生效日期2012-06-03 文件名称客户投诉处理流程及标准本章页数 1 / 3
1目的
确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2适用范围
本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。
3职责部门
3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
3.3相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析，
b.纠正与预防措施拟定、执行；
c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。
4内容
4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
4.2 顾客抱怨的接收：
4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。
4.3 顾客抱怨的调查：
4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试
验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归
属。
4.4顾客抱怨的责任判定：
4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录
回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。
4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
4.5顾客抱怨之原因分析：
4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原
因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
4.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
4.6.1相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
4.7.1质量部/市场部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由质量部/市场部将以传真的方式传至顾客。
4.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
4.7.3质量部/市场部接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以
达到目标，如：
a.24小时内快速反应（例如Valeo/Remy/Bosch要求）
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b.5天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客(例如Valeo/Remy/Bosch）
c.10天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广)
4.8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
4.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量部/市场部根据其执行状况作效果
追踪和确认；
4.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/市场部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，
要求其修订或重新制订相关的有关标准。
4.8.3 对确认无效的，由质量部/市场部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到
其得到有效的处理和解决。
4.9结案/标准化：
4.9.1 技术部或相关责任单位根据质量部/市场部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
4.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/市场部根据其需要作不定期检查。
4.9.3当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
4.10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。
4.11针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质量部/市场部将其统计汇整，以作为公司级数据和
资料的分析和使用的资料和信息。
4.12 顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
4.13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.14 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管，由质量部/市场部依《质量记录控制程序》进行作业。
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编制审核批准
王志成孙洁李刚
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。 1、管理构架和职责 1.1 管理构架 1.1.1 投诉 按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。 国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。 河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。 ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。 1.1.2 申诉 总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。 省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。 1.2职责
公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。 1.2.1总部客户服务部门主要职责 ①投诉 负责对未按要求处理的投诉进行督办。 负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。 负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。 负责对全国投诉业务的监督考核。 ②升级投诉 负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）； 负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。 ③申诉 派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。 预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。 回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。 审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。
一、目 为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。 二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 （1）中华人民共和国产品质量法 （2）中华人民共和国消费者权益保护法 （3）及其相关他法律法规 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终 传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为 客户投诉。亦称客诉或投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而 给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意 补偿。 有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公 司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力 度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客 户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。 导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等） 四、客户投诉处理： （一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责 任：
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
客户投诉紧急处理流程 规范 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
客户投诉紧急处理流程规范 项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电 话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。 一、投诉的受理 1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理 顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时 应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的 意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉 信息转交主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。 3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。 A? 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。 B? 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。 4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。 6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。 二、投诉的处理 1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处： A.? 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.? 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达； C.? 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件 投诉，应在上班后一小时内送达； 2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心： A.? 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客; B.? 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客 回复后立即向客服中心回馈处理情况； C.? 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复 给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件
客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
客户投诉处理流程和规 一、目的 为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规》。 二、适用围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据市场部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给市场部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。市场部将对完成的客户投诉进行回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。
客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
客户投诉处理流程指引 编制日期 复核日期 审核日期 批准日期
1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户
3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为； 3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的；