武汉市协鼎科技有限责任公司
客户服务热线系统
一、系统主要业务功能
1、信息登录
功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。功能处理过程：
当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。
座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。
2、信息处理
信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。
信息处理在系统中主要通过流程转单处理。
2.1待办工作
个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。
座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。
2.2工作转办
针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。
当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。
2.3工作催办
坐人员可自主催办相关业务，被催办员人有信息提醒。
2.4消息管理
消息管理
⏹个人工作消息提示，他人派工时，消息会实时提醒。
点击消息可直接进入待办业务工单，无需要进入相关功能。
⏹消息查询
3、信息查询跟踪
功能目的：针对处理中的工单，需要进行适当的跟踪查询，以便管理督办。
处理过程：受理单位操作员检索本部门需要跟踪处理信息的信息单据，检查是否现在是否满足处理条件；是则派工处理，否则保持跟踪状态；工作人员跟踪处理完毕将跟踪处理结果返回给操作人员；操作人员记录跟踪处理结果，判断跟踪处理结果是否解决完毕，是则记录跟踪结果为跟踪解决，表示跟踪完毕，不是则记录跟踪结果为跟踪待续，表示未完全解决，需要继续跟踪。
系统提供全图形化的跟踪界面，操作人员通过单据信息查询，找出需要跟踪的流转单据，系统即可显示出该单据的流转过程以及图形化的流转状况。操作人员根据实际情况记录跟踪结果。
4、信息转办\退办\回复
每个人可以通过自己的“待办工作”界面，详细的看到流转到自己工作岗位需要处理的工作单据。可根据实际业务情况选择相应的记录进行转办、退办、回复处理。
双击“待办工作”列表中相应的记录，系统将单据的详细内容显示出来，工作人员按照实际情况输入处理意见或其他相应的信息，并在单据处理中选择转办、退办、回复。点击确认即可完成信息的转办、退办或回复。
5、信息回访
功能目的：
客服中心应建立回访的机制，对于已回复完成的单据进行客户回访调查，以便对服务质量和客户满意度有一个完整的掌握。
处理过程：
座席组长分配坐席人员回访工作，回访员根据条件从已处理完毕的信息中抽取回访记录列表；根据记录中的客户联系方式联系客户，如果联系到客户则对客户进行回访，并记录回访结果；如果没有联系到客户，则记录未回访原因。
功能要点：
座席人员从“信息回访”中双击选择回访的记录，系统即可根据记录情况选择自动拨号或人工拨号，并同时弹出回访记录输入界面。
座席人员根据界面中单据的完工信息对客户进行回访调查，同时输入回访结果。
6、查询统计
针对客服中心的业务进行查询和统计，本查询统计功能有别于话务的查询和统计，主要是针对业务开展情况进行的。
系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自
定义报表功能，可在原有报表基础上修改定义新的报表，也可自定义全新报表，自定义报表包括数据源的选取，字段列表，数据筛选范围设定，分组汇总，报表格式等方面，设计完成后保存在系统中，即可在今后的工作中随时调用打印。
统计报表大致分为：话务类别统计、客户满意度统计、客户信息处理结果统计、客户回访统计、信息流转跟踪统计等。
7、内部公告管理
系统支持呼叫中心的所有座席人员之间，可以通过内部公告通知的方式，进行工作中的沟通和交流。如管理人员在监听时发现座席人员回答有疏漏，由于该座席电话处于通话中，管理人员与座席人员的交流无法电话沟通或直接交流的方式，也可以发送高能公告信息进行有效的管理。
8、系统接口
系统通过其他系统提供的数据接口进行相关信息的查询，目前主要有：营业收费系统和报装系统。
8.1营业收费信息查询
客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：
✓客户水表的基本资料
✓水表抄表资料
✓水表维修施工记录
✓客户水表欠费及缴费资料
✓水表违章用水记录
8.2报装信息查询
客服中心系统通过报装工程管理系统提供的接口，查询到相关的资料：
✓报装工程的基本资料
✓报装工程的进占情况
✓客户报装的缴费记录
9、系统维护
系统维护主要分为：系统权限管理和系统运行状态设置及系统参数维护。
9.1 系统权限管理
系统权限管理包括：用户分组管理，功能角色管理，用户权限定义三部分。
9.1.1用户分组管理
功能简介：本系统的操作人员权限管理，是按照[用户组群]—>[岗位角色]—>[具体使用人员]的层次结构进行的。
使用本功能即可对用户组群进行非常方便的管理：
✓按照实际管理中不同的部门小组，在系统中定义相应的用户组群。
✓针对每个群组赋予和该用户组群业务范围对应的功能集。
✓本功能和操作用户管理、功能角色管理两功能一起组成完整的功能群，显现了了按照客户实际的业务部门人员业务权责来定义每
个操作人员的系统操作权限。
9.1.2功能角色管理
功能简介：根据实际管理架构中的各种职能岗位，在定义了用户群组的基础上，使用本功能对每个群组中的岗位角色进行定义，修改或删除，每个角
色都和实际的岗位相对应。角色的定义包括以下内容：
✓该角色所属的群组
✓该角色能够操作的功能
✓该角色在每个功能里的操作权限
9.1.3操作用户管理
功能简介：该功能对所有可能使用本系统的具体操作人员进行维护管理。在已经定义了用户群组以及岗位角色的基础上，根据实际业务中每个人员所
属的部门、岗位，在系统中对操作员的属性进行设置，操作员属性包
括：帐号，姓名，角色，部门等。这样就确定了每个操作人员的系统
权限。
9.2数据字典维护
9.3流程定义
相关业务按定义流程流转，流程节点办理可按角色，部门、人员或特殊关系（汇总关系，上下级）流转，办理方式支持并行、串行、会签等。
9.4节假日定义：
9.5管理管理
管理维护坐席人员班次。
二、系统辅助功能
1、提示音录制管理VocTool
使用VocTool提示音录制管理工具，可以很方便地利用声卡，在任何一个客户端电脑上录制更新系统中使用到的提示音、语音信息等。
●支持语音分类录制，方便系统管理。
●支持多语言。
●支持语音编辑。
2、传真制作管理FaxTool
FaxTool传真信息制作管理工具支持分类信息管理，可以将任何可打印的文件转换为传真格式，供传真索取时使用。
3、自动拨号系统
自动拨号系统主要用来实现【客户调查】、【自动催缴费】与【自动通知】利用自动拨号系统，用户首先创建自动呼出任务，并且在QuickIVR流程中定义一个与此任务对应的“自动任务转接入口”节点，然后通过客户端软件提交呼叫请求，系统自动进行任务调度和拨号，对方应答后直接接入流程中对应的任务入口。
利用自动任务开发接口，可以在业务系统中提交任务，还可以在自动流程插件中自动提交任务，实现任意的自动外拨服务。
系统提供详细的任务管理，任务执行结果查询功能。
4、话务服务
4.1自动话务分配
来电请求人工服务时，可设置多种分配策略接入当前最适合的话务员
4.2自动语音应答
提供水费查询，报装进度查询，水务法知识库查询等自助式语音服务
4.3同步录音（CDR）
同时对多路电话进行数字化录音、监听等监控管理,可在处理工单时收
听录音
4.4 座席监控与大屏显示
座席及外线的实时监控，随时可查看座席的登录人员工作状态和外线的
排队情况
在热线中心的大屏上显示座席状态，当天分时话务量，平均通话时间，
平均完成时间，平均等待时间、排队情况
4.5 话务统计分析
包括呼叫话务统计、人工话务统计、来电去电话务统计等三大类的统计
报表功能
三、系统特点及优势
1、采用B/S架构开发
本呼叫中心业务处理系统完全采用B/S架构开发，B/S架构和传统的C/S架构相比有以下优点：
➢客户端不用安装软件，系统完全安装在WEB服务器上，每个系统使用人员，无论是主管还是座席人员，都通过IE浏览器登录使用本系统，只要会上网就会使用本系统，操作简单，界面友好。
➢由于系统集中在WEB服务器上，使用人员的电脑上不需安装任何软件，这样系统维护工作量小，如果系统有修改或升级的情况，只需对服务器进行维护和升级即可。
➢系统维护和升级在服务器端进行，适于远程维护和排错。
➢业务逻辑部署在应用服务器上，如果因为客户的业务工作流程发生了变化，只用修改应用服务器的相应程序即可，不用针对每台电脑重新安装。
➢采用面向对象技术，代码可重用性好
➢支持更多的连接用户数。可根据访问量动态配置WEB服务器、应用服务器，以保证系统性能
2、各部门参与维护的知识库
➢本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能。➢通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。
➢客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。
➢知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。
3、强大的工作流引擎
自来水业务中相互配合工作的部门较多，业务流程比较复杂，流转站点较多。这样的业务特点，使得普通的工单流转很难跟上自来水业务的发展和变化。只有能够支持自定义表单，自定义工作流程，并支持无限流转级次的工作流管理系统才能适应自来水的业务特点。
本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：
➢与部门无关的流程设置
➢工作流程自定义设置灵活
➢单据表单自定义
➢流程流转层次和节点无限制
➢流程数据权限保证安全
➢流程时限精确控制提高客户满意度
➢流程功能与业务系统结合提高易用性
4、与现有系统无缝集成
自来水的营业收费系统以及报装工程管理系统均由我公司开发实施，我公司技术人员对自来水的业务开展情况非常熟悉，对营业收费系统和报装管理系统的系统结构完全掌握，因此能够实现客服中心的业务系统和营业收费以及报装工程管理系统的无缝集成。
4.1和营业收费系统的集成
➢信息查询：
客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：✓客户水表的基本资料
✓水表抄表资料
✓水表维修施工记录
✓客户水表欠费及缴费资料
✓水表违章用水记录
➢自动报数抄表（预留）：
用水户通过呼叫中心的IVR流程，自动输入水表号码及水表读数，呼叫中心系统通过和营业收费系统的数据接口将客户水表报数传递到营业收费系统，从而达到自动电话报数抄表的目的。
➢自动催费（预留）：
呼叫中心的自动任务及IVR语音流程配合，按照营业收费系统提供的客户欠费数据，自动拨号，通知客户欠费状况，语音通知催缴。
4.2和报装管理系统的集成
信息查询：通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。
5、完善的安全措施
除了通常的系统安全措施之外，本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：
➢可按具体使用人员设置权限
➢可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制
➢按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功
要等）
➢系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独的文件发
提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方便。
6、强大的自定义功能
系统在各方面均考虑操作及维护人员在使用系统的过程中，能够针对系统进
行不同程度的自定义和维护，这些自定义特色总结如下：
6.1自定义查询
操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，
筛选条件，字段列表，并可把这些自定义保存起来作为自己工作中的特色查询，随时调用。
6.2自定义报表：
系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能，可在原有报表基础上修改定义新的报表，也可自定义全新报表，自定义报表包括数据源的选取，字段列表，数据筛选范围设定，分组汇总，报表格式等方面，设计完成后保存在系统中，即可在今后的工作中随时调用打印。6.3打印风格自定义
系统提供打印风格自定义的功能，系统维护人员可根据实际报表格式，调整需打印数据项的位置，字体大小，纸张设置，打印机参数设置，保存调整好的打印风格参数后，即可按照新的风格打印。
电话客服系统 面对激烈的市场竞争形势，企业为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为经营决策部门和管理者提供及时、准确的信息，因此越来越重视电话客服系统。 电话客服系统，是运用现代化的技术，为企业提供有效的管理手段，提高企业产品信息的收集、处理能力，联动及反映能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。 网讯兆通电话客服系统，是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，它是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，具备电话管理、客户关系管理（CRM），业务管理，资源管理，自动受理，短信群发等诸多功能，并具有完善的查询功能、自定义功能及数据管理功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 电话客服系统常用功能： 1、来电弹屏 呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。 2、客户资料管理系统
客户资料是呼叫中心的基础，网讯兆通呼叫中心系统可提供多样化的资料管理手段，可将客户信息分类管理，客户信息记录，客户跟踪阶段，已成客户，客户行业，客户类别，客户金额大小，客户归属管理，数据可以统计分析，以便得出最佳解决办法。 3、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。 4、自动语音导航(IVR) 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。 5、自动呼叫分配（ACD） ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。 7、服务评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、客户回访提醒 客户来电时可输入客户来电相关事由及回访日期，到时间系统会
客服服务系统建设方案 一、引言 随着企业的发展，越来越多的客户需要提供高质量的客户服务，这也成为了企业成功的一个关键因素。因此，建设一个高效、全面、灵活的客服服务系统，将有助于企业给客户提供更好的服务，提高客户满意度和忠诚度。本文将介绍关于客服服务系统的建设方案。 二、客服服务系统建设方案 1.客服系统的目标 客服服务系统的最终目标是为客户提供卓越的服务，以达到以下目标： 提高客户满意度和忠诚度，增加销售 简化和优化客服流程，提高服务效率 提高客服团队的工作效率，提高工作效率 实时跟踪客户反馈和问题，以及解决方案的成功率。 2.客服系统的功能 2.1 消息中心
客服系统中的消息中心是客户与客服团队进行通信的主要载体。该功能需具备实时聊天、离线留言、富媒体转储、自动转接等功能，以确保客服人员能及时响应客户反馈。 2.2 知识库 知识库是客服系统的核心功能，其目的是将企业/产品的知识资料储备起来，方便客服人员查找和利用。其中，知识库应该包括常见问题（FAQ）解答、功能介绍、操作指南等相关信息，并且应该尽量做到简明扼要。在知识库中，还可以结合搜索引擎优化技术，使得客户可以更容易地找到他们需要的信息。 2.3 自助服务 自助服务功能允许客户查询产品和服务相关的信息，自主解决他们的问题。通过这一功能，企业可以大量减少客户服务的人力投入。此外，企业也可通过自助服务的实现方式，引导客户顺利完成自己需要的操作，并在必要时跳转到适当的产品介绍页面。 2.4 统计与监控 客服系统可以记录所有客户交流，使得管理员可以对系统中处理过的问题进行统计和分析。这些统计数据可以帮助企业进一步了解用户行为以及服务的效果，并对客户的需求和意见进行及时解决和反馈。 2.5 多渠道支持
96123沈阳市民服务热线处理系统三级用户使用手册一、登陆网址https://www.doczj.com/doc/f819232404.html,，显示界面如下： 二、输入用户名和密码，点击“登陆”按钮，进入系统。登陆后界 面如下：
三、登陆后界面功能模块包括：信件待处理和信件查询两大模块 四、信件处理 主要功能模块有：信件待处理、回复退回、联办退回、联办待回复、分拣退回。（如下图） 1、信件待处理：即等待向上级回复的信件。在信件待处理列表中，可以看到信件类型、编号、主题、信件受理时间、剩余办理时间和分拣单位。如下图为信件待处理列表： 点击将要回复的信件，根据以下四类情况进行操作： 第一类：信件回复，主要做如下工作： ★填写回复内容：根据调查处理情况，填写内容。（如下图）
★选择处理情况、填写退款金额或处罚金额。（如下图） ★确认问题所属职能处室：如果二级部门（市局）选择与办件单位实际调查有差异，可以重新选择。（如下图） ★点击按钮上报回复内容。 第二类：申请联办，主要做如下工作： ★填写回复内容：根据调查处理情况，填写内容。 ★选择处理情况、填写退款金额或处罚金额。 ★填写申请联办的理由、法律法规依据及联办的部门。（如下图） ★点击按钮向上级部门申请联办。 注：投诉件可申请联办，求助和咨询件不能申请联办。 第三类：申请延期，主要做如下工作： ★填写延期理由。（如下图）
★点击按钮向上级申请延期。 注：延期申请直接到一级部门（市纠风办），一级部门审核通过后，仍然在《信件待处理》列表中可以查到此件，二级（市局）和三级部门的办理时限从延期审核通过开始计算一个新办理周期。同时，此件不再被算为按期报结件，如果延期五次，被计一次未息访件。为保证全系统按期办结率及排名成绩，如无特殊原因，请各单位按期报结，不要申请延期。 第四类：申请退件，主要做如下工作： ★填写退件理由及依据（如下图） ★点击按钮向上级申请退件。 2、回复退回：信件回复结果上报后，被二级部门退回的信件。 点击回复退回，在列表中可以看到信件受理时间（即上级退回时间）、剩余办理时间、退回理由等内容。修改后操作同《信件待处理》界面。 3、联办退回：向上级申请联办后，对方不接收联办，并被退回的信件。 联办退回中有三个可操作按钮： ：可查看该件的分转记录、联办记录及交办意见。 ：转到信件待处理界面，重新回复结果。 ：填写联办原因，再次申请联办。
电话客服系统
目录 1. 概述 (4) 2. 来电弹屏 (7) 3. 通话录音 (9) 4. 语音导航和语音信箱 (10) 4.1. 自动语音导航 (10) 4.2. 语音信箱 (10) 5. 来电防火墙 (11) 6. 首页 (12) 6.1. 今日通话 (13) 6.2. 今日短信 (13) 6.3. 备忘录 (14) 6.4. 快速拨号 (16) 6.5. 拨号盘 (16) 7. 信息 (17) 7.1. 客户资料管理 (17) 7.2. 客户资料导入/导出 (20) 7.3. 产品管理 (22) 7.4. 员工信息管理 (22) 7.5. 可随心定制的常见问题（FAQ）库 (23) 7.6. 信息设置 (24) 7.6.1. 信息扩展配置 (24) 7.6.2. 参数配置 (24) 7.6.3. 客户资料栏目配置 (25) 8. 电话 (26) 8.1. 自动语音服务 (26) 8.2. 电话自动外呼 (27) 8.3. 特殊号码管理 (28) 8.4. 录音文件清理 (29) 9. 电话设置 (30) 9.1. 电话基本设置 (30) 9.2. 语音信箱管理 (31) 9.3. 自动语音导航管理 (32) 10. 短信 (39) 10.1. 短信监控 (39) 10.2. 发送短信 (39) 10.3. 发送节日短信 (40) 10.4. 发送生日祝福 (41) 10.5. 发送方式 (41) 10.6. 手机设置 (42) 10.7. 网络设置 (44) 10.8. 短信设置 (45)
10.9. 网络电话 (46) 11. 报表 (47) 11.1. 话务统计 (47) 11.2. 销售统计 (48) 11.3. 产品销售排行统计 (49) 12. 系统 (50) 12.1. 数据备份 (50) 12.2. 数据恢复 (50) 12.3. 用户管理 (51) 12.4. 修改登陆密码 (51) 13.帮助 (51)
武汉市协鼎科技有限责任公司 客户服务热线系统 一、系统主要业务功能 1、信息登录 功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。功能处理过程： 当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。 座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。 2、信息处理 信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。 信息处理在系统中主要通过流程转单处理。 2.1待办工作 个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。 座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。 2.2工作转办 针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。 当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。 2.3工作催办 坐人员可自主催办相关业务，被催办员人有信息提醒。
客服服务系统建设 方案 1
客户服务中心系统 (Call Center) 方案建议书 1 概述.............................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 前言..................................................................... 错误!未定义书签。 1.2 客户服务中心简介............................................. 错误!未定义书签。 1.3 名词解释............................................................. 错误!未定义书签。 2 项目业务需求 ............................................................. 错误!未定义书签。 3 兆江产品方案介绍 ..................................................... 错误!未定义书签。 3.1 EASY方案产品简介 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2 E ASY CTI功能..................................................... 错误!未定义书签。 3.2.1 EasyCTI的基本功能 ................................ 错误!未定义书签。 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 ........................ 错误!未定义书签。 3.3 E ASY T ALK功能................................................... 错误!未定义书签。 3.4 E ASY A GENT功能 ................................................ 错误!未定义书签。 3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度..... 错误!未定义书签。 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度..... 错误!未定义书签。 3.4.3 实时坐席业务处理系统........................... 错误!未定义书签。 系统裁剪维护系统． ............................................... 错误!未定义书签。 4 项目总体设计方案 ..................................................... 错误!未定义书签。 4.1 两类CTI技术..................................................... 错误!未定义书签。
12345热线系统建设方案 荣天信息技术
目录 一.系统建设背景2 二.系统建设意义3 2.1.服务民生3 2.2.听取民意3 2.3.作风建设3 2.4.城市公开4 2.5.维护社会稳定4 三.12345热线系统建设方案4 3.1.系统拓扑结构图图4 3.2.业务流程功能设计5 3.4.自动语音导航处理7 3.5.传真服务9 3.6.语音控制系统10 3.7.业务处理软件功能12 3.8.综合统计17 四.专业化施工与服务21 4.1.专业化施工管理21 4.2.快速响应服务21 五. 技术支持与服务部分21 5.1.设备的安装调试及开通21
5.2.技术培训22 5.3.系统日常维护23 5.4.故障受理26 5.5.售后服务及技术支持27 一.系统建设背景 如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线构建政府服务百姓的渠道和桥梁。 “12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。
同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。 二.系统建设意义 2.1.服务民生 12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。 2.2.听取民意 12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。 2.3.作风建设 12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落
服务热线的基本流程 一、呼叫接入 当顾客需要获得服务时，可以通过拨打服务热线电话来接入服务。顾客拨通服务热线电话后，通常会听到一段欢迎语音，然后被引导选择相应的服务选项，以便将其呼叫转接到正确的服务人员。这些服务选项可能包括语音导航或按键选择。 二、身份验证 为了保护顾客的个人信息和保证服务的安全性，服务人员通常会在接听电话后进行身份验证。顾客可能需要提供一些个人信息，例如手机号码、账号、订单号等，以确保其身份的真实性。身份验证过程可以通过人工客服或自助语音系统完成。 三、问题描述 一旦顾客的身份得到确认，服务人员会询问顾客的问题或需求。顾客应清晰、准确地描述问题，以便服务人员能够理解并提供相应的帮助。在描述问题时，顾客可以提供相关的背景信息，例如问题发生的时间、地点等，有助于服务人员更好地理解问题的全貌。 四、问题分析 服务人员会根据顾客提供的问题描述进行分析，并可能需要进一步与顾客进行沟通以澄清问题细节。他们将运用专业的知识和经验来理解和解决问题，并在可能的情况下提供解决方案。在问题分析的
过程中，服务人员可能还会向顾客提供一些反馈，以确保他们对问题的理解是正确的。 五、解决方案提供 根据对问题的分析，服务人员会向顾客提供相应的解决方案。解决方案可能包括一些具体步骤、操作指导或建议，以帮助顾客解决问题或满足需求。服务人员通常会耐心地解释解决方案的细节，并确保顾客对解决方案有清晰的理解。 六、问题解决确认 在服务人员提供解决方案后，顾客需要确认是否解决了其问题或满足了其需求。顾客可以根据服务人员提供的操作指导或建议进行尝试，并反馈解决结果。如果问题得到解决或需求得到满足，服务人员会对顾客表示祝贺并进一步确认是否还有其他问题需要解决。 七、反馈和结束 在问题解决确认后，服务人员会征求顾客对服务的反馈意见。顾客可以对服务人员的专业性、服务态度等方面进行评价，并提出改进建议。这些反馈对服务提供方来说是非常重要的，可以帮助他们改进服务质量和客户满意度。最后，服务人员会礼貌地结束服务，并感谢顾客的使用。 总结 服务热线作为一种重要的客户服务渠道，其基本流程通常包括呼叫
客户服务热线服务方案 如今，随着消费者对客户服务质量的要求越来越高，企业在提供客户服务方面面临着越来越大的挑战。为了满足客户的需求，企业需要制定高效、贴心的客户服务热线服务方案。下面我将提供一个1200字的客户服务热线服务方案，帮助企业提供卓越的客户服务。 一、目标 客户服务热线服务方案的目标是提供全方位、高效率的客户服务，以满足并超越客户的期望。具体目标如下： 1. 提供及时响应：确保所有来电能够在最短的时间内得到回应，为客户提供即时的帮助和解决方案。 2. 提供专业支持：培训和提供专业的客户服务团队，以确保他们具备足够的技术和产品知识，能够为客户提供准确和全面的信息和解决方案。 3. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案，以满足客户的特定需求。 4. 提供持续改进：持续监测客户反馈和需求，并进行相应的改进和调整，以提高客户满意度和忠诚度。 二、服务策略与流程 1. 响应时间承诺：确保热线每天24小时全天候接听，提供即时响应，不超过2分钟。
2. 数字化服务：建立在线客服平台，为客户提供在线咨询、投诉和反馈渠道，以便客户能够方便快捷地与客户服务团队联系。 3. 客户分类与优先级：根据客户的需求和问题的紧急程度，进行客户的分类和优先级分配，以确保重要问题能够得到优先处理。 4. 强化培训：为客户服务团队提供系统的培训和知识更新，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面，以提高他们的专业素养和服务技能。 5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高客户满意度和产品质量。 6. 建立知识库：建立一个全面、可靠的知识库，包括产品的常见问题和解决方案，以便客户服务团队能够更快地解决客户的问题，提高服务效率。 7. 投诉处理机制：建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决，同时，对重复投诉进行分析和改进。 8. 追踪和反馈：对客户的问题和投诉进行追踪和反馈，向客户说明处理的进展情况和解决方案，以建立客户的信任和满意度。 9. 客户关怀计划：建立定期与重要客户的联系与沟通计划，以加强与客户的关系，并了解他们的需求和反馈。 三、资源要求
12329住房公积金服务热线和12329客服系统升级改造项目 采购需求 一、项目概况 1、为了进一步加强12329住房公积金服务热线客户服务水平，拟针对省公积金电话热线服务品质化运营、客户热线服务交互体验提升、省直公积金智能客服运营优化、以及服务大厅机器人智能联动运维保障等工作，进行体系化建设提升，推动省直公积金热线服务的管理运营体系完善，打造便捷、高新、规范、智能的省直公积金热线服务。
二、技术要求 （一）服务内容 1.12329热线智能呼叫中心坐席运营服务 （1）省直公积金热线客服7*24小时全天候客服服务,提供6个人工坐席（国家法定节假日），5个Al智能坐席（系统具备扩展至15路的冗余）；提供健全的“人工+AI”人机耦合运营服务模式，做到客户服务的100%接听响应； （2）为保障本项目坐席运营服务，供应商须配套话务坐席，包含坐席耳麦、电脑、坐席人员工作服等。 （3）坐席人员要求： 1）大专及以上学历，具备2年以上政务热线服务经验； 2）能熟练操作计算机及常用办公软件；具有较强的心理素质，能适应倒班工作。 （4）人员到位要求 1）成交供应商所派人员须在成交后5个工作日内部署到位，培训后立即上岗接话，供应商须提供承诺函保障业务不得中断。 2）服务人员要组织开展岗前业务、服务规范流程等培训； 3）服务人员上岗前需通过考核，考核结果不合格人员不得上岗。 4）本项目服务人员不得与其他项目共用。所有人员一经确定，不得随意调换，如有特殊原因，经报采购人同意后方可调换，新调换人员需通过培训和考试后方可上岗。 （5）人员储备要求 供应商需具备突发状况应急预案处理的能力，供应商须提供承诺函，承诺在遇临时突发状况下可提供在1天之内满足至少不低于10个坐席人员（不含原坐席人员）的紧急调配、2天之内满足至少不低于20个坐席人员（不含原坐席人员）的紧急调配、3天之内满足至少不低于30个坐席人员（不含原坐席人员）的紧急调配服务。 （6）服务管理要求 1）供应商应在成交后建立日常运营管理和服务人员服务规范、语言规范、工作规范等完备的管理制度，确保服务质量，从工作纪律、保密纪律、规范用语、培训制度、信息
客户服务热线改善方案 背景 客户服务热线是企业与客户之间沟通的重要渠道。然而，目前 我们的客户服务热线存在一些问题，如客户等待时间过长、办理流 程复杂等，这些问题影响了客户体验和满意度。为了改善这些问题，我们制定了以下客户服务热线改善方案。 目标 缩短客户等待时间，提高服务效率； 简化办理流程，降低客户投诉率； 提升客户满意度，增强客户忠诚度。 方案 优化技术设施
我们将投入资金升级客户服务热线的技术设施，包括增加呼叫中心的座席数，提高网络带宽，改进语音自动应答系统等。这样可以提高通话质量和网络稳定性，缩短客户等待时间。 提供专业培训 为了提高客服人员的专业素养和服务水平，我们计划为客服团队提供定期的专业培训，包括针对聆听技巧、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培训。专业培训将帮助客服人员更好地理解客户需求，提供更加贴心、高效的服务。 简化办理流程 我们将重新设计客户服务热线的办理流程，精简繁琐的操作步骤，优化客户服务流程。通过引入自助办理功能和在线服务平台，客户可以更方便快捷地办理业务，减少等待时间和沟通成本，提高办理效率。 引入客户反馈机制
为了更好地了解客户需求和改进服务，我们将引入客户反馈机制。客户可以通过热线服务结束后的满意度评价、在线反馈表单或即时聊天工具，向我们提供意见和建议。我们将定期分析这些反馈信息，根据客户的意见和建议进行调整和改进。 加强监控与评估 我们将建立客户服务热线的监控与评估机制。通过定期对通话录音、服务流程、客服人员的表现进行评估，发现问题和不足，并及时采取措施加以改进。这样可以确保客户服务热线的稳定性和服务质量的持续提升。 预期效果 通过实施以上改善方案，我们预计可以达到以下效果： 客户等待时间缩短至5分钟以内； 客户投诉率降低20%以上； 客户满意度提升至90%以上。
物业客户服务热线实施方案 一、背景介绍。 随着城市化进程的不断加快，物业管理行业也迎来了快速发展。作为物业管理服务的重要组成部分，客户服务热线在提升物业管理质量、满足业主需求方面起着至关重要的作用。因此，制定一套高效的物业客户服务热线实施方案，对于提升物业管理水平，提高客户满意度具有重要意义。 二、目标设定。 1. 提高客户服务响应速度，确保业主的问题能够及时得到解决。 2. 提升客户服务热线的专业水平，提供高质量的服务。 3. 加强客户服务热线的管理，确保服务工作的有序进行。 三、实施方案。 1. 完善客户服务热线体系。 建立24小时全天候客户服务热线，确保业主在任何时间都能够得到及时的服务。同时，建立多语种服务热线，满足不同业主的需求。 2. 建立客户服务热线团队。 组建专业的客户服务团队，包括客服人员、技术支持人员和投诉处理人员。对团队成员进行专业培训，提高他们的服务意识和专业水平。 3. 强化信息管理系统。 建立完善的客户信息管理系统，对业主信息进行分类整理，确保客户服务人员能够及时准确地获取客户信息。同时，建立投诉处理系统，对业主的投诉问题进行跟踪和解决。
4. 完善服务流程。 制定客户服务热线的工作流程和标准操作规范，明确各项工作的责任人和工作流程。建立服务质量评估机制，定期对客户服务进行评估和反馈，及时发现问题并进行改进。 5. 加强监督管理。 建立客户服务热线的监督管理机制，对客服人员的服务态度、服务质量进行监督和考核。同时，建立投诉处理机制，对投诉问题进行跟踪和处理，确保问题能够得到妥善解决。 四、保障措施。 1. 加大投入力度，提供必要的技术设备和软件支持。 2. 加强对客户服务团队的培训和管理，确保团队的专业水平。 3. 加强对客户服务热线的监督管理，建立健全的考核机制，激励优秀员工，促进工作效率和服务质量的提升。 五、预期效果。 1. 客户服务响应速度大幅提升，业主的问题能够得到及时解决。 2. 客户服务热线的专业水平得到提升，提供更加高质量的服务。 3. 客户服务热线的管理更加有序，服务工作更加高效。 六、总结。 物业客户服务热线实施方案的制定，对于提升物业管理水平，改善客户满意度具有重要意义。我们将严格按照实施方案的要求，全力以赴，确保客户服务热线工作的顺利实施，为业主提供更加优质的服务。
客户服务呼叫中心 概念 客户服务呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个企业实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。 客户服务呼叫中心的由来 随着商品时代的到来，企业与企业之间的斗争、商品与商品之间斗争越来越激烈。怎样去吸引客户、如何留住客户成为商家们越来越重视是问题，客户服务呼叫中心就在这样一个大的时代背景下应运而生。 客户服务呼叫中心的发展历程 一、人工热线电话系统 第一代客户服务呼叫中心是由两人或者更多的人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这种模式可以只提供信息接收服务或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式客户服务呼叫中心，其客户服务呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 二、自动语音应答 第二代客户服务呼叫中心通过局域网技术实现数据库共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度、减少出错率，采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等。 三、自动语音和人工服务 第三代客户服务呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得客户服务呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。四、网络客服中心 第四代客户服务呼叫中心具有接入和呼出多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、EMAIL等自由转换。 客户服务呼叫中心的关键技术 CTI 计算机电话集成
计算机电话集成（Computer Telephony Integration）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI 技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。 IVR 交互式语音应答 交互式语音应答（Interactive Voice Response）系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。 ACD 自动呼叫分配器 自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution ）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 ACD可以实现多种排队方式，即可以按话务量平均分配，也可以按技能或分组分配话务量。还可以根据客户需要由客户自己定制。 客户服务呼叫中心的主要功能 交互式语音应答（IVR) 主要用于为用户提供7*24小时自动语音提示，系统采用了用户导向的语言目录，系统可根据客户按键，来完成相应的信息查询和办理的其他一些业务。IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程，通过IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时休息，有很多的工作，不需要座席来参与，就能自动的完成。 客户关系管理（CRM) CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种客户数据，积累客户资料，系统提供了对客户资料的增加、删除、更新、筛选等操作，允许管理员将客户资料批量的导入，导出。当客户来电时，客户数据库中如果之前存
下载可编写 12345 热线系统建设方案
西安荣天信息技术有限公司 目录 一 .系统建设背景 (2) 二 .系统建设意义 (3) 2.1.效劳民生 (3) 2.2.听取民心 (3) 2.3.作风建设 (4) 2.4.城市公开 (4) 2.5.保护社会牢固 (4) 三 .12345 热线系统建设方案 (5) 3.1.系统拓扑结构图图 (5) 3.2.业务流程功能设计 (5) 3.4.自动语音导航办理 (8) 3.5.效劳 (10) 3.6.语音控制系统 (11) 3.7.业务办理软件功能 (14) 3.8.综合统计 (19)
四 .专业化施工与效劳 (22) 4.1.专业化施工管理 (22) 4.2.快速响应效劳 (23) 五 . 技术支持与效劳局部 (23) 5.1.设备的安装调试及开通 (23) 5.2.技术培训 (24) 5.3.系统平常保护 (24) 5.4.故障受理 (28) 5.5.售后效劳及技术支持 (29) 一 .系统建设背景 如何能做到为投资者效劳、给经营者排难、替百姓说话，成立一个透明、有效的沟通体系和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国 推行 12345 政府热线，用热线成立政府效劳百姓的渠道和桥梁。
“ 12345 有，事找政府〞已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、做事高效的优异形象。政府热线为促进社会友好做出了奉献， 12345 政府热线系统集中受理公众的建议、建讲和投诉，实时解决公众反响的热点和难点问题，而且供应政策法规盘问和相关部门职能范围等咨询效劳，经过计算机和网络系统的支持，将所有 来电公众的建议都详尽记录，而且进行录音。 同时经过自动语音和自动系统，在无人值班的时候，可记录公众来电的 号码，按语音提示实现信息盘问、投诉办理盘问、实时投诉、投诉录音。真切做到了每周 7 天，每天 24 小时的全天候值班；经过对信息的储蓄、汇总、解析，可有效地帮助领导对公众反响热点和难点问题进行量化的总结和解析，实时发现工作中存在的问题，而且能有效地督查各相关部门的工作效率和工作作风，提升公众对政府工作的满意率，对保护党和政府形象，提升各市城市效劳水平，加强政府信息公动工作，促进该地区经济社会又好又快睁开。 二 .系统建设意义 2.1. 效劳民生 12345 热线呼叫中心经过组织协调各级政府部门〔行业〕领导上线接听，办理公众投诉，反响并通知办理结果，推进了一批损害公众利益问题的实时稳当解决。 2.2. 听取民心 12345 热线呼叫中心实时传达公众的建讲和呼声，直接表达公众意愿、咨询政策、反响问题、参政议政，保证了公众知情权、参加权、表达权、督查权的落实。
24小时服务热线方案 24小时服务热线方案 一、引言 随着互联网和移动通信的发展，越来越多的企业意识到24小时服务热线的重要性。24小时服务热线不仅可以提供全天候的客户服务，还可以提高企业的形象和竞争力。本文将提出一个1200字的24小时服务热线方案，旨在帮助企业提供高质量的客户服务。 二、方案内容 1. 硬件设施： 在选择硬件设施时，我们建议使用可靠的电话系统，可提供高质量的语音通讯体验。建议使用高清晰度的语音通话系统，确保客户在通话过程中能够清晰地听到相关信息。此外，还应选择具有快速转接功能的电话系统，以确保客户的问题可以快速传达给相关人员。 同时，建议在客服部门设置一台专门负责接听电话的电脑，并安装相应的客户服务软件。这样可以提高工作效率，并能够及时记录客户的问题和反馈。 2. 人员配置： 为了保证24小时服务热线的运作，需要配置一支专门的客服团队。这个团队应包括有经验的客服代表和专门负责解答技术问题的技术人员。客服代表应具备良好的沟通能力和服务意
识，能够以友善和耐心的态度回答客户的问题。技术人员应具备丰富的专业知识，能够快速解决客户的技术问题。 此外，为了保证24小时的服务覆盖，建议将客服团队分为若干个班次轮岗工作。每个班次应有足够的人员，以确保每个时间段都有足够的客服人员接听来电。同时，还应有一个负责排班和调度的经理，负责管理工作人员的工作时间和人员配置，以保证整个团队的运作效率。 3. 响应时间： 为了提供高质量的客户服务，应制定明确的响应时间标准。建议制定如下的响应时间标准： - 在高峰时段（例如上班时间）内，客户来电应在30秒内得到接听； - 在非高峰时段内，客户来电应在1分钟内得到接听； - 对于技术问题，应在2小时内给出解决方案，如果问题不能立即解决，则应告知客户预计解决时间。 4. 客户反馈和投诉处理： 为了及时了解客户对服务质量的评价和意见，建议在客服热线中设置客户反馈和投诉处理机制。可以通过电话、邮件或在线聊天等方式提供给客户。对于客户的反馈和投诉，应设立专门的团队负责处理。反馈和投诉应在接到后的24小时内给予回复并解决问题，以展示企业对客户的关注和重视。 5. 培训和提升： 为了提高客服团队的专业水平和服务质量，建议定期组织培训和提升活动。培训内容可以包括沟通技巧、技术知识和服
客户服务热线制度 一、背景 客户服务热线是企业与客户之间沟通的重要渠道之一，它不仅 可以及时解决客户的问题和需求，还能够提高客户满意度和忠诚度。为了更好地组织和管理客户服务热线工作，许多企业都建立了客户 服务热线制度。 二、目的 建立客户服务热线制度的目的是为了确保客户的需求能够得到 及时、准确地响应和解决，提高客户体验，增强客户的满意度和忠 诚度。客户服务热线制度还有助于强化企业与客户之间的沟通，收 集客户反馈，改进产品和服务质量。 三、职责 1. 客户服务热线部门的主要职责是接听和处理客户的来电，提 供咨询、投诉、售后服务等相关支持。 2. 客户服务热线部门要负责建立和维护客户服务热线系统，包 括电话线路、设备和软件等的运维工作。 3. 客户服务热线部门要负责制定并执行客户服务热线操作规范，确保客户问题的快速解决和处理流程的规范化。
4. 客户服务热线部门要负责培训和管理客服人员，提高其专业 知识和服务技能。 五、流程 1. 来电接听：客户拨打客户服务热线后，客服人员应及时接听 并客观倾听客户的问题和需求。 2. 问题记录：客服人员应详细记录客户的问题，包括问题的性质、背景、时间等信息。 3. 问题解决：客服人员应根据客户的问题选择合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。 4. 反馈和跟进：客服人员应定期向客户反馈解决情况，并进行 后续跟进，确保问题得到完全解决。 5. 知识分享：客服人员应将经验和知识进行总结和分享，以促 进团队的学习和进步。 六、管理 1. 绩效考核：应建立客服人员的绩效考核制度，根据客户满意度、问题解决率等指标进行评价。 2. 培训和发展：应定期组织客服人员的培训和学习交流活动， 提高其服务意识和专业能力。
热线服务系统功能描述 ▪业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。 ▪前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。 ▪热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、移动APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、移动互联网转办（通过微信、微博、移动APP）。 ▪热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。 ▪完善且丰富的查询功能，实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。 ▪强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。 ▪简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。
自来水客服热线系统方案 随着信息技术的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。 建立呼叫中心的好处 1. 提供一站式服务 形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。 2. 提高工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 4. 选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。 5. 提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。 6. 留住客户