电子教案与课件：《酒店服务英语》 Chapter 6-7

Knowledge Background
1. Hotel provides message service while the guests are not in. Message for registered and arriving guests and hotel management must be accepted noted down carefully with all details accurate and delivered promptly. Ensure guests and hotel management can receive message seasonable.
Operator: Guest: Operator: Guest: Operator: Guest: Operator: Guest:
Operator:
Guest: Operator: Guest: Operator:
Guest: Operator:
Guest: Operator:
Good morning, Maple Hotel. Helen speaking. How may I help you?
4. Ensure all information is recorded, i.e. caller’s name, telephone number, the message itself and the recipient’s name. The system will date and time the message automatically. If a message is taken manually, ensure that the date and time recorded.

2. It is the duty of telephone division to wake up the guest. Operator will make the call.
Knowledge Background
Date Notifying 日期 Person
通知人
Guest Name
客人姓名
Knowledge Background
1. Wake-up call is an in-house telephone call to a sleeping guest at a specific time to wake him up, predetermined by the guest. Wakeup call should be done in the morning at 6 a.m. It depends on the guest in any time of the day.
Wake-up Call Record Sheet
Room No.
房间号码
Time for wakeup Call
叫醒时间
Recorded By
记录者
Handled by
叫醒者
Remarks
备注
3. A wake-up call is very important, it has to be accurate according to request, otherwise people will be late for the flight, meeting or appointments and it will reflect badly on the hotel. The operator need to note the details on the Wake-up Record Sheet.

1
《酒店英语服务》 《Hotel English & Service》
课程介绍
Experie经nc济in管g理E系nglish 4
1 课程定位 2 课程的建设思路
3 教学内容的组织与设计
4 考试方式 5 本课程的创新之处 6 课程建设所获得的成效
Unit 4 La饭ng店ua英ge语a服nd务Economy
一、课程定位
Exper财ie经nc与in贸g易E学ng院lish 4
（一）课程定位
课程性质
专业必修课程、核心课程
课程目标 培养和训练饭店英语会话技能和服务技能
前导课程 平行课程 后续课程
基础英语
餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服 务与管理
服务礼仪
Unit 4 La饭ng店ua英ge语a服nd务Economy
语言技能训练 （1）“听”的能
力(the skill of
listening) （2）“说”的能
力(the skill of
speaking) （3）“做”的能
文化背景和西方 礼仪知识
（二）教学内容的组织
Experie经nc济in管g理E系nglish 4
《饭店英语》课程就要求学生结合真实的 工作场景，以基本句型和关键词的熟记为重点 ，强化结合相关的文化背景知识，从而加深对 涉外服务的技能水平和文化适应性，进而加强 对今后从事高档酒店服务管理工作的适用性。
表达所规定的语言功能项目。
等语言表达能力
具备综合性饭店服务的口语表
；
达能力，应变各种情况及按客 培养交流、沟通
的能力。
Unit 4 La饭ng店ua英ge语a服nd务Economy
（三）课程的设计理念 6

Unit 1 Reservation教学目标Mind Map 了解办理预订时需要获得的客人信息Background Information 拓展词汇Doing in the Scene1. 熟悉办理预订的流程2. 熟悉更改预订的流程3. 了解预订确认信的写作格式及内容4. 熟悉取消预订的流程5. 掌握预订服务的常用语句Practical Reading 了解预订登记表的内容教学步骤：Mind Map● 介绍预订部的工作职责；● 介绍预订部工作岗位的中英文名称；● 引导学生进行头脑风暴并完成练习Background Information● 引导学生讨论：（1）常见的床型；（2）常见的客房类型；（3）客房名称的命名规律；● 引导学生熟悉本部分的词汇；● 引导学生完成课本练习。

附1：常见的床型twin/single bed 单人床king bed 特大号双人床full/double bed 双人床crib 婴儿床queen bed 大号双人床rollaway bed 折叠床附2：常见的客房类型single room 单人房twin-bed room 双床房superior room 高级房deluxe room 豪华房premier/premium room尊贵房sea-view room 海景房garden-view room 园景房suite 套房deluxe suite 豪华套房executive suite 行政套房family suite 家庭套房duplex suite 复式套房penthouse suite 顶层套房presidential suite 总统套Doing in the Scene● 引导学生思考：（1）办理预订时如何询问客人的预订要求？（2）如何询问客人的联系信息？（3）完成预订前有哪些信息要与客人确认？● 引导学生思考预订服务的流程；● 引导学生听音频完成练习Scene 1 Making a reservationScene 2 Changing a reservationScene 3 Canceling a reservationPractical Reading● 介绍酒店预订登记表的基本内容；● 介绍预订部常见信函的写作格式及内容：（1）预订确认信；（2）修改预订确认信；（3）取消预订确认信；● 引导学生熟悉本部分的生词与词组；● 引导学生思考商务信函开头和结尾的常用语；● 引导学生完成练习Unit 2 Checking In and Out 教学目标Mind Map 了解前台接待员的工作职责Background Information 拓展词汇Doing in the Scene1. 熟悉办理入住登记的流程2. 了解前台增销的艺术3. 熟悉延宿与换房的流程4. 熟悉结账退房的流程5. 掌握前台接待服务的常用语句Practical Reading 了解酒店账单的内容教学步骤：Mind Map● 介绍前台接待员的工作职责；● 介绍前台工作岗位的中英文名称；● 引导学生进行头脑风暴并完成练习。