老七种工具的特点
通俗易懂,一线员工易于掌握
主要解决现场质量问题
查检收数据
管制防变异
直方显分布
柏拉抓重点
散布找相关
层别找变异
特性找原因
质量管理的旧七种工具是：
1、分层法
分层法又叫分类法，是整理质量数据的一种重要方法。它是把所收集起来的数据按不同的目的加以分类，将性质相同、生产条件相同的数据归为一组，使之系统化，便于找出影响产品质量的具体因素。
2、排列图
排列图也叫巴雷特图、主次因素分析图和ABC法。它是用来找出影响质量的主要因素的一种方法。它一般由两个纵坐标、一个横坐标、几个长方形和一条折线组成。左边的纵坐标表示频数（如件数、金额、时间等）；右边的纵坐标表示频率；横坐标表示影响质量的各种因素，按频数大小自左至右排列；长方形的高度表示因素频数的大小；折线由表示各因素的累计频率的点连接而成。
（1）要做好因素的分类。
（2）主要因素不能过多。
（3）数据要充足。 （4）适当合并一般因素。
（5）合理选择计量单位。
（6）重画排列图以作比较。
排列图法的适用范围：改进任何问题都可以使用排列图法：适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。
3、因果图
因果图是整理和分析影响产品（工程、工作）质量的各因素（原因）之间的关系，即表示质量特性与原因之间的关系的一种工作图。它又称因果分析图、树枝图或鱼刺图。
（1）问题尽量具体、明确、有针对性
（2）集思广益
（3）分析到能采取具体措施为止 （4）主要原因的确定
（5）对关键因素采取措施
4、直方图
直方图又称质量分布图和质量散布图。它是将数据按大小顺序分成若干间隔相等的组，以组距为底边，以落入各组的频数为高所构成的矩形图。直方图是用来整理质量数据，从中找出规律，用以判断和预测生产过程中质量好坏的一种常用工具。
5、管理图
管理图，又称控制图。它是用于分析和判断工序是否处于稳定状态，带有管理界限的图。它有分析用管理图和控制用管理图两类。前者专用于分析和判断工序是
因果分析法
什么是因果分析图
因果分析图也叫特性要因图、树枝图、鱼刺图、石川图。它是将作为问题的特性（结果）和最次特性给予影响的要因（原因），进行系统整理和归纳，并将其画在类似鱼刺形的图上。它对查找产品质量问题产生的原因，对工程的管理和改善，都是一种简明而有效的方法。因果分析图的一般格式如图7-3所示。
采用因果分析图既可以对产品质量问题产生的原因进行分析，又是用于对各种问题产生的原因进行分析的有效方法。因此，编制因果分析图是全面质量管理过程中用于质量分析时使用频率最高的方法。
图7-3 因果分析图的一般图式
因果分析图的编制步骤
绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形成小而整齐的因果图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：
在因果图中，作为特性经常出现的，在质量方面有尺寸、重量、纯度、废品率、疵点数；在效率方面有工时、需要时间、运转率、负荷系数、产量；在成本方面有收得到率、损耗、材料费、废品率、人工费。此外，特性要因在大的方面一般可以分为5M1E（操作者、机械设备、操作方法、材料零件和生产环境）和八大要素（除了4M1E之外，加上工卡具、检测、搬运）。
因果分析图的应用实例
同样以尿素合成塔焊缝质量分析为例，我们对材料、人员、工艺方法和设备这四个方面进行认真分析。例如，在工艺方法方面，导致焊缝质量的因素可能有图纸混乱、要求不清等；在设备方面，可能原因有电流不稳定、仪表不准等。将各个方面可能造成焊缝质量缺陷的所有原因都列举出来后，就可以用鱼刺图清楚地表达出来，然后再逐一进行论证。焊缝质量鱼刺分析图如图7-4所示。
图7-4 焊缝质量鱼刺分析图
因果分析法(Causal Factor Analysis，CFA) 是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图。
它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。
用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。因为这种图反映的因果关系直观、醒目、条例分明，用起来比较方便，效果好，所以得到了许多企业的重视。
使用该法首先要分清因果地位；其次要注意因果对应，任何结果由一定的原因引起，一定的原因产生一定的结果。因果常是一一对应的，不能混淆；最后，要循因导果，执果索因，从不同的方向用不同的思维方式去进行因果分析，这也有利于发展多向性思维。
一、鱼骨图定义
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。 同时，鱼骨图也用在生产中，来形象地表示生产车间的流程。
头脑风暴法（Brain Storming——BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
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[title2]二、鱼骨图的三种类型[/title2]
鱼骨图基本结构
A、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系,对问题进行结构化整理）
B、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）
C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）
三、鱼骨图制作
制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。
班级：10371
学号：20103037120
姓名：谢春莹
服务质量管理的七种方法、原理及利用、应用范例
一、调查表法
调查表又称检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集资料和积累数
据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表，主要适用与现场管理。
类型：不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量特征分布调查表、矩阵调查
表
应用调查表的步骤：
1明确收集资料的目的；
2确定为达到目的所需搜集的资料（这里强调问题）；
3确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）和负责人；
4根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调
查的时间、地点和方式等栏目；
5对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性；
6如有必要，应评审和修改该调查表格式。
（一）不合格品项目调查表
主要用于调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便继而用于排列图等分析研究。
插头焊接缺陷调查表 N = 4870
（二）缺陷位置调查表
主要用于记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程
度，进而从中找出规律性，为进一步调查和找出解决问题的办法提供事实依据。
做法：画出产品示意图或展开图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号。然后逐
一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示
出来。
汽车车身喷漆质量缺陷调查表
（三）质量分布调查表
质量分布调查表是根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分
成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频
数。
（四）矩阵调查表
矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求把产生问题的对应因素分别排列成
行和列，在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。
二、分层法
分层法又称分类法、分组法，是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一
特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总的一种方法。常用于归纳整
