租借物品服务程序

3．如客人所借物品不属于客房部范畴，服务中心应尽快联系相关部门解决，在解决不了的情况下可直接上报当班MOD予以解决。
借物
注意事项
1．服务中心负责与客人协调借物使用时间，以提高酒店借用物品的循环使用率，客人使用完毕后由服务中心通知客房服务员取回，再借再送；
2．每日18：00客房办公室下班前，与服务中心沟通借物剩余数量，以方便客房办公室下班后，服务中心掌握借物数量，不盲目通知服务员物品借用信息；
5．每日18：00前，客房部统一将借物单送至服务中心，服务中心签字并留下粉色一联核对留存，另两联送至客房办公室留存。
6．在客房中夜班期间，客房服务员较忙的情况下，可由服务中心通知大堂经理协助送借物。
归还物品
1．当客人退还借用物品时，客房服务员应检查物品是否完好，交回客房部办公室；
2ห้องสมุดไป่ตู้如物品有所损坏，按物品损坏、丢失程序处理；
3．如客人所借物品酒店没有或已借完，服务中心应在聆听借物需求时，提前向客人解释，尽量帮客人协调借物。
2．客房服务员送借物至房间，请客人在在借物单上签名；
3．客房服务员送借物后，通知客房办公室**房间**物品已送达，由客房办公室电话通知服务中心**房间**物品已送达，借物编号是**，或由客房服务员直接电话通知服务中心；
4．服务中心在借物登记本中记录借物送抵时间，并将借物名称、编号准确录入C7系统客人房间主单备注处。
客人借物流程
操作流程
服务中心
接到通知
1．电话响三声内按标准接听；
2．聆听客人借物需求，询问客人房间号、姓氏及借用时间；
3．在借物登记本中准确记录日期、客人房号、姓名、所借物品名称及借物索取时间等；
4．通知楼层服务员，讲清楚客人所需物品名称、房号、数量等。

酒店借用物品服务流程与规范
酒店借用物品服务流程与规范
流程
名称
借用物品服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
借用物品
借用物品
提出借用要求
收回借用物品
1．提出借用物品要求
（1）客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期
（2）检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明
2．借用物品
（1）若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人。

若客人要求送到房间，则通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认
（2）借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于已退房但仍未归还物品的，由客房服务员协助在房内查找
（3）在电脑的“退房留言”栏内输入“请联系商务中心”
（4）写交班记录。

交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作
3．收回借用物品
（1）若客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其在客人退房时通知本组
（2）若客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品
（3）客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜
（4）物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言”取消。

若出现损坏情况，借条暂不交还客人相关说明
编制人员
审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。

九阳荔都酒店JIUYANGLIDUHOTEL文件名称前厅部雨伞租借流程经办部门前厅部经办人报批时间2012年10月23日缓急情况紧急□一般□报批时间要求1工作日文件概要加强前厅部雨伞租借的使用规范，最大化方便客人，特拟定该流程。

自签发之日起试行。

前厅部审核财务部审核行政人事部审核总经理审批序号A九阳荔都酒店前厅部雨伞租借流程一、目的为规范酒店前厅部雨伞的合理使用，最大化方便客人，特制该详细工作流程。

前厅部雨伞租借流程表凡在住客人需雨伞租借，服务流程如下：备注:1、雨伞由礼宾部保管和回收。

2、若宾客拒绝赔偿，前台必须立刻知会大堂副理或值班经理即时处理。

3、酒店主管级以上管理人员非公务不能租借雨伞，员工因公务使用雨伞需部门主管或经理批准。

序号C九阳荔都酒店雨伞租借流程违规处罚1、若当班行李员未按照“服务流程”第1、2条执行，给予直接责任人5元/次处罚，并对部门负责人进行5元/次处罚2、若前台接待未做好宾客雨伞租借记录，给予直接负责任人5元/次处罚，并对部门责任人进行5元/次处罚3、如非宾客责任造成雨伞破损或丢失，由直接责任人按进价赔偿，并对部门负责人进行10元/次处罚4、员工非公使用雨伞,经查实，直接责任人处以10元/次罚款，并对部门负责人进行5元/次处罚5、酒店主管级以上管理人员非公借雨伞,经查实,给予直接负责人及当事人经济处罚10元/次, 并对部门责任人进行5元/次处罚6、当班行李员未按要求登记，漏记、错记，对当班行李员进行10元/次处罚，并对部门负责人进行5元/次处罚本（部门）人已知晓【九阳荔都酒店前厅部雨伞租借工作流程】文件内容，将告之本部门参会人员共同知晓，并遵守上述规定，如违反以上相关规定，愿意按规定接受相关处理。

备注：电子邮件报董事会、监事会备案。

便民雨伞借用程序目的：为规范商场服务中心便民雨伞的合理使用，最大化方便顾客，特制定本程序。

一、便民雨伞的日常维护及管理由服务中心员工负责。

如有顾客要求租借雨伞，首先服务中心员工须热情接待并告知顾客：“您好！我们商场提供的便民雨伞是免费租借的，但需要先交纳30元/把的雨伞押金，在您将雨伞完好无损归还至服务中心时，押金将全额返还给您！若雨伞遗失或损坏，押金则作为雨伞的赔偿金，不给予退还。

”，并请顾客出示身份证或驾驶证，服务中心员工按证件信息填写《便民伞借用登记表》。

二、收取顾客押金，在服务中心系统中按商品售卖方式操作，服务中心员工取出雨伞，检查雨伞完好无损后，交予顾客，请顾客检查雨伞的完好程度，并在《便民伞借用登记表》上签字确认。

三、服务中心员工在顾客签字确认后收回《便民伞借用登记表》，将机打小票及顾客证件交还于顾客，并告知顾客须在五天内携带小票来归还雨伞，请妥善保存好小票！逾期归还或无小票不予退还押金。

经手人在《便民伞借用登记表》上“借用经手人”栏签字。

四、在顾客归还雨伞时，服务中心员工应仔细检查有无破损，如完好无损，将雨伞收置放回雨伞架，请顾客出示原机打小票，服务中心员工收回原机打小票，在《便民伞借用登记表》中记录具体归还时间、退还押金金额，在服务中心系统中按商品退货方式操作，将押金交于顾客手上并请顾客签字确认。

原机打小票及退回押金小票分别粘贴于《便民伞借用登记表》“备注”栏，经手人在“归还经手人”栏签字。

五、如雨伞有损坏且影响正常使用时，服务中心员工应委婉地告知顾客雨伞损坏需要赔偿，押金将作为赔偿金扣留，不给予退还。

请顾客出示原机打小票，服务中心员工收回原机打小票，在《便民伞借用登记表》中记录具体归还时间、退还押金金额，在服务中心系统中按商品退货方式操作，请顾客签字确认。

原机打小票粘贴于《便民伞借用登记表》“备注”栏并备注“损坏赔偿”，经手人在《便民伞借用登记表》上“归还经手人”栏签字。

如果顾客拒绝赔偿，服务中心员工必须立刻知会当班主管或值班经理，酌情进行处理。