中图分类号：F626 论文编号：10006MB0508123
专业硕士学位论文
A网通公司服务营销策略的研究
作者姓名李雪丽
学科专业工商管理
指导教师刘善存教授
培养院系经济管理学院
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Study of The Sevice Marketing Strategy
to A Net Communication Company
A Dissertation Submitted for the Degree of Master
Candidate：Li Xueli
Supervisor：Prof. Liu Shancun
School of Economics & Management
Beihang University, Beijing, China
中图分类号：F626
论文编号：10006MB0508123
硕士学位论文
A网通公司服务营销策略的研究
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作者姓名李雪丽申请学位级别工商管理硕士
指导教师姓名刘善存职称教授
学科专业工商管理研究方向营销管理
学习时间自 2005 年 9 月 15 日起至 2007 年6 月 14 日止
论文提交日期 2007 年 6 月 4 日论文答辩日期 2007 年6 月 14 日
学位授予单位北京航空航天大学学位授予日期年月日
关于学位论文的独创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。
若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
学位论文作者签名：日期：年月日
学位论文使用授权书
本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不
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限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。
保密学位论文在解密后的使用授权同上。
学位论文作者签名：日期：年月日
指导教师签名：日期：年月日
摘要
客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。进入21世纪后，电信业己经走向微利时代，在电信市场竞争不断加剧条件下，服务己成为电信运营商的网络资源外，又一竞争要素。通过服务营销来提升客户的满意度和忠诚度是目前企业提高竞争力的一个重要手段。
本文在战略管理、服务营销等理论的基础上，对A网通公司的服务营销策略进行了实证研究。结合服务营销基本理论和电信服务特点，从宏观环境和行业竞争状况等外部条件方面分析了电信市场环境和竞争结构，运用波特五力模型和SWOT分析法对A网通营销环境进行分析，力求找出企业发展的机会，存在的威胁，进一步明确企业的优势和劣势，探讨了A网通公司的服务营销战略，进而对A网通公司的服务营销组合策略进行了研究。
通过以上分析，得出A网通公司目前应当从价格战转移到服务竞争上来，在以差异化服务和注重客户满意度的服务营销战略指导下，建立和完善服务营销组合，通过实施产品、定价、渠道、促销和公共关系、营销团队建设、服务过程等策略，为客户提供个性化、差异化服务，向客户传递超越竞争对手的价值，从而提高客户对通信企业的忠诚度，形成核心竞争能力，取得竞争优势，并以此理论为指导建立
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和完善基础保障体系。服务行业的竞争归根结底是服务质量的竞争，本文的研究成果对A网通公司在激烈的竞争中切实做好服务营销，增强客户满意度，提高核心竞争力具有现实的指导意义，对其他通信运营企业也有一定的借鉴意义。
关键词：电信服务，服务营销组合，客户满意度
Abstract
In today's buyer's market, customer has become one of the
keys to many successful companies and resource of profits. After the 21st century, the telecommunication industry has already entered into the tiny benefit ages. With the form of the telecom's competitive situation, the telecom runners pay more and more attention to the service, which has become another core competence besides the internet resource. It has become a important method to improve the competence that increasing the customer’s satisfaction through sevices marketing.
Aiming at the questions and the specialty in the communication market of China, combining the status of marketing of China, referring to the relating research of service marketing home and aboard, this paper analyzes the communication market with a lot of data conformation and come up with the service marketing ideal of focusing on client. The thesis, with the theories of strategy management and service management, studies the service marketing of A net communication company. It discusses the basic theory of service marketing and the characteristics of telecom service, introduces the development or telecom market, analyses the environment of telecom service
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marketing with the analytic method of SWOT and michael porter's fivef forces model, discusses the service marketing strategy on A net communication company. Furthermore, it analyzes the service group strategy of A net nommunication company , basing on the theory of service marketing.
Through all these analysis, it can be concluded that the competition in service industry will come down to the service quality competition. It should convert the price competition to the service competition. Focusing on the client’s demand, the company have to improve service marketing management system to meet the client satisfaction. So the company can improve the level of client’s attitude of loyalty, set up the company’s core ability of competition and improve the innovation of marketing management system to get the equal position with the competitors and have the special strategy. The strategies carried out in A net communication company about product, price, place, promotion, physical evidence, people and process. It also puts forward some measures for service management. This paper intends to combine theory with practice and make some use of
guide for the marketing system building of china net communication A city branch, and makes the use of reference to the management of other communication companies in China.
Key words:Telecom service, The portfolio of service marketing, Customer satisfaction
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目录
第一章绪论 (1)
1.1 选题的背景和意义 (1)
1.2 国内外对服务营销的研究现状 (4)
1.3 本文研究的主要内容与结构安排 (7)