次C.结构层次、关系层次和财务层次D.分满分：4。

）这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。

这种说法（a CRM项目的全过程”2.“与客户一起回顾正确的 A.错误的 B.不能肯定 C.看情况而定 D.分满分：4的重要组成部分。

CRM（a）是企业面向客户的前台，是3.（客户服务支持）CSSA.（销售队伍自动化）SFAB.（呼叫中心）CenterC.Call（计算机电话集成）CTID.分4满分：，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的客户识别就是通过一系列___c__4.提供需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM保障科技手段A.技术手段 B.信息手段 C.传统手段 D.分满分：4属于客户的终生价值模型之一。

)(d5.考虑客户当前价值模型A.不考虑客户当前价值模型B.考虑客户支出分配的客户终生价值模型C.考虑客户未来价值模型D.分满分：4其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或6.a 生活，造成反感，这种调查方法是：电话调查 A.邮寄调查B.网上问卷调查C.手机短信调查D.分4满分：作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

___d__7.关系营销仍然把员工关系A.供应商关系B.竞争对手关系C.顾客关系D.分4满分：。

的核心是以___a__CRM8.商业银行客户为中心A.服务为中心B.产品为中心C.管理为中心D.分4满分：___a__关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注9.客户价值A.保留客户B.竞争对手C.客户满意度D.分满分：4。