青岛市海慈医疗集团2015年院务公开测评表

医院院长考察测评表

1. 窗口人员服务态度的问题得不到解决，主要是职工子女太多，有恃无恐

2. 在编和临聘之间的矛盾，同工同酬方面互有想法，互相投诉

3. 员工工作不积极，消极怠工其实问题千头万绪，你需要考虑核心问题就一个，绩效考核体系的问题。一切的一切都可以通过在一个公平公开的绩效考核体系下解决。我来分析下您提的问题：

1. 在编和临聘之间为什么有矛盾，因为你没有一个公平公开的体系，导致他们想钻空子，给您吹耳边风，想把考核往自己薪酬有利的方向去引；

2. 窗口人员服务态度为什么差？因为你没有考核，反正服务态度差，也不会扣钱，也不会丢工作，无所谓囖。

3. 员工为啥工作不积极消极怠工推诿卸责？也是因为您没有考核，反正干不干领导也看不见，干不好也没惩罚，差不多消磨度日就好了。这五六年我也做了三百多家医院的满意度和服务提升了，这种情况也见得多，也有一些浅薄的经验可以供您参考。我给您的建议是一句话：“建立一个绩效考核体系，并以此为标准，和薪酬、晋升挂钩”。

一、怎么建立绩效考核体系

给您介绍一个工具，这个工具其实就叫BSC（Balanced Score Card）中文叫平衡积分卡。分为财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面。出自robert Kaplan的BSC那本书，这个真是管理学的绝对经典。别觉得这个玩意特别难，不是的，作为院长您肯定懂，之前肯定也做过，只不过不像它那样分为四个类，分别算分。举个简单的比喻来说就是，所有科室都来做四门考试，我院长给你们出几十道题，看哪个科室100分制能考多少分，分数高的，我给你们多发钱，晋升给你优先，分数低的，我炒掉你，或者扣钱。怎么出题呢？叫kaplan的就说了，我弄了个模型，你们企业啊想要达到一个企业的愿景和目标，必须按照财务》客户》内部运营》学习发展四个过程环节来考虑问题，这样呢，就可以勾勒出实现这个目标的路径了。财务》客户》内部运营》学习发展这个是不同层面的指标，这很好理解，你要赚钱，那肯定是从客户或者患者哪里赚，必须让他们来消费对我忠诚满意，我要让客户满意，那肯定得内部做一些事情，改一些流程，内部要做一些改变，员工肯定要学习新的技能，形成新的态度或者观念。所有这些事情要设计成题目，每个科室或者公司算分，那出的题目必须是SMART(S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound)的，比如客户层面，你把客户满意，分解为“患者满意度” “内部员工满意度” “政府满意度”三道题，这三道题各占100分里面的10分，要求你们今年满意度必须都85分以上才能得满分，或者按比例线性得分都可以，规则院长您自己定就好。比如说某个医院临床科室的平衡记分卡可以供您参考，一般很多医院就直接和绩效工资挂钩，其中的满意度是每季度考核，和科室的一级分配挂钩，二级分配和个人分配比较麻烦和多样，有的医院里面还有互评，除了人力资源或者财务部根据系统里面每个员工的工作量、考勤、绩效指标等进行发放之外，还有员工评主任占主任的20%,主任评员工占员工的20%这样的玩法，可能对你们临聘和编制之间的矛盾可以通过这个解决，首先资历技术什么的体现在基础工资，绩效根据工作量和上级评价拉开差距。

医院保障患者合法权益督导检查表

督导检查时间 2012年2月15日-17日 督查人员 马吉茹

督查科室 内一科、内二科、儿科、普外科、骨科、妇产科、急诊科

督导检查内容

1、关于尊重和维护患者合法权益制度掌握及落实情况。

2、关于保护患者隐私权制度掌握及落实情况。

3、关于尊重患者民族习惯和宗教信仰制度掌握及落实情况。

4、保护患者合法权益协调处置情况。

存在的问题

1.内二科、骨科、妇产科的个别病房、个别患者个人物品杂乱、不讲卫生，医护人员未协调好，没有给其他患者一个清洁的医疗环境。个别病房探视人员较多，环境嘈杂。

2.儿科、急诊科的个别医师对患者病情、治疗、处置等交代不明确。

3.普外科的个别医师对个别药物副作用、诊

4.妇产科、内二科等科室的个别危重病人在更换衣服、翻身时未做到隐私保护。

5.内一科、内二科的个别患者反应投诉时找不到投诉渠道。

6.

改进措施：

1、加强相关制度的学习和再领会，提高认识，对医师进行培训

2、作批评与自我批评，强调加强工作责任心。

3、加强业务培训，提高业务水平和分析问题、解决问题的能力。

4、做好家属的沟通、解释工作，加强学习，掌握谈话技巧。

5、对患者做好入院时及住院期间的卫生宣教，保持整洁的医疗环境。 6、做好入院宣教，减少陪床人员，减少探视时间。

7、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式交流用语通俗、易懂增强沟通效果。

8、加强医患沟通，做好沟通后签字记录。

9、危重症病人在更换被服、衣物、翻身时，应尽量减少暴露。

10、完善投诉管理制度，公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

11、医院加强宗教信仰和民族风俗知识的宣教工作，通过医院网站、公共授课等形式宣传少数民族风俗习惯和宗教信仰知识，了解其在生活和饮食方面的禁忌，询问患者的需求，并在病历中做好相应记录。

督导效果评价：

较前有较大改进。

督导人员签字：

项目负责人备注ABC1.1功能任务1.1.1基本功能1.1.2主要任务1.2科室设置1.2.1临床科室1.2.2医技及其他科室1.2.3公共卫生科或预防保健科1.2.4职能科室1.3设施设备1.3.1建筑面积1.3.2床位设置1.3.3设备配置1.3.4公共设施1.4人员配备1.4.1人员配备2.1服务方式2.1.1门、急诊服务2.1.2住院服务2.1.3家庭医生签约服务2.1.4转诊服务2.1.5远程医疗服务★2.2服务内容和水平**医院优质服务行服务能力自评表评价结果第一章功能任务与资源配置

第二章基本医疗和公共卫生服务项目编码项目名称

第 1 页，共 6 页项目负责人备注ABC**医院优质服务行服务能力自评表评价结果项目编码项目名称2.2.1医疗服务2.2.1.1疾病种类（见附件2.2.1.2急诊急救服务2.2.1.3内科医疗服务2.2.1.4外科医疗服务2.2.1.5妇（产）科医疗服务★2.2.1.6全科医疗服务2.2.1.7中医医疗服务2.2.1.8眼、耳鼻咽喉医疗服务★2.2.1.9口腔医疗服务★2.2.1.10康复医疗服务★2.2.1.11儿科医疗服务2.2.1.12老年人卫生服务2.2.1.13心理健康服务★2.2.2检验检查服务2.2.2.1检验项目2.2.2.2检查项目2.2.3基本公共卫生服务2.2.3.1居民健康档案管理2.2.3.2健康教育2.2.3.3预防接种2.2.3.4儿童健康管理2.2.3.5孕产妇健康管理2.2.3.6老年人健康管理2.2.3.7高血压患者健康管理第 2 页，共 6 页项目负责人备注ABC**医院优质服务行服务能力自评表评价结果项目编码项目名称2.2.3.82型糖尿病患者健康管理2.2.3.9严重精神障碍患者管理2.2.3.10肺结核患者健康管理2.2.3.11中医药健康管理2.2.3.12传染病及突发公共卫生事件报告和处理2.2.3.13卫生监督协管2.2.3.14重大公共卫生项目及其他2.3服务效果2.3.1服务效率2.3.2满意度3.1执业与诊疗规范管理3.1.1执业管理3.1.2规范诊疗3.2医疗质量安全管理3.2.1医疗质量管理体系和制度建设3.2.1.1医疗质量管理体系3.2.1.2医疗质量管理制度3.2.2医疗质量管理制度落实3.2.2.1“三基”培训与考核3.2.2.2住院诊疗质量管理3.2.2.3首诊负责制度3.2.2.4查房制度3.2.2.5值班和交接班制度3.2.2.6手术、麻醉授权管理★第三章 业务管理

福建医院院务公开评价考核表(总3页)

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福建省医院院务公开评估考核表

项目 评估与考核内容 分

值 责任科室 责任人

组织机构与职责

（10分） 1、成立并及时调整充实以党政领导为主要负责人的院务公开领导小组，对重大事项进行研究，履职到位。 2 院办 黄双臻

2、明确院务公开的承办部门和责任人，形成强有力的领导体制和工作机制。 2 院办 黄双臻

3、指定机构负责院务公开日常工作，制定工作制度，做到职责明确、协调有力。 2 院办 黄双臻

4、成立以纪委（监察）、工会和党办等部门组成的院务公开监督小组。 2 纪委 吴丽娟

5、制定院务公开实施方案或落实办法，每年有部署、有总结，并纳入年度工作计划、惩防体系建设和党风廉政建设中。定期向院务公开领导小组报告院务公开的各项工作目标及完成情况。 2 院办

纪委

党办 黄双臻

吴丽娟

吴元哲

公开内容（65分） 1、医院名称、等级、地址、联系电话、网址。 1 院办 黄双臻

2、诊疗科目、执业地点、《医疗机构执业许可证》、《母婴保健技术服务执业许可证》等许可证书的有效期、发证机关等。 1 院办

医务部 黄双臻

林红

3、经批准开展的各项诊疗技术、特殊临床检验项目和大型医疗设备名称、从业人员资质及其使用管理情况。 2 医务部

检验科

设备科 林红

肖玉鹏

谢珍谊

4、以佩戴铭牌的形式公开工作人员身份识别：在临床各科室、门诊各科室、各窗口单位公开各级服务人员的姓名、照片、职务、职称等。 1 各相关科室 各科主任

5、医院位置及周边的交通；院内交通线路及导诊路标提示：门诊、急诊、住院部各病房的设置、急诊绿色通道路径；紧急情况应急避难的疏散通道。 4 后勤保障部

院办

保卫科 林福春

黄双臻

朱玉新

6、挂号、交款、检查等一系列诊疗程序及住院检查、治疗须知；城镇居民医保、新型农村合作医疗就诊、报销的流程和标准等信息（承担任务的医院）。 2 医务部