导购员营业员培训手册教学提纲
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此文档仅供学习和交流 第一讲 商场的购物环境概述
第二讲 理念体系
第三讲 营业员的素质和职责
第四讲 营业员的上下班流程
第五讲 营业员的服务技巧
第六讲 女装商品知识
第七讲 商品销售技巧（上）
第八讲 商品销售技巧（下）
第九讲 商品管理
第十讲 商品退换货
第十一讲 客诉处理
第十二讲 商品陈列
第十三讲 零售安全和消防知识
第十四讲 现代服务观念及服务原则
本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。
本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
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第一讲 商场的购物环境概述
一、 商场定位
二、 经营方式
三、 经营特色
第二讲 理念体系
一、 公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕
二、 管理理念：管理就是一切
向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象
1、 注重细节
2、 重在执行
对事不对人：法------制度 理---------道理 情------------人情
（一）
（1） 有制度不执行形同虚设；
（2） 有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；
（3） 制度面前人人平等。
（二）执行的重要性
（1） 只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；
（2） 只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；
3、 服务观念
（1） 上环节对下环节的服务
（2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。
4、 团队精神
A、忠诚企业 B、自觉维护企业形象
C、勇于维护企业利益 D、创造企业的利益
E、上环节为下环节服务 F、资源信息共享
G、完成任务培训部署 物品
财务
培训 经营
服务 人事
电脑
后勤 此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除
此文档仅供学习和交流 H、团队具有自我检讨自我提高功能
I、在团队里每个人都能发挥自己的特长
5、 工作模式
（1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念
A、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少
B、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄
（2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习
A、 主动工作而不是被动工作
B、 推动工作
C、 有条件要做，没条件要创造条件去做
D、 善于审时度势去把握机遇
E、 不断寻找工作的薄弱点，努力完善
（3） 工作考核中：不注重过程只注重结果
三、 经营理念：汇聚新生活创造新价值
（1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务
（4）加强合作 （5）创造需求
服务 商品
对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象
四、 人才理念：先出人才 后出效益
第三讲 营业员的素质和职责
一、 基本素质
二、 文化素质
三、 思想品德素质
四、 专业素质
1、 专业态度：微笑、热情、礼貌
2、 专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力
3、 专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧
4、 专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识
五、 营业员的岗位职责
1、 按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划 需求
顾客
供应商 此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除
此文档仅供学习和交流 2、 根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。
3、 按照公司要求随时检查并做好商品陈列
4、 负责营业柜组内环境卫生工作
5、 认真接待和处理顾客的咨询和投诉
6、 向柜长反馈销售趋势及顾客需求
7、 保证在柜组商品安全及做好防火、防盗、防损工作
8、 向供应商提出补货、退厂建议
第四讲 营业员的上下班流程
简括为：
（1）个人的仪表仪容准备 （2）打卡
（3）卖场的准备工作 （4）营业员晨会
（5）迎宾 （6）营业工作
（7）进餐 （8）交接班
（9）送宾 （10）下班
第五讲 营业员的服务技巧
简括为：
（1） 优质服务的要素：诚意、微笑、迅速、利落、研究
（2） 用柜台语言的利用技巧
（3） 语言运用的技巧
第六讲 女装商品知识
一、 构成服装的四要素：
1、 构思：即服装款式的设计
2、 色彩：一般分为流行色和基本色
3、 材料：面料、辅料及饰物；
4、 工艺、加工；
二、 女装的分类：
类型 职业装 时装 休闲装 晚装 婚纱装
特
点 庄重大方得体，充分体现上班女性特有的自信，其主要对象是白领阶层。 时下流行的款式，以新颖摩登时髦 随意轻松、奔放，贴近自然 高贵、典雅、浪漫；迎合宴会及特定场合 由西方流行传过来，我国传统婚纱旗袍，台港流行的“唐服”
三、 流行女装面料浅析：
1、 毛混纺花呢：聚脂纤维和毛各占一定的比例，变化最大，花色最多。 此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除
此文档仅供学习和交流 特点：平整、挺括、手感丰润、弹性好，花纹清晰，适合制作男、女西服，主
要用于秋冬季节西服。
2、 丝织品：桑蚕丝、柞蚕丝
特点：光泽柔和，适合于制作夏季服装和内衣
3、 棉麻混纺品：
特点：外观既持了麻织物特有的粗犷、挺括风格，也具有棉织物柔软的特性，
改善了麻织物外观不够细腻，易起毛的特点。棉麻混纺织物大多轻薄型织品，
适合做夏季或早春衣服。
4、 丝麻混纺织品：
特点：兼有丝织物和麻织物优良特性，手感滑爽，穿着透气舒适，是早秋时
节中高档面料
5、 化纤类：主要有粘胶纤维、酸脂纤维、金属纤维
特点：手感挺括，抗皱性能好，质地紧密，不易起毛、起球、合成色彩较多，
较鲜艳。
6、 双勾针毛绒：两块毛绒布料通过电脑双勾针在中间紧密联系织成的面料
7、 阿尔巴卡（羊驼绒）：是生产于南美秘鲁高原的动物纤维
特点：不变形，不易起球，恢复性能好，耐磨性能强，色泽鲜艳、得天独厚、
自然丰富、视觉效果好、手感柔软、顺滑细腻。
8、 棉产品优点：吸湿性好、触感好、耐洗
缺点：弹性差，易起皱
9、 麻产品优点：吸湿性好、导热性好、湿强高、耐洗
缺点：耐热性差，易起球
10、 毛织品优点：保暖性、保湿性好，吸湿性好、弹性好、染色性好
缺点：不耐碱、紫外线下易泛黄。适合做西装、大衣
11、 粘胶产品优点：吸湿性好、染色性好
缺点：湿强度小、不耐洗
12、 醋酸纤维的优点：具有丝的手感弹性，热塑性
缺点：耐碱性差
13、 锦纶纤维的优点：轻、不易起皱、弹力高、耐磨性好
缺点：紫外线下易泛黄
14、 涤纶纤维的优点：耐热性好，不易起皱、热塑性好，强度大，耐磨性好
缺点：吸湿性差，易起球
15、 晴纶纤维的优点：耐气候好，有毛感
缺点：耐热性差，易起球
四、 服装造型的分类：
1、 直线款式：直线条、V线条、倒金字塔线条、A线条、X线条
2、 曲线款式：细长线条、美人鱼线条、砂漏线条、贴身下摆开敞式线条 此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除
此文档仅供学习和交流 五、 五种女性体型分类及体型穿衣准绳：
1、 标准型：身材呈现优美的曲线，胸部和臀部等大，腰部纤细，腿部较长，性
感体型
穿衣准绳------------------跟着流行走就没错
2、 运动型：基本上属于苗条型，但上身比例较长，腿部较短，看起来较标准型
略平坦
穿衣准绳------------------中直统拉长比例
此种体型基本上仍是瘦长型身材，只是需要修饰看起来较短的腿。有些人误认为穿窄紧或高腰的裤子，可以显得腿较长，其实更凸显了腿部实际长度，适当宽松的长裤，如中直统是较佳的选择，明亮的色系格子裤，可适当拉长比例又不会太扩张，可同时解决腿部短的烦恼。
3、 西洋梨型：身体呈上窄下宽的形态，肩膀到腰部娇小，但腰下至臀、腿较壮
穿衣准绳------------------重点留在上半身
此种体型需要同时修饰上下半身，因重量集中于臀部，所以绝不能穿紧身衣服。可以强调上衣的色彩，图纹或带一点挺度的上衣搭配深色打褶裤。记住：让上半身成为视觉及比例上的焦点是不二法门。
4、 苹果型：上宽下窄，腰臀部较小，上半身较大，而且腿部较一般比例来得长，呈现中性特征的身材。
穿衣准绳------------------穿低腰的裤子可说是此种体形的最佳搭档，但因为上身较大，所以不宜太强调肩线及扩张的色彩，以自然垂坠的布料或略合身为佳。
5、 正方型：整体看起来是方方正正，腰部及胸臀部之间的差距不大，多属于超重的身体。
穿衣准绳------------------让上衣遮过腰臀。此种体形最大的问题在于腰部并不明显，故不宜强调腰线。上衣最好能盖过腰臀，不要杂进去。用较柔和潇洒的线条带出此类体形的飘逸感，减少庞大的重量感。
六、 服装流行的分析和判断：
流行服饰有起伏象抛物线，一般要经过酝酿阶段、成熟阶段、衰退阶段。
七、 商品知识在推销中的运用：
1、看：顾客年龄、体型、肤色、身高、职业及心理状态
2、介绍：挑选、当好参谋
3、成交
4、让顾客按照洗涤说明去洗涤、保养
八、 服装的保养及去污：
1、保养
A、 真丝类：不能用碱性或酸性洗涤，必须用中性的丝毛类洗涤剂洗涤，不能用力搓或拧，阴干，不要曝晒
B、 全毛类：干洗后必须整烫，整烫时要用垫布，以免发亮。或用挂式蒸汽熨斗熨烫。
C、 全棉或麻类：容易缩水，水温不能高于30度，在洗涤时深浅色要分开，以免褪色或染色。
