《饭店服务质量管理》案例分析
案例描述:
2013年 5月1日，事情发生在郴州市华天大酒店的宴会部门。这天小谭上中班，十一点上的班，来了以后他就换同事去吃饭。到了下午三点，客人提前过来布置会场，客人定了讲台花，送花的大哥那天用的花盆用错了，花盆本应该用的是长方形的这样才能在讲台上放的更稳，结果这次的花盆底下是椭圆形的，放到讲台上怎么也稳固不了，最后送花的大哥没办法走了就把这事无声的交给了小谭，起初客人问他要宽胶带说是把花粘到讲台上，可是酒店有明确的规定为了保护酒店设施的美观性，禁止在讲台上粘贴任何东西。这样酒店利益就和客人利益产生了分歧。于是小谭先给顾客简单说了下酒店内部的规定，然后又告诉客人这个问题酒店一定会想办法解决，然后他想了几个办法比如:用绳子绑，用图钉来固定等，最后在征得客人的同意后把花盆去掉，这才稳固下来。最终客户在看到他的努力之后也表现的很欣慰。
案例分析:
此案例告诉我们:顾客是上帝，每个员工都代表这酒店的形象，顾客不会想到这是酒店个别部门或个别人员的不足，只会迁怒到酒店。所以在这种情况下，饭店每一位服务人员都应该站出来维护酒店的荣誉，这也是酒店每个员工必备的职业素养。这就要求饭店在经营服务是不仅要做到位，而且也要能及时补救到位。此外酒店在管理的过程中也应该要达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标。高、中层管理者不能忽视现场管理，要经常深入到服务和工作的现场，进行协调和督导，发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题，要及时进行协调、帮助解决问题。最后酒店在服务质量上一定要高度重视。以下是我的几点建议:
1. 制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节，是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础，是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件，是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。
2. 提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档，建立详细的客史档案，客人每次住店时，都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。
3. 严格进行检查。检查的目的是及时发现问题，及时给予纠正，要做到凡是为客人提供的服务产品，必须要经过严格检查并合格才能出售。比如:客房服务员清扫整理后，要通过服务员自检、领班普检、主管和客房经理抽检并合格后，才通知前厅总台出售;餐厅对厨房菜品要严格检查，认真把好质量关，做到“菜不熟不上、菜不热不上、量不够不上、颜色不对不上、不符合卫生要求不上”。
4. 建立质检机构。有了质量标准及检测办法后，还要有机构和专人来管事，才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识，懂酒店业务，又有丰富实践经验的人员担任质检员，负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总;各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员，由主管或领班担任或兼任，负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。
