1店务管理

店务管理 一 店面管理 1.店面区域的划分， vp：橱窗展示和楼层展示，主要展示以新品为主。 pp：主展区主要展示畅销品和主推产品为主，引导顾客进入 专柜货卖场，并以主展区为基准设立顾客行走路径和店面的磁石点。 Ip：主要以货柜展示为主，可以让顾客容易看到和触摸到产 品，以便更方便的体验产品。 2.产品的布局，产品应按照区域装修的主色调和整体的风格来划分陈列。 3.产品的陈列应按照产品的风格，色系，按照一定的结构合理陈列。 4.专卖店的运作流程:

到岗 在规定上班时间提前10分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。 晨会 晨会内容： 检查店员仪容仪表; 日常工作总结（业绩总结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作总结/纪律/树立榜样典型）； 当日工作安排（下达业绩计划指标/安排货品及陈列的调整/安排卫生工作/安排值日生） 调整店员心态，鼓舞店员士气； 信息咨询的传达。 营业前准备 卫生清洁工作 货品清点 货品陈列整理 收银准备（零钱） 营业中 迎宾（表情、动作、迎宾语） 留意顾客购物信号主动提供帮助 商品的解说、推介服务 体验服务 顾客购买服务（附加销售） 收银服务 顾客休息服务（提供画册、茶水、情感交流） 保留及退货服务 售后服务（包装、洗涤、保养说明、售后服务说明） 咨询服务 送别服务 日结帐表 填写日销售报表/资金日报表 填写日商品进销存记账 填写补货单、准备次日补货目录 填写顾客档案、记录消费积累 闭店前 商品数量盘点 卫生工作 店内设施检查 安全检查

5店长每日工作检查项目列表

时段 类别 项目 检查 是 否

开 店 前 人 员 1、人员是否正常出勤 2、人员是否按照计划工作 3、如有人员缺勤是否需要补充 4、人员仪容服装是否符合规定 商 品 5、所缺货品是否补到 6、新到商品是否已经上架 7、所有商品陈列是否到位 8、POP是否已经悬挂

其 它

9、入口处是否清洁 10、地面、玻璃窗、货架、收银台是否做好清洁 11、音乐是否控制适当 12、卖场灯光是否控制适当，损坏灯具是否维修 13、收银员找零是否已准备 14、上一日营业报表是否已发出 15、交接班点数是否正确 16、顾客投诉是否处理 17、包装袋、发票是否已补全

营 业

服 务 18、员工工作热情是否饱满 19、员工接待顾客是否规范 20、员工服务用语是否标准 21、存在问题是否具有普遍性，如何纠正（何时、何种方式） 商 品 22、顾客购买时，商品是否及时补充 23、顾客翻动商品后，是否及时整理商品 24、商品陈列是否足够，是否断色、断码?是否要补货？ 清 洁 25、卖场是否维护清洁 26、顾客留下的垃圾是否及时清理 27、送货人员留下的包装物是否及时清理 中 28、雨天顾客带进店里的雨渍及泥土是否及时清理 其 它

29、张贴POP留下的纸张、小工具是否及时整理、收拾 30、投射灯是否开启 31、傍晚时招牌灯是否开启 32、是否要中途解款 33、POP是否陈旧或遭污损 34、模特着装展示效果如何，是否再次搭配、调整 35、是否滞销产品陈列过多，畅销货品陈列太少 36、交接班是否正常 37、有无对竞争品牌进行调查 38、进货验收是否按照规定进行

闭 店

后

卖 场 39、店门是否关闭，卷帘门是否关闭 40、招牌灯是否关闭 41、卖场音乐是否关闭 42、冷气、空调是否关闭 现 金 43、收银机是否清档关闭 44、营业现金是否按规定处理 45、作废发票是否签字确认 46、当日营业现金是否按规定处理 商 品 47、商品是否整理 48、商品是否需要补充，明天销售是否要断货、断色、断码 49、统计销售、清点货品、填写报表 清 洁 50、清洁工作是否作完 51、垃圾（全天）是否清理完毕 52、清洁工具是否收好 人 员 53、人员有没有早退 54、明天是否有请假人员，是否已做好调整工作 55、明天交待给某人员的特殊任务，今天是否已布置 保 安 56、再检查一次门窗是否关闭 57、保安装置是否设定

三 导购员服务标准 1、仪表标准 1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌； 2、穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫； 3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环； 4、导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。

2、仪容标准 1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛； 2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅； 3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧； 4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。

3、仪态标准 1、形态风度高雅、得体； 2、店内站立的基本姿势：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立； 3、迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。 4、顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。

4、语言标准 1、以客为尊，措词礼貌、真诚交流、热情服务 2、导购的语言礼仪 使用标准普通话和礼貌用语； 口齿清晰，表达清楚； 礼貌问候、询问、介绍、送客； 唱价清晰。 3、在适当的机会积极运用的礼貌用语 您好 谢谢惠顾 好的 对不起 请您稍等、让您久等了、谢谢您、欢迎再来、请您拿好、再见、 4、语气要求： 1）委婉动听2）音量适中3）不能带有个人不良情绪 5、规范无声用语 保持微笑，精神饱满，身体挺拔； 跟顾客保持目光的接触； 不依靠柜台、货架，单腿支立； 避免用单指给顾客指路或指点物品。

四 专卖店售后服务标准 1 售后服务的重要性 1、建立一个良好的形象及维持良好的声誉，提高公司的经济效益。 2、挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好的关系。 3、减少公司损失。 4、发现不足，改善公司的服务水平。 5、帮助网点、专柜完善管理，提高经营水平。 2 售后产生的原因 1、导购员的服务态度有失水平，从而引起顾客不满。 2、顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客不满。 3 顾客投诉的方式 1、隐藏愤怒情绪，用刻薄的语调来形容当时的情况，说话比较急促。 2、怒形于色，指手画脚，大吵大闹（这类投诉往往比较严重） 3、用理智、友善的态度，建议网点、专柜改善工作。 4 售后处理流程及方法 一、保持冷静 无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊慌失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心的聆听，不要急着发表意见。 二、仔细聆听 可助找出事情的真相。并表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。 （例：导购：“真不好意思，我很明白你的感受”。 （技巧）不要中断顾客的讲话，尽量收集更多相关资料，不妨用笔记下来，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客的问题，以表示你认同顾客的感受。 三、复述顾客所讲的事情经过更正任何错误信息，以确认顾客提出的信息。 四、提出问题 以便得到有关资料，帮助拿出解决方案。 例：导购员：“请问，您记不记得上次的营业员是哪一位呢？” 五、做出分析 根据收集的有关资料，详细分析整件事情的始末，分清顾客希望导购员为他做什么？ 六、尝试作出决定 事情分析过后，应决定采取什么行动，可以解释公司的相关政策。如果你未能解决顾客的问题，应该立刻要求上级做出处理，并向上级详述顾客的投诉，避免顾客再说一遍，当事情交予上级处理后，你便不应加予意见，但仍应代公司向顾客表示歉意。 例，导购员：“我想这件事可能是我们的导购员搞错了，如果是那样的话，我们一定替您换一件。” 例，导购员：“麻烦您等一等，我相信我的上级可以帮到您。” 七、提出建议及选择 若顾客不满意或不同意我们提出的建议，应提供其他选择，并解释我们会采取跟进的行动：解决办法要清楚简单，避免使用一些顾客不熟悉的名词或公司内部术语。 八、始终保持以礼待人 无论何种情况下，都要保持至善的态度，与顾客建立良好的关系，使其满意的离去，才算处理投诉取得成功，处理投诉时不要墨守陈规，对任何的人或事都要灵活处理，无论客人对与错，都要首先道歉，体现诚意：切忌置之不理，一定要落实，并尽快给顾客一个满意答复。 3）盘点注意事项： A、盘点组织。盘点工作一般由各加盟商自行负责，必要时公司派出专门人员予以指导和监督。 B、应遵循先点仓库，后点卖场的顺序。若营业中盘点，先盘点购买率较低的商品，后盘点购买率较高的产品，尽量不影响顾客选购。 C、根据盘点结果，找出问题，提出改善对策。 4）其它盘点 A、用品（工具）盘点：对购物袋以及其它的包装物进行盘点，以便控制成本。 B、赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。 C、设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。 D、现金盘点：门店的现金应由出纳人员每天进行一次盘点，店长或督导每周至少抽查一次。

三 导购员服务标准 1、仪表标准 1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌； 2、穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫； 3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环； 4、导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。

2、仪容标准 1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛； 2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅； 3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧； 4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。

3、仪态标准 1、形态风度高雅、得体； 2、店内站立的基本姿势：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立； 3、迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。 4、顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。

4、语言标准