XX公司呼叫中心
令狐文艳
服务案例
公司简介
润迅电话商务公司（以下简称“润迅公司”）是润迅通信集团在中国的全资专业子公司，润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司。总部位于深圳，业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区。作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者，润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理（CRM）领域，在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合，为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案，无论是在呼叫中心相关的技术应用上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验。
润迅公司作为专业的外包服务商，能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系。我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务，也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务。包括：
1）提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服
务；
2）提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；
3）全方位的培训。
a) 管理技术培训；
b) 呼叫中心经理培训；
c) 呼叫中心话务员培训；
d) 外包业务销售培训。
服务内容
1、顾问咨询
顾问咨询的内容从主体上讲，可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类。
1.1、结构咨询
结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件。通过专业结构咨询和客户需求的具体分析，确定客户服务平台的建设框架结构。
结构咨询的内容：
★客户基本需求情况的分析
★CALL CENRTE 设备选择的咨询
★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询
★CALL CENTER平台的建设方式分析
★ CALL CENTER平台的可扩展性分析
1.2、系统咨询
通过全面的系统咨询，确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性。
系统培训的内容：
★人员的选聘及培训计划
★各业务模块的分解设计
★模块功能的实现
★项目操作流程规划
2、系统培训
2.1、岗前培训
基础素质培训
基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。
2.2、在岗培训
润迅公司除了提供岗前培训以外，还专门设置了日常培训组，负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核。并在各地出现问题提出培训要求时，不定期地提供相关培训。在岗培训主要有：
客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培
训、晋升培训
2.3、待岗培训
根据CALL CENTER的内部考核结果，对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。
2.4、培训考核
培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估，考评总分为100分。
3、运营管理
3.1、业务流程设计
一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱，保证提供高质量服务和提高管理效率。整体业务流程的设计要尽量简化中间环节，对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决。主要流程包括：
咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程
3.2、数据整理与报表管理
INBOUND项目常用报表
INBOUND项目常用报表
数据与报表汇总制度
依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务
处理等业务报表。每个座席在本人每天下班后，将当日各类业务报表交给组长，组长汇总后填写组长业务报表交给班长，班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员。
数据与报表呈送制度
座席向组长呈递日报表，组长向班长呈递周报表，班长向上级主管呈递月报表。各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表。
3.3、项目管理制度
弹性排班制度
为了更合理的分配和利用人力资源，并确保每位员工在满负荷工作的同时，能有充分的休息、调整时间，特制定弹性工作排班制度。
例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会
3.4、项目现场管理
项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分，也是整个管理流程中难度最大的部分。
人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定3.5、项目质量管理
3.6、数据库管理流程
3.7、运营指标管理
3.8、人员考核
3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量
3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核
3.9、奖惩制度
话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制
4、系统集成
4.1、系统硬件平台：
系统平台是整个应用软件系统的基础，对应用软件系统起着不可替代的支撑作用。因此，选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步。在此我们结合XX公司目前的设备情况，选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台，通过西门子排队机上的CTI接口，提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能。同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块。
4.2、系统软件平台：
4.2.1、系统软件：
操作系统
客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统。
