营业厅管理办法(分公司)

- 1 - 分公司营业厅工作管理办法 第一章 总则 第一条 营业厅（含指各类营业厅，下同）是企业经营务，直接为客户服务的场所，是企业开展营销活动的重要部门。为加强营业厅的管理，提高服务水平，强化服务意识，树立企业形象，制定本办法。 第二条 本办法依据《分公司营业厅工作管理办法》、《分公司电信服务标准》制定。 第三条 本办法适用于分公司所属各支局营业厅。本办法是各支局营业厅为客户提供服务时的基本标准，是主管部门对营业厅现场管理、服务质量、主动营销、业务受理实行监督、检查、考核的基本依据。 第四条 依据本办法营业厅由公司市场部负责管理，并接受相关部门业务监督指导。 第五条 本办法自发布之日起施行。

第二章 服务设施与服务项目 第一节 营业厅环境 第一条 营业厅门牌制作按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”制作和安装。 第二条 营业厅主形象墙按照“中国服务窗口重点视觉元素- 2 -

应用规范”制作和安装。 第三条 营业厅公告版（框）的制作按“服务窗口重点视觉元素应用规范”的设计规范制作。 第四条 营业厅应保持整洁卫生，舒适安全，有明显位置设置禁烟标志。 第五条 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。 第六条 营业厅内、外应当因地制宜进行绿化，美化环境。 第二节 营业厅设施 第一条 营业厅结合各自的实际情况，按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”设置不同的营业功能区域，满足不同的服务功能要求。营业厅营业功能区的一般分类如下。 类别 功能描述

功 能 分 区

业务服务区 各项业务受理 接待区 接待客户咨询或处理客户投诉 VIP大客户室 接待VIP客户或处理客户投诉等 等候区 客户等待、休息的区域 新业务体验区 感受、体验公司各项新业务的区域 第二条 各类营业功能区应有显著的标识。若业务受理台席暂停营业时，应有暂停服务标识，标识放置的位置应放在受理台的正前方。 第三条 对业务量较大的营业厅,可配备专、兼职引导员,引导客户到相关区域办理业务。 - 3 -

第四条 营业厅应配备营帐系统、验钞机、传真机、复印机等设备。地市分公司主厅及厅面积大于80平米且业务受理台席3个以上（包括3个）的营业厅必须配备传真机、复印机、饮水机。 第五条 营业厅内应设置电子日历钟，配备申请单填写台及桌椅、用具、填写各类业务的示范表，提供便民服务设施（如老花镜等）。 第六条 营业厅应设有“意见簿”，公布监督或投诉号码，并建立用户申诉受理登记簿。 第七条 营业厅应设置业务宣传栏并备有宣传资料。 第八条 营业厅公告信息内容为：《资费标准》、《服务承诺》、《服务时限》、《业务流程》四项内容。 第九条 因地址变更，资费、业务调整，通告通知等重要事项，营业厅应以醒目的方式及时向客户公布。 第三节 营业厅服务项目 第一条 电话/宽带装移机、改名、改号、过户、停机、开办长途、程控新业务等业务受理。 第二条 电话/宽带使用费现金缴费、话费查询、打印账单（发票）、单位电话办理话费银行托收、更改托收账号等业务。 第三条 业务咨询、故障、投诉、意见建议的受理、话费欠费及违章处理。 第四条 出售各种电话卡等。 第五条 营业厅内不得经办与上述业务无关的其他经营项- 4 -

目。 第四节 营业时间 营业厅每周营业七天，每天营业时间夏季8:00-18:00、冬季8：00-17:30，只有一名营业人员的营业厅，可设中午休息时间，原则上休息时间为2小时12:00-14:00，支局可根据实际情况进行适当调整，需向综合部备案。 第三章 岗位职责划分 第一节 营业厅经理岗位职责： 第一条 全面负责营业厅的现场管理工作，处理疑难问题，维护营业秩序。 第二条 负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失。 第三条 负责营业厅“首问负责制”、“三级挽留制”，负责各项规章制度、通信纪律的落实，监督检查营业人员的业务及服务工作情况，及时纠正、制止违章作业或非规范服务。 第四条 做好客户业务咨询、宣传、解答、投诉工作，提高客户满意度。配合进行市场信息、客户投诉热点问题的收集和分析工作，为相关决策提供参考依据。 第五条 及时了解并向营业厅员工传达公司领导及部门领导有关营业工作的指示和要求。制定营业厅的阶段性工作计划，合理安排营业厅各岗位员工的工作任务。 第六条 严格执行交接班制度，坚持每日班前例会和周例会制 - 5 -

度，组织营业人员进行上级文件通知和各项业务等各方面学习，做到有议题、有记录、有措施、有落实，不断提高营业厅的服务水平。 第七条 坚持现场巡检制度，按日对客户意见簿、用户申诉受理登记簿上列示的投诉及申诉问题给予回访和相应的处理。各种宣传资料等宣传品固位摆放，由厅经理统一管理，保证工作现场有序。 第八条 做好前台业务受理的管理工作，确保录入工作的准确性，最大限度的避免用户计费数据的差错。每日对营业收入报表进行审核，按规定时限上缴营业款，确保资金准确、安全。 第九条 做好营业厅各项业务原始资料的整理、归档工作，保存好原始凭证。以免与客户发生纠纷时无据可查。 第十条 及时处理营业人员提出的问题，帮助营业人员处理疑难问题。协调相关部门解决并及时向上级主管汇报。 第十一条 负责对营业人员进行绩效考核，考核营业厅所属员工的工作表现和思想品德表现，做出工作评定，为每月评选工作提供依据。 第十二条 负责对营业人员进行业务知识、客服知识的培训。 第十三条 坚持安全检查制度，下班之前应认真检查营业场所各个环节，督促营业人员清理营业环境卫生，切断电源、锁好门窗，保管好资金，确保安全方可离开。 第十四条 团结同志，关心营业人员生活，注重思想教育和工作方法，充分调动营业人员的工作积极性。 - 6 -

第二节 引导员岗位职责 第一条 负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业厅现场管理工作；负责礼貌迎送来往客户，引导客户到相应台席办理业务，达到分流客户目的。 第二条 负责向客户提供业务咨询和问题解答，包括资费、政策、业务、品牌等。 第三条 负责每月将客户咨询或投诉问题总结汇报，汇报内容包括咨询种类、咨询量分析、统一答复标准的建议。 第四条 完成上级交办的其它工作任务。 第三节 综合业务受理人员岗位职责 第一条 负责执行《分公司营业厅工作管理办法》、《营业款管理办法实施细则》、《分公司营业收入流程管理》、《分公司营业厅工作管理办法》等各项规章制度。 第二条 负责执行“首问负责制”，快速、准确办理各项业务，主动向用户介绍、推介相关业务，做好窗口营业、服务工作。 第三条 熟练掌握公司的业务流程及资费政策、网络执行、减免费等业务知识。 第四条 负责执行营业款、票据等收费管理制度，每日营业结束时打印《营业员日报统计表》，保证本人收取的营收款与营业系统、票据相符。每月打印《营业收费月报表》并存档。严格做好营收账款的结算上缴工作，保证营业款及时收缴。 第五条 负责与支局配合及时录入档案，消灭无档话单。 - 7 -

第六条 严格执行收费公章等管理制度，严禁在空白发票和白条上盖公章。 第七条 负责办理客户拆机业务，记录客户离网原因，并严格执行“三级挽留制”。 第八条 负责对客户提出的投诉给予受理，并针对投诉的处理意见向客户进行答复和解释。 第九条 认真执行交接班制度，做到交班清，接班明。 第十条 完成上级临时交办的其它工作任务。

第四章 营业人员行为准则 第一节 工作仪表仪态 第一条 营业人员统一着标志服，着装干净、整齐并佩戴工号牌。营业厅如有实习人员，实习人员应着装统一、标识明显。 第二条 女营业人员应着淡妆上岗，长发统一盘起、短发简洁整齐，不得染明显怪异颜色、并涂指甲油、使用香水；男营业人员须及时修剪长发和胡须。 第三条 营业人员不得佩带除手表之外的其他饰物。 第四条 营业人员站立时应抬头正首，双目目视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和，双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。 第五条 营业人员坐在椅子上应当立腰、挺胸，上体自然挺直。 第六条 营业人员行走时应当抬头挺胸，双目平视前方，微- 8 -

收下颌，面带微笑，双肩平稳，双臂前后自然摆动，步频要有节奏感，步幅适当，有规律性。 第七条 营业人员在取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，应当两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取。 第八条 在营业时间内营业人员不得擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天，以及做其他与工作无关的事情。 第九条 营业人员应做到现金或票据交接有唱收唱付声。 第十条 营业人员与客户钱物交接时，要双手递接，轻拿轻放、不抛不丢。 第十一条 营业人员在办理业务的过程中，不得中途离开，不串岗，如确有急事离开或接电话时，应主动向客户表示歉意。 第十二条 营业人员有事离开柜台时，应使用“暂停营业”标识牌。 第二节 服务行为 第一条 营业人员必须严格执行《铁道通信信息有限责任公司客户服务行为规范》。 第二条 营业人员应当做到微笑服务，态度诚恳、和善，热情周到。 第三条 营业人员回答问题或办理业务过程中应正确使用规范服务用语，不能使用服务忌语。要“请”字开头，“好”字结尾，做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有提醒