足疗服务流程 (2)

. '. 服务人员的职责与重要性 一、 服务精神 : 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、 服务人员的职责与重要 : 1．服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者 : 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1．喜欢帮助别人。 2．观察力敏锐。 3．亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业: 1．举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1．心理建设: ① 最重要的是客人，而不是老板。 ② 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 ③ 只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。 ④ 每一位员工都是主人。 ⑤ 尊重每一位客人的独特性。 ⑥ 一切想在客人之前。 ⑦ 绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪: ① 服务仪容。 ② 敬业精神的表现。 ③ 专业知识的表现。 ④ 整体环境的呈现。 . '. 3.仪态的要求重点: 脑: ① 反应灵敏。 ② 记住每批消费客人。 ③ 尽量称呼客人姓氏。 ④ 平等对待客人。 手: ① 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 ② 随时准备服务客人，协助客人。 ③ 随时清捡垃圾。 视: ① 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 ② 服务时不可挡住客人的视线。 ③ 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 行: ① 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。 ② 行进间抬头正视。 ③ 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。 ④ 带领客人时，保持最方便的位置。 立: ① 站立时要有精神，切勿三七步。 ② 不可斜靠墙面或挤靠服务台。 ③ 站立的位置须能看到负责的服务区域。 言: ① 服务用语要有礼貌，并且得体。 ② 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。 ③ 称呼客人姓氏。 ④ 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 ⑤ 互相交待公事，一定要低调。 ⑥ 使用普通话(国语)。 ⑦ 服务中要善用关怀、赞美的字语。 ⑧ 善用实用应对说词。 服装仪容 一、 男性 1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 3.服装: ① 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。 ② 不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 ③ 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 ④ 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。 ⑤ 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。 二、 女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。 2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装: ① 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，. '. 不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。 ② 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 ③ 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 ④ 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。 ⑤ 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。 应对礼节及仪态 一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。 1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。 2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 四、站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 实用应对说 应对说词 标准动作 使用时机 备注

您好，欢迎光临。 基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开与肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度 1.客人进场时 2.楼面站定位遇到客人时

谢谢光临，请慢走。 基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开与肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度

1.客人离场时

抱歉打扰您，请问需要服务吗? 同上 1.客人需要服务时 2.楼面站定位遇到客人时 麻烦这边请 五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物 当客人需指引方向时 好的，请稍候，谢谢。 基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开与肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度 当客人有所要求,无法立即给予解决时 . '. 祝您消费愉快。 同上 离开包厢时 请问* * *是哪位用呢? 五指并拢手掌向上,指引目标物 送餐时

请慢用，谢谢。 同上 送餐完毕定位时 抱歉打挠您，为您茶水服务。 左手托托盘,上身鞠躬37.5度 送水杯时

抱歉打挠您，为您覆诵一次 蹲姿 点餐完毕时

抱歉打挠您，帮您整理房间。 左手托托盘,上身鞠躬37.5度 巡房,进包厢后

好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。

同上 客人抱怨时

抱歉打挠您，请问还需要用吗? 蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物 进房发现客人用餐完毕时 总台通知楼面待客 当客人要进店时，迎宾主动把门打开并鞠躬问好（您好，欢迎光临）一边带客人至总台一边询问客人（先生小姐您几位呢？·····请问做泰式按摩还是足浴按摩呢？）确认完客人人数及所需服务项目后，由总台安排房间并通知技师上钟。 总台:XX房间请准备带客，来宾XX位，谢谢。并迅速安排技师（XX号XX号技师请到XX房间上钟谢谢）

‧ 楼面得知总台即将带客之包厢及人数，楼面:收到XX房间待客，谢谢。迅速打开包厢内的电源，电视，空调，并检查房间卫生。完毕后，站定点。

‧ 站定点(包厢门口或楼梯口)等待客人到达，看见客人时(注：眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(注：脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼) 楼面:您好，欢迎光临。

‧ 楼面所有人员看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予理会)楼面:您好，欢迎光临！ ‧ 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是

否需要搀扶或帮忙。楼面：先生/小姐，我可以为您拿吗？

‧ 客人至楼面时，外场人员应主动向前迎接，将客人带至包厢，并迅速为客人进行点餐服务。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 . '. 引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。

请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。

点餐服务 待客人就位后，迅速送上茶水，并询问客人所需饮品，餐饮，指引客人阅览餐品享有指南，楼面：（先生/小姐，您好，这是我们公司的餐点牌，请问需要点些什么餐点饮料呢?）（活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明）

仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要XXX。外场:好的，XXX。 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。 客人:我要一碗XXX。外场: 先生(小姐)对不起，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。

确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误(注：点餐时请自备笔、便签本)。楼面：好的，我为您复诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点请通知我们，谢谢!。

完成服务后，应以正面面向客人离开，至开门处应面向客人鞠躬（楼面：祝您消费愉快！）并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

出包厢后根据客人所点物品开始点单（注：至各楼层点餐处进行电脑点单，具体操作现场模拟练习）点单完毕后，等待厨房出餐。

当出餐将客人点的餐饮送至楼面时，应先查明是哪一间的（注：以免送错） 送餐服务