日期：时间：
1 在正常情况下，电话铃响10 秒内回答
2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
3 转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15 秒后转回总
机
4 熟练掌握岗位英语或者岗位专业用语
5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6 语音清晰，态度亲切
小计：
实际得分：
1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态
度亲切
2 确认宾客抵离时间
3 问询宾客是否需要交通接送服务
4 提供所有适合宾客要求房型的信息
5 正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7 问询宾客姓名及其拼写
8 问询宾客地址或者其联系方式
9 说明房价及所含内容
10 提供预订号码或者预订姓名
11 说明饭店入住的有关规定
12 接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次
13 通话结束前，重复确认预订的所有细节
14 通话结束，员工向宾客致谢
小计：
实际得分：
15 有独立网站，具有网上预订功能
小计：
实际得分：
时间：
1 正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客
2 为宾客拉开车门或者指引宾客进入酒店，
3 匡助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
4 送行李进房时，轻轻敲击客房门或者按门铃，礼貌友好地问
候 宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意 5 饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计： 实际得分：
时间：
1 宾客抵达前台后，及时接待
2 主动、热情、友好地问候宾客
3 登记入住手续高效、准确无差错
4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
6 登记验证，信息上传效率高，准确无差错
7 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 8 指示客房或者电梯方向，或者招呼行李员为宾客服务 9 祝愿宾客入住愉快
小计： 实际得分：
时间：
1 正常情况下，电话在铃响后 10 秒内接起
2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3 重复宾客的要求，确保信息准确
4 有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问
候宾客
小计： 实际得分：
日期：
日期：
日期：
时间：
1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2 正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼
3 热情友好地问候宾客
4 熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服
务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中
心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车 6 所有的宾客留言、传真或者宾客要求的物品都能应宾客要求
及 时送到 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上 8 委托代办业务效率高，准确无差错
小计： 实际得分：
时间：
1 热情友好地问候宾客
2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3 确认宾客房间号
4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
5 提供总账单，条目清晰、正确完整
6 结账手续效率高，准确无差错
7 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
小计： 实际得分：
日期：
日期：
时间：
日期：
1 接电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4 行李员按门铃或者轻轻敲击房门
5 礼貌友好地问候宾客
6 主动问询宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7 协助宾客将行李放入车辆中
8 与宾客确认行李件数
9 为宾客拉开车门
10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
小计：
实际得分：
日期：时间：
1 各区域划分合理，方便客人活动
2 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3 各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风
5 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
6 贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
7 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，
光亮
8 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
9 天花板(包括空调排风口)：无破损、无裂痕、无脱落；无
灰尘、无水迹、无蛛网
10 墙面(柱)平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛
网
11 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无
污迹
12 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无
灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
13 灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹
配
14 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、
无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
15 总台及各种设备(贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、
分区标志等)：有效、无破损；无污迹、无灰尘
16 客用品(包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等)完
好无损；无灰尘、无污迹
小计：
实际得分：
日期：时间：房号：
1 房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹
2 地面：完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，
光亮
3 窗户及窗帘：玻璃璀璨、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
4 墙面与天花板(包括空调排风口) ：无破损、无裂痕、无脱
落，无灰尘、无水迹、无蛛网
5 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无
灰尘、无污迹
6 灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹
7 布草：床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清
洁、无灰尘、无毛发、无污迹
8 电视、电话、冰箱等电器及插座：完好，无损、有效、安全，
无灰尘、无污迹
9 客房内印刷品(服务指南、价目表、电视节目单、安全出口
指示图等)：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱
折、无涂抹，无灰尘、无污迹
10 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪
色、无脱落、无灰尘、无污迹
11 床头(控制)柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹
12 贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹
13 客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和
笔
14 洗手间门(锁)：安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹
15 洗手间地面：平整、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通
16 洗手间天花板和墙壁：平整，无破损、无脱落，无灰尘、无
污迹
17 面盆、浴缸、淋浴区、镜面：洁净，无毛发、无灰尘、无污
迹
18 面盆龙头、淋浴喷头：完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭
光亮
19 恭桶：保持洁净，无阻塞，噪声低
20 下水管道：畅通，无明显噪声
21 洗手间排风系统：完好，运行时无明显噪声
22 毛巾、口杯等客用品：规范、完好，无灰尘、无污迹
小计：
实际得分：
23 在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水
24 客房内的温度在合理范围内可由宾客自己调节，在季节更替
时可自由选择冷暖设置
25 客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求
26 客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安
全、有效
27 客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或
者坚持一客一换
28 房内配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有使用说
明及计费说明
29 房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用
30 洗手间设置紧急呼救按钮或者有呼救功能的电话，位置合理
31 洗手间干湿分区(或者有独立的化妆间)，方便使用
32 提供熨斗与熨衣板，安全有效
33 提供西装衣撑
34 行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道(内部楼梯、
专用电梯、电梯楼层控制措施等)
35 行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等
服务
36 行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出
租及翻译等服务
37 行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所
38 行政楼层设有供宾客阅览、歇息的区域
39 行政楼层设置专用小型会议室或者洽谈室
小计：
实际得分：
1 正常情况下，每天14:00 前清扫客房完毕
2 员工尊重宾客挂出的“请勿打搅”牌，并按程序进行处理
3 客房与洗手间清扫整洁，无毛发，无灰尘、无污迹
4 客房内所实用具已放回原处，所有客用品补充齐全
5 用过的洗衣袋/单已补足
6 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
7 宾客的衣服已折叠整齐或者悬挂
8 所有的鞋子已成双整齐码放
9 留在房里的零钱和首饰未被挪移位置
10 报纸和杂志以码放整齐
11 用过的杯子或者送餐盘已从房内撤出
12 门把手挂的标志牌已放回原处
13 已应要求更换床单，被套，毛巾，浴巾等
14 已应要求补足浴室用具
15 已清洁更换水杯
16 已将卫生纸、面巾纸补足
17 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
小计：
实际得分：
日期：时间：
1 正常情况下，每天17:00 到21:00 提供开夜床服务
2 如果悬挂请勿打搅牌，按相关程序进行处理
3 床边垫巾和拖鞋放置到位
4 床头放置晚安卡或者晚安致意品
5 遮光帘已充分闭合，遮光效果好
6 床头灯在打开状态
7 房内用早餐卡已放在醒目位置
8 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
9 客房内所实用具都已归于原处
10 宾客的衣服已折叠整齐，或者悬挂
11 所有的鞋子已成双整齐码放
12 已补足文具用品
13 及时更换已用过的餐具或者饮具
14 报纸和杂志已码放整齐
15 电视机柜已为宾客打开
16 电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全
17 已应宾客要求更新用过的毛巾
18 已清洁和更换洗手间内的水杯
19 应宾客要求补足浴室用具
20 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
21 客房洗手间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹
22 提供冰桶(配冰夹)
小计：
实际得分：
日期：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
时间：
洗衣单上包含提供洗衣服务时间
洗衣单上包含收/送衣说明
洗衣单上有洗衣服务电话
洗衣单上明确标明价格
洗衣单上可选择衬衣折叠或者悬挂送回
备有酒店专用的环保洗衣袋
按宾客要求，及时采集待洗衣物，并子细检查
员工亲切礼貌地问候宾客
员工向宾客致谢
在规定时间内送还衣物
如果送还时间推延，应该通知宾客
仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还
如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
袜子成双折叠
如果污迹不能被清除，书面告知宾客
所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上
所有悬挂的衣物都附外套送还
折叠的衣物送还时都放置在盛器中
脱落或者松动的衣扣归还时已被缝好
送还衣物时，如遇请勿打搅牌，在客房门下留洗衣部联系电话
小计：
实际得分：
时间：
日期：
1 每天检查客房微型酒吧
2 及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3 用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
4 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味
5 微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品
6 提供微型酒吧价目表
7 价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
8 小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外
9 所有食品与酒水都没有超过有效使用期
10 各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
11 玻璃器皿都放置在杯垫上
12 应宾客要求及时供应冰块和饮用水
小计：
实际得分：
1 枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床
垫硬度适中，无变形；洗手间浴巾、卫生纸方便客人取用
2 隔音效果良好(客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和
脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪
声)
3 窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用
4 室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物
的需求
5 温湿度适宜，各区域(含洗手间)保持一致，不闷、不燥、
不冷、不潮，空气清新、无异味
6 艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档
次匹配，色调和谐
7 客房及洗手间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用
8 电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节
方便有效
9 洗手间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定
小计：
实际得分：
用餐地点：
日期：
时间：
1 在宾客抵达餐厅后，及时接待和引座，正常情况下，该餐座
已布置完毕
2 主动问询宾客房间号(或者要求出示房卡)
3 在宾客入坐后及时提供咖啡或者茶
4 所有自助餐食及时补充，适温、适量
5 食品和饮品都被正确标记说明，标记牌洁净统一
6 提供加热过的盘子取用热食
7 厨师能够提供即时加工服务
8 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
9 适时更换烟灰缸
10 咖啡或者茶应宾客要求及时添加
11 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具，结账效率高，准确无差错
。宾客离开餐厅时，向宾客致谢
小计：
实际得分：
餐厅名称：
日期：时间：
1 在营业时间，及时接听电话，重复和确认所有预订细节
2 在宾客抵达餐厅后，及时招呼接待并引座，正常情况下，宾
客就坐的餐座已经布置完毕
3 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推介特色菜肴，点
单时与宾客保持目光交流
4 点菜单信息完整， (如烹调方法，搭配等)点单完毕后与宾
客确认点单内容
5 点单完成后，及时上酒水和冷盘(头盘)根据需要适时上热
菜(主菜)，上菜时主动介绍菜名
6 根据不同菜式要求及时更换餐具，确认宾客需要的各种调
料，西餐时，主动提供面包、黄油
7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。西餐时，倒少量酒
让主人鉴酒
8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，
应握杯颈和杯底
9 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
10 主动建议宾客使用甜品或者替代品
11 及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外
12 主动问询宾客是否需要咖啡/茶
13 适时更换烟灰缸
14 服务员主动征询宾客对服务满意与否，
15 结账效率高，准确无差错，账单和酒店专用笔一齐夹在洁净
的账单夹内，宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
小计：
实际得分：
酒吧名称：
日期：时间：
1 宾客达到酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待
2 服务员热情友好地问候宾客
3 宾客就坐后，主动提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐
4 在点单时，服务员与宾客保持目光交流
5 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒
小吃
6 如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入
杯中请宾客先品尝
7 操作玻璃器皿时，总是握杯颈或者杯底
8 提供的酒水与点单一致
9 玻璃器皿与饮料合理搭配
10 各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
11 饮品温度合理
12 当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
13 适时更换烟灰缸
14 在任何时候都能看见服务人员
15 宾客要求结账后，及时提供账单
16 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
17 账单条目清晰、正确
18 结账手续高效、正确无差错
小计：
实际得分：
日期：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
房号：
正常情况下，电话在铃响后10 秒内接起
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
订餐员熟悉用膳菜单内容
订餐员语言清晰，态度亲切
订餐员重复和确认预订的所有细节
订餐员主动告知估计送餐时间
通话完毕，向宾客致谢
正常情况下，送餐的标准时间为：
事先填写好的早餐卡：预订时间5 分钟内
暂时订早餐：25 分钟内
小吃：25 分钟内
中餐/晚餐：40 分钟内
送餐时按门铃或者轻轻敲门(未经宾客许可，不得进入客房) 礼貌友好地问候宾客
征询宾客托盘或者手推车放于何处
为宾客摆台，倒酒水，为宾客介绍各种调料
送来的食物与点单内容彻底一致
送餐车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整、
无污渍。饮料、食品均盖有防护用具
送餐车上口布清洁，熨烫平整，无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其它调味品盛器洁净，装满
告知送餐托盘与推车回收程序(如果提供回收卡，视同已告知)
送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
小计：
实际得分：
时间：
1 餐厅整体设计有专业性，格调高雅，色调和谐，有艺术感
2 温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味
3 照明充足，环境舒适，无噪声；背景音乐曲目、音量适宜，
音质良好
4 菜单(包括酒单)规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹
5 餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹
6 餐厅设置禁烟区
7 餐台(包括自助餐台)摆设美观整洁
8 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，
光亮
9 门窗及窗帘：玻璃璀璨，无破损、无变形、无划痕、无灰尘
10 墙面、天花板(包括空调排风口)：平整，无破损、无裂痕、
无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
11 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无
灰尘、无污染
12 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
13 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、
无昆虫
14 艺术品：有品位、完整、无退色；无灰尘、无污迹
15 客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等)方便使
用，完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹
16 封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置
17 开放式厨房有良好的排烟措施
小计：
实际得分：
日期：
时间：
1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明
2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示
标志内容清晰，易于理解
3 各厅房的灯光、空调可独立调控
4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好
5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰
6 台布、台呢整洁平整、完好，无灰尘、无污迹
7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常
8 会议期间，及时续水，响应宾客需求
9 会议歇息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾
小计：
实际得分：
日期：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
时间：
饭店外围车道畅通，有停车场，回车线标线清晰
店外的花木新鲜，修剪整齐
店标(旗帜)、艺术品等保养良好、无破损、无污迹
员工进出饭店的通道与客人通道分开
有团队专用通道和行李通道
有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果
公共区域均已消除挪移电话屏蔽现象
有公用电话机，完好、有效、保持清洁
所有走廊空间宽敞，没有狭隘感
地面：完整，无破损、无变色、无变形，无污迹、无异味天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损
家具洁净，保养良好，无灰尘、无污迹
窗帘与门窗洁净，保养良好
紧急出口与消防设施标志清晰
楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网照明充足，合理
温湿度适宜、通风良好
恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无阻塞，无滴漏梳妆镜完好、无磨损，玻璃璀璨、无灰尘、无污迹
每一个侧位提供挂衣钩，完好、有效
提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹
提供充足的、高质量的纸巾
残疾人侧位(或者专用洗手间)位置合理，空间适宜，方便使用
小计：
实际得分：
日期：时间：
1 通往后台区域的标志清晰，规范，各区域有完备的门锁管理
制度
2 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积，在醒目位置张贴有
关安全、卫生的须知
3 地面：无油污、无积水、无杂物，整洁
4 所有厨房设施保护良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”
现象，冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味
5 所有的食品都被正确地遮盖
6 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备
7 冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施
8 排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通、清洁
9 天花板(包括空调排风口)、地面无破损、无污渍、无开裂、
无脱落、无蛛网
10 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘，无水
渍
11 食品的加工与储藏严格做到生熟分开，操作规范
12 厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施
13 有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效
14 各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁
卫生
15 下水道无阻塞、无油污，保持畅通无阻
16 排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理
17 垃圾分类采集，日产日清：垃圾房周围保持整洁，无保洁死
角
18 员工设施(宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等)管理规
范，设施设备保养良好、整洁卫生
小计：
实际得分：
时间：
日期：
1 有完备的规章制度
2 有完备的操作程序
3 有完备的服务规范
4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培
训、演练计划和实施记录
5 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统
的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明
6 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与
维护记录
7 建立宾客意见采集、反馈和持续改进机制
8 员工仪容仪表得体，着装统一，提现岗位特色；工服整洁、
熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
9 训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求
10 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
小计：
实际得分：
酒店管理质检酒店运营作业质量检查表 酒店管理质检酒店运营作业质量检查表 一、酒店前台服务 1. 前台接待流程是否规范，是否能够为客人提供热情、细致的服务。 2. 酒店前台工作人员是否熟悉酒店各项服务设施、房型、房价等信息。 3. 前台办理入住手续是否迅速，是否存在延误客人的情况。 4. 前台工作人员是否具备一定的语言沟通能力，是否能够流利与客人沟通。 5. 前台工作人员是否会主动询问并提供相关的信息和建议。 二、客房服务质量 1. 客房内是否清洁整齐、卫生干净。 2. 客房内设施是否齐全，并且能够正常使用。 3. 床上用品是否干净，变更是否及时。 4. 房间里的用品和设施是否摆放整齐，是否有损坏的情况。 5. 房间里的噪音是否能够控制在合理的范围内。 三、餐饮服务质量 1. 餐饮部门是否按照规范进行食品安全管理工作。 2. 酒店的餐厅环境是否整洁，是否给客人带来舒适的用餐体验。 3. 餐饮部门是否能按照客人的需求提供餐饮服务。 4. 餐厅服务员是否有礼貌，并且能够快速、准确地为客人提供服务。 5. 餐饮部门是否能够及时处理客人提出的投诉和建议。
四、会议服务质量 1. 会议室设施是否能满足客人的需求，是否正常运行。 2. 会议服务人员是否具备一定的专业知识和服务技巧。 3. 会议用餐是否准时、规范。 4. 会议期间是否有工作人员及时处理客人提出的需求和问题。 5. 会议室服务是否能够满足客人的要求。 五、客户反馈处理 1. 酒店是否设立了完善的客户反馈处理机制。 2. 酒店是否及时处理客户的投诉和举报。 3. 酒店是否能够从客户的反馈中总结问题，并及时改正。 六、员工培训和服务态度 1. 酒店是否定期组织员工培训，提高员工的服务水平和专业素质。 2. 酒店员工的服务态度是否热情、礼貌，并具备职业操守。 3. 员工是否能够适时提供帮助，并提出合理的建议和解决方案。 七、安全管理 1. 酒店是否制定了安全管理制度和应急预案。 2. 酒店是否进行了安全演练，员工是否能够熟悉应急处理流程。 3. 酒店是否定期进行安全检查，排除安全隐患并做好记录。 通过对以上几个方面进行定期检查和评估，可以帮助酒店管理层及时发现问题并进行改进。只有不断提升服务质量、做好各项服务流程和管理工作，才能够满足客户的需求，提高酒店的
酒店质量检查表 --- 一、入住服务质量检查 1. 接待服务 - [ ] 是否有专门的接待员？ - [ ] 接待员是否礼貌、热情？ - [ ] 是否提供快速办理入住手续的服务？ - [ ] 是否提供行李寄存服务？ 2. 房间设施 - [ ] 房间内是否清洁整齐？ - [ ] 房间是否配有足够的日常用品（如毛巾、牙刷、洗漱用品等）？ - [ ] 是否提供免费的无线网络服务？ - [ ] 是否提供饮用水或矿泉水？ 3. 房间维护
- [ ] 是否定期进行房间清洁和卫生消毒？ - [ ] 是否及时修理房间内的损坏设施？ - [ ] 是否定期更换床单、被套等床上用品？ - [ ] 是否保持房间内空气清新，如定期通风等处理措施？ 4. 入住顾客需求满足 - [ ] 是否及时响应入住顾客的需求和投诉？ - [ ] 是否提供24小时前台服务？ - [ ] 是否提供清晰的房间服务指南和联系方式？ - [ ] 是否能够提供额外需求的服务，如加床、叫醒服务等？--- 二、餐饮服务质量检查 1. 餐厅环境 - [ ] 餐厅内是否整洁卫生？ - [ ] 餐厅是否设有合理的座位布局？ - [ ] 是否提供充足的照明和通风设施？ - [ ] 是否提供舒适的座位和餐桌？
2. 食物质量 - [ ] 食物是否新鲜、卫生？ - [ ] 是否提供多样化的菜肴选择？ - [ ] 是否提供素食或特殊饮食要求的选择？ - [ ] 是否根据就餐人数合理调整食物供应量？ 3. 服务态度 - [ ] 服务员是否礼貌、热情？ - [ ] 是否能够及时为就餐顾客提供服务？ - [ ] 是否遵循并执行完善的餐饮服务流程？ - [ ] 是否主动向就餐顾客推荐特色菜或优惠活动？ 4. 饮品和酒水供应 - [ ] 是否提供各类饮品和酒水选择？ - [ ] 酒水是否新鲜、口感良好？ - [ ] 是否提供软饮料和咖啡等非酒精饮品？ - [ ] 是否提供推荐的酒水搭配或调酒建议？ ---
酒店客房整洁检查表 一、房间卫生 1. 床铺整洁、干净无污渍； 2. 床单、被罩、枕套干净整洁，无异味； 3. 杂物和垃圾桶清理及时； 4. 地板清洁无灰尘、毛发、污渍； 5. 窗户清洁干净，无污垢、水迹； 6. 窗帘整齐无皱褶，无灰尘、污渍； 7. 室内墙壁、天花板无污渍、无脏斑； 8. 灯具干净，灯泡正常亮度，开关操作顺畅； 9. 空调、空气清新，无异味； 10. 电视、电话、网络设备正常运行。 二、浴室卫生 1. 水龙头、淋浴喷头无积垢、无水垢； 2. 淋浴房干净，门窗无污渍、水迹； 3. 浴缸、马桶整洁，无污渍、无异味；
4. 毛巾、浴巾干净整洁，换洗及时； 5. 洗手台无污渍，镜面无指纹、水迹； 6. 洗漱用品齐全，无过期物品； 7. 热水器正常工作，无漏水问题。 三、客房设施 1. 电热水壶、咖啡机干净，功能正常； 2. 迷你冰箱清洁干净，内部无异味、异物； 3. 保险箱操作正常，无故障； 4. 吹风机干净，正常工作； 5. 衣架、熨斗、熨衣板整齐摆放； 6. 电视遥控器、插座整洁无污渍； 7. 无线网络稳定，无连接问题； 8. 提供饮用水、茶包等贴心物品。 四、客房卫生间用品 1. 一次性牙刷、牙膏齐全，无过期物品； 2. 洗发水、沐浴露瓶体无破损、正常使用；
3. 毛巾、浴巾柔软干净，无异味； 4. 卫生纸充足，纸巾盒完整； 5. 垃圾袋齐备，更换及时。 五、安全与环境 1. 紧急出口标识清晰可见； 2. 灭火器、防盗门、防盗锁正常运行； 3. 紧急电话号码清单齐全； 4. 走廊、电梯洁净无异味； 5. 照明正常、无暗角； 6. 楼道、消防通道无杂物堆放； 7. 门锁、门铃正常工作。 以上是酒店客房整洁检查表的主要内容，通过对客房的细致检查，可以确保客房环境的整洁、舒适，为客人提供良好的入住体验。同时，也有助于保障客人的安全和健康。希望以上内容能对您有所 帮助！
客房设备、设施日常检查表 检检查查内容检查结果整改措施整改时间查 项 目 一、1、门锁开启、关闭是否灵活、是否稳固； 房2、门体表面有无脱漆、破损； 门3、门牌是否稳固； 4、门活页是否灵活，有无异响； 5、门框有无破损是否变形； 6、门吸是否有损坏、松落。 二、1、抽届推拉是否灵活，有无损坏； 工2、工作台面有无起泡、损坏； 作3、工作台柜活页是否灵活、有无松落、 台变形； 三、1、软管有无破损； 灭2、灭火器内部压力是否正常； 火3、灭火器、安全栓有无松动。 器 四、 1、有无发霉、渗水、脱落； 天2、天花板、烟感器是否稳固； 花3、灯光是否正常； 板4、空调开关有无损坏，是否稳固；
5、灯光开关是否正常，是否稳固。 五、1、是否有杂物（易燃、易爆品等）；管2、阀门是否正常； 道3、线路有无裸露、破损。 井 六、1、开水器是否正常，有无漏水现象； 工2、表面有无损坏及漏电现象； 作3、水龙头有无长流水现象； 清4、管道有无堵塞； 洁5、台面有无破损； 台6、水槽内有无杂物堵塞，瓷面有无破损。 七、1、开启关闭是否正常； 电2、外表有无破损及生锈； 子3、开关按键是否完好有无漏电现象； 消 毒 柜 八、1、有无破损。 瓷 砖 九、1、表面有无破损、变形； 货2、把手是否完好； 柜3、活页是否灵活，有无松动或异响；4、货柜内有无渗水、发霉。 十、1、玻璃门窗是否完好、开启、关闭是否窗灵活，有无变形或异响；
户2、玻璃有无损坏。 十1、推拉是否正常，整体有无破损、脱落； 二、 2、工作车焊接处有无松落开裂； 工3、车轮是否完好、灵活，焊接是否牢固。 作 车 十1、天花板有无发霉、松动、渗水、起泡、 三、变形； 天2、灯管是否完好； 花3、灯槽是否松落变形。 板 十1、有无破损开裂。 四、 地 板 十1、线路是否正常； 五、 2、按键是否灵活； 话3、拔打、挂断是否正常，通话时是否正 机常； 4、来电显示是否正常。 十1、开启、关闭是否正常，操作是否正常； 六、 2、内部有无异响； 电3、线路是否稳固，按键是否灵活。 脑 注：整体干净，符合要求、规范。 检查时间：检查人：工程部负责人：
酒店服务质量检查表 （一)安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链 。4、房门窥镜孔。 5、安全通道 。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置. 9、报警装置. 10、防火标志。 11、楼道监控装置. （二)安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法.3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头.4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等 （三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门.3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向，保证其安全.6、员工查房,发现设备损坏，物品丢失,及时报告上级. （四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙. （五）安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态. 2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场. 3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系,待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品,客人情绪变化生病或特异行动,均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的）,勿用手到垃圾桶内拾垃圾,以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。