项目运维交接管理指导规范 (1)

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项目运维交接管理指导规范 Written By TALKWEB Talkweb 拓维信息系统股份有限公司 ?1996，2011

All Rights Reserved 目录 1. 文档说明 1.1. 文档目标 本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。

1.2. 适用范围 本文档适用于拓维项目实施和运维交接所涉及的部门。 1.3. 术语 交维：是指项目从实施阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于项目实施后期，运维人员开始进驻并参与了解项目信息，直到项目实施末期或运维前期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队能够独立完成运维任务为止。

2. 一般规则

2.1. 交维通用流程 2.2. 交维启动应具备的条件 运维人员一般需要在系统实施的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，实施团队就需要把握好运维人员进入实施团队的时间点，并制定相应计划。交维工作大部分情况下会在终验完成前就启动。交维启动必须具备以下条件之一： 1) 系统已完成初验； 2) 系统上线完成； 3) 系统实施已全部或大部分完成，并且满足客户需求，预期距完成项目终验时间基本符合运维人员培训交接周期； 4) 运维人员已具备独立运维能力（如已有运维人员的情况）； 2.3. 交维资料的查验 实施人员需要提交的项目相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，具体请参考一节。

2.4. 交维系统的查验 针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行基本的核查、验收。根据查验标准，需要确认项目满足各项查验技术要求。查验细节，请参考对应项目的查验标准模板。其主要包括以下三方面内容：  查验范围（主要包括软、硬件及其相关各类组件）  查验指标（主要包括功能、性能以及配置项）  查验方法（主要包括各项指标的具体查验方法）

2.5. 软／硬件交维 实施方需要提供项目所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各类设施的采购方、归属方、保管方、运维责任方等。

2.6. 人员招聘及管理 目前运维人员招聘工作由实施方项目经理配合运维部要求进行代招，人员招聘时间点应该由实施方项目经理提出招聘申请，运维部进行确认。交维完成之前运维人员的管理由实施方负责，交维完成后由运维部统一负责。

2.7. 代码管理 对于交维后的代码管理，请参照公司目前版本管理相关流程。 3. 运维范围及要求 3.1. 设备管理 项目是否涉及对网络设备、服务器、防火墙等各类硬件设备运行状况进行实时监控，并提供相应的维护管理。如是，需要提供详细的任务说明。

3.2. 应用管理 项目是否涉及对各种应用软件如数据库、中间件、应用服务器等各种通用或特定服务的监控管理。如是，需要提供详细的任务说明。

3.3. 业务管理 项目是否涉及业务系统运行情况的监控，业务系统更新、发布管理，以及业务数据管理、业务过程的操作（比如：生产计划、指挥调度）等。如是，需要提供详细的任务说明、流程、操作步骤等。

3.4. 桌面管理 项目是否涉及提供企业内部桌面系统的管理和维护工作。如是，需要提供详细的任务说明、流程、操作步骤等。

3.5. 其它日常任务 除以上管理内容以外，是否还有其他日常工作内容需要特别声明。比如： ➢ 用户需求收集、跟踪、反馈 ➢ 配合售前、市场进行相关支持工作 ➢ 客户回访 4. 日常运维作业计划 日常运维作业计划是用以保证系统正常运行的重要措施，运维人员根据制定的作业计划周期性或持续执行日常运维作业。日常依据作业计划所执行的任务主要包括以下几类，项目需要根据需求确定相应的作业计划要求。

4.1. 故障检查 作业计划工作中需要执行部分作业，来发现故障，例如：  检查各个核心应用的主要功能；  检查主机运行状况和日志；  检查数据库运行状况和日志；  检查中间件运行状况和日志；  检查网络设备运行状况和日志；  检查存储设备运行状况和日志；  检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN运行状况和日志；  检查应用软件运行状况和日志； 故障检查类的作业计划，在发现故障时会触发事件管理流程；

4.2. 能力检查 作业计划工作中需要执行部分作业，对各类资源的处理能力的使用情况进行检查，例如：  检查服务器cpu和内存占用情况；  检查存储设备空间使用情况；  检查网络带宽占用情况；  检查网络设备端口占用情况；  检查机房、机柜占用情况；  检查软件许可权使用情况；  检查业务的发展情况；  检查数据的增长情况； 4.3. 可用性检查 作业计划工作中需要执行部分作业，对可用性情况进行检查，例如：  检查服务器性能超阀值情况；  检查数据库性能超阀值情况；  检查中间件性能超阀值情况；  检查网络设备性能超阀值情况；  检查存储设备性能超阀值情况；  检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN性能超阀值情况；  检查应用软件性能超阀值情况；

4.4. 业务数据检查 对各种业务系统的数据进行稽核、比对。 4.5. 安全检查 作业计划工作中需要执行部分作业，对IT环境安全性进行检查，例如：  病毒库定期升级作业；  对发现病毒日志进行分析；  检查防火墙系统、入侵检测系统发现的安全事件；  定期对用户的接入IT环境的权限进行审核； 安全检查是企业信息安全管理的一部分，也是信息安全落实到日常运维中的一个具体举措。

4.6. 配置检查 作业计划工作中需要执行部分作业，对配置进行核查，例如：  定期审核配置项属性以及配置项之间的关系，以确保其与实际的物理环境保持一致。配置审核活动需要对配置项信息与配置项物理存在性进行双向验证。 配置核查与发现是配置管理的一部分，也是配置管理落实到日常运维中的一个具体举措。

5. 资源配置

根据运维工作内容需要确定所需人员和设备。 5.1. 一线运维角色 以下是针对目前运维项目中一线运维团队可能涉及到的各类角色进行说明，不同角色可能是由不同人担当，也可能多个角色由同一人担当，或角色不存在。

5.1.1. 运维组长 负责运维团队人员及日常事务管理。及时处理各类故障，并将运维情况及时通报给相关主管人员，及时完成上级交派的各项运维任务。其主要职责如下：  全面负责项目运维工作，并严格按照客户方及公司要求的标准的运维流程进行运维工作；  掌握必要的技术运维技能，满足日常运维工作的需求；  建立标准的运维流程，方便公司对运维进行更好的管理；  良好的学习能力，不断的提高自身技术、管理水平；  每周、每月、每年对运维工作进行总结，及时上报主管领导；  做好各类文档的制定和管理工作；

5.1.2. 服务台 服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。服务台可以理解为服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。 服务台的主要任务不仅负责记录、处理事故、问题和客户的咨询，同时还为其它活动和流程提供接口。比如：客户变更请求。服务台日常主要职责如下： ➢ 响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 ➢ 提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 ➢ 客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 ➢ 供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 ➢ 日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 ➢ 基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。

5.1.3. 运维工程师 对业务运行情况进行不间断监控，及时处理各类突发事件，各类故障，并将