客房租借物品案例 剧本

酒店物品租借服务工作流程

一、免费类外借服务

1.客房部提供客人免费外借服务的物品有：吹风机、手电筒、文具盒(内有水性笔、铅笔、小刀、剪刀、米尺、橡皮)、镙丝刀、水果刀、砧板、跳棋、水果盘和水果筐。

2.住店宾客需借物品：

（1） 客人通过电话要求借物品，要准确及时的送到房间让宾客核对，并与客人约定收回时间，到时间及时收回，检查物品的完好并做好借物品的登记。

（2） 服务台在客人借物品前，首先要确认客人身份（如：房卡、住宿押金单等信息），然后借给客人物品，并与客人约定收回的时间。

3.主班人员应在《物品交接本》上登记清楚所借物品的名称、数量和房间号。在客人退房时或约定的时间及时收回。收回时检查物品的完好和清点数量，核对无误后在《物品交接本》上划钩，表示已归还。如物品不是完好，及时报总台让客人赔偿。

4.每日每班根据房态图清点租借物品数量和种类。

5.刀具送入房间时服务员要站立在门口，等客人用完后及时收回，不得拖延，以免刀具长期使用引发安全事故。

二、收费类外租服务

1.客房部对客提供的收费类外租服务物品有：乒乓球、台球器材，麻将牌及器材。

2.房务中心在接客人要求提供外租服务项目的通知后，应告知客人先到总台办理手续，在接到总台的通知后主班人员安排接待员准备好提供外租服务的物品。 3.清点核对好物品后由接待员帮助客人布置好台面，将器材交予客人使用，告诉客人注意租借物品的完好，有时限的还应确认开始计时的时间。

4.接到客人使用完毕的通知或收到客人送返的外租物品后，接待员应到场收回外租物品，清点数量、查看完好情况，核对无误后在《物品交接本》上签收已归还。如物品不是完好，应当面与客人讲明赔偿事宜要求赔偿，处理不了的应报部门经理或总台。

5.所有外租服务的物品应确保卫生清洁、完好。

客房服务中心案例

2007-10-18 15:10

“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马上送来。”

小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38员、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。

水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘

，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。

为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！

点评

小文之所以“买”下这“苦果”，缘于工作马虎，如果小文能够多问一句“你需要哪一价位的”，我想就不会发生这种离奇的事情了。因此，服务员接受客人服务要求，切不可漏了“确认”这一环节。

类似于这种缺乏确认而铸成错误的事件不胜枚举。这里要特别提醒我们管理人员注意的是，在许多的服务程序中一定要设立确认这一环节，尤其是涉及与金钱相关的工作，而服务员在服务过程中也要特别注意严格执行这一确认环节。如总机接受叫醒时对房号、时间的确认、总台办理入住手续时对入住天数以及何时退房的时间确认等。

客房服务案例集

- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。

- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。

- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。

- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。

2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。以下是我们提供的客房服务：

- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。

- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。

- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。

- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。

- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。

3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。以下是我们提供的客房服务：

- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。

- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。

- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。

- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。

- 提供洗衣和熨烫服务：如果您需要洗衣和熨烫服务，我们会为您提供方便快捷的服务。

4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。以下是我们提供的客房服务： - 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。

- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。

《提供物品租借效劳》作业设计方案

第一课时

一、项目背景

随着人们生活水平的不息提高，越来越多的人选择租借物品来满足自己的需求，而不是采购。提供物品租借效劳成为了新兴的商业模式，各种物品，从汽车、自行车到家具、电器等等，都可以通过租借的方式得到。本次作业设计方案旨在让同砚深度了解物品租借效劳的运营模式、市场需求以及挑战，培育他们的创新和商业思维。

二、作业目标

1.了解物品租借效劳的观点和进步历程；

2.精通物品租借效劳的运营模式和市场特点；

3.分析物品租借效劳在当前社会的重要性及将来进步方向；

4.设计一种物品租借效劳的创新模式，并撰写相关商业规划书。

三、作业内容及要求

1.作业要求：

（1）选择一个物品租借效劳的领域，例如汽车租赁、共享单车、家具租赁等； （2）探究该领域的运营模式、市场需求及进步趋势，并撰写报告；

（3）设计一种创新的物品租借效劳模式，并写出详尽的商业规划书。

2.作业步骤：

（1）选择物品租借效劳领域；

（2）收集相关资料，了解该领域的市场、用户需求等状况；

（3）撰写报告，包括行业分析、市场调研、竞争分析等内容；

（4）设计创新模式，包括效劳内容、运营方式、营销策略等；

（5）撰写商业规划书，包括商业模式、盈利模式、市场推广规划等。

3.作业提交：

作业需以电子版形式提交，包括报告、商业规划书等各项内容。

四、评分标准

1.报告内容（30%）：是否全面、准确地描绘了所选择领域的市场需求和进步状况；

2.创新性（20%）：所设计的物品租借效劳模式是否具有创新性，能否吸引用户；

3.商业规划书（30%）：商业规划书的完备性、可操作性、市场竞争力等；

4.撰写能力（20%）：语言表达是否明晰、逻辑是否周密。

五、参考资料 1.《物品租借效劳的定义和运行模式》；

2.《共享经济对传统行业的影响》；

3.《物品租借效劳市场调研报告》。

六、作业时间打算

1.第一周：选择物品租借效劳领域，开始收集相关资料；