那么从最基本的「挨拶」来说吧。看到过这样一个有趣的说法:
「あ」相手の目をみて、明るく挨拶する
「い」いつでも、どこでも、挨拶する
「さ」先に、自分からあいさつする
「つ」続けて毎日挨拶する
个人认为除去特殊场合,上述之外,「笑顔で挨拶する」也是至关重要的。
「おはようございます」这个一般来说以上午11点为分界线的问候语,当然它的用法很广泛,在其他日语帖里我们也曾谈到过。在这里要说的是,曾经有日本人前辈指教过,在说这句话的时候(特别是对上),「よう」一定要发清楚,甚至可以有意拖长一点,不能让对方听上去象短音「よ」,虽是细节问题,但也是郑重与礼貌的表现。
另外,「二度目のおはよう」是一件非常失礼的事情,因此早上问候过了谁一定要记清楚,在一天里跟同一个人千万别把这句话说第二次。
还有一说是对问候上司的时候最好先叫他的名字和职位,可以有更好的效果。比如「○○部長、おはようございます。」不过这个我在实际工作中好像说不出口。
上午11点以后则改说「お疲れ様です。（お疲れ様でございます。）」。在社内走廊之类的地方遇到上司,一边说这句话,一边低头弯腰并让道。
工作的时候,一天要说无数次的话:
おはようございます。
いらっしゃいませ。
失礼いたしました。
少々お待ちくださいませ。
申し訳ございません。
恐れ入ります。
かしこまりました。
いつもお世話になっております。
今後とも宜しくお願いいたします。
ありがとうございます。
お疲れ様でした。
并不是什么很难的东西,刚开始也许会觉得有些无聊,但是正确使用它们,对工作的顺利进行和与周围上司同事建立良好的关系,创造良好舒适的工作氛围,都有不可忽视的作用。
日本公司里的年功序列,上下级,前辈后辈之间的等级之森严,有时会让外国人开始觉得很不习惯。这时候敬语的正确使用就更加显得重要了。一个很简单的例子,公司有个同事年龄比我大5个月,一次下班后喝酒,喝了几杯之后一高兴谈到我们这几个年轻员工的年龄问题,我说,我们同年的,他2月我7月,他是大我一点点的哥哥。马上就有上司讲,那么学年就此分开了,他高你一届。日本人的思维方式,牢牢地记住是4月开学。不过上司又说,那么哥哥要给妹妹倒酒。「高一届的前辈」给我倒酒,我说的是「恐れ入ります」。若是同辈或后辈,则该是「ありがとうございます」,随便一点的话,「どうも」应该也可以,但个人不太喜欢说这句。
一句题外话,在中国国内,若是有人为我倒茶倒酒,除了用手指轻轻敲敲桌面说声谢谢,还真不知道要说什么。为了避免失礼,我总是尽可能抢先给对方倒。
电话对应时的一般敬语
接电话时的对应可以说在一定程度上决定了公司在客户心目中的第一印象,作为社会人的必修课之一,正确的电话对应在日常工作中显得尤为重要。一般来说,关于如何接电话各公司都有统一规定,当然以公司的マニュアル为标准。另外,接电话时并非与对方直接对面,所谓「声の笑顔」,用亲切明朗的语调来给对方一个好印象。
依然以上午11点为分界线,11点以前,接起电话说「おはようございます,○○社（＋△△部＋自分の名前）でございます」、11点以后,则是「ありがとうございます……」。电话铃响了当然应该第一时间接起来,如果电话铃响三次以上才接的情况,则必须说「大変お待たせいたしました……」。接下来的内容分场景小结一下,举例说明:
对方告诉你他的公司,部属,姓名→「お世話になっております」
对方告诉你他的公司,部属,姓名→「失礼ですが、どちらさまでしょうか」。这里我个人常说的是「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか」,就是习惯了。:)
接下来,对方告诉你他要找谁,
如果被找的人在→「鈴木でございますか、（代わりますので）少々お待ちくださいませ」
被找的人不在→「あいにく鈴木は外出いたしております」「申し訳ございません。鈴木は席をはずしております。15時には戻る予定になっておりますが、いかがいたしましょうか」
被找的人休息→「申し訳ございません。本日、鈴木はお休みをいただいております。あしたには出社いたしますが、いかがいたしましょうか」
被找的人在接电话→「ただいま鈴木は他の電話に出ております。終わりましたらこちらからお電話いたしましょうか」
被找的人在忙→「恐れ入ります。ただいま手が離せないと申しております。後ほどこちらからお電話させていただくことでよろしいでしょうか」
而业务上的电话,则遵循5W2H(who/ when/ where/ what/ why/ how/ how much)原则,把要点听清楚,并向对方复述。另外,结束一个业务电话之前,向客户说一句「わたくし○○と申しますが、確かに承りました。何かがございましたら、わたくし○○までお問い合わせくださいませ」,将会在很大程度上给客户以安全感和信任感。这是我个人在实际工作中感受到的,效果很好。
一个例子,回答同一个问题:
「今日中に届けてもらえますか」
表达同一个意思,不用敬语:
「それは無理です。」
用敬语:
「申し訳ございません。その商品はただいま切らしておりまして、本日中にお届けするのは難しくなっております。明日の午前中でよろしければ、お届けいたしますが、それでいかがでしょうか。」
一下子变得这么长。这就是所谓的「代案形」。部分参考书有提到,把否定形转换成肯定形来说,比较易于对方接受。因此,也把它们归于敬语的一种。
举几个例子:
「できません」→「いたしかねます」
「分かりません」→「分かりかねます」
「ありません」→「切らしております」
「いません」→「席をはずしております」「お休みを頂いております」
クッション言葉 クッション作名词时,多为「(有弹性的)软垫,起缓冲作用的东西」之类的意思。在使用敬语的时候, クッション言葉被广泛运用着。使用语更婉转,令对方更容易接受。比如向对方询问其个人或公司有关情报时(比如姓名,地址,电话等) ,请对方帮忙时,有问题请教时,等等情况下, クッション言葉几乎可以说是必不可少的。
如:
「ご連絡先を教えていただけますでしょうか」
加上クッション言葉,语气变得婉转,效果会好些。
「お差し支えなければ、ご連絡先を教えていただけますでしょうか」
「申し訳ございませんが、ご連絡先を教えていただけますでしょうか」
「恐縮ですが、ご連絡先を教えていただけますでしょうか」
另外,婉拒的时候：
「現在のところ必要ありません」
所用的クッション言葉:
「せっかくでございますが、現在のところ必要ありません」
「申し訳ございませんが、現在のところ必要ありません」
「あいにくでございますが、現在のところ必要ありません」
一些具有代表性的クッション言葉:
申し訳ございませんが
恐れ入りますが
失礼ですが
恐縮ですが
ご迷惑かとは存じますが
お差し支えなければ
お手数をお掛けいたしますが
大変勝手を申しまして恐縮ですが
あいにくでございますが
せっかくでございますが
顺便提一句,电话营业(多半是令人很讨厌的做广告的)最常用的クッション言葉:
「お忙しいところ大変申し訳ございませんが」
还有一种情况,送人东西的时候,在学校课本里学到的那句「つまらないものですが」也算是一个クッション言葉吧,但在现代来讲,与其说「つまらないものですが」,不如对所送的物品作一个正面的评价,效果会更好。(特别是在送礼物给地位高的人的情况)
「わたくしの郷土の名産品です」
「気持ちばかりの品ですが」
在被上司或前辈表扬的时候,当然首先要向对方表示真诚的感谢,然后也可以适当地谦虚一下。沉默或含糊其词,过分的诚惶诚恐都是不好的。
常用的敬语:
「今後ともなお一層、努力いたしますので、宜しくお願いいたします。」
「なによりの励みです。ありがとうございました。」
「そうおっしゃっていただいて、大変光栄です。」 以下表示谦虚:
「皆さんに協力していただいたおかげです。」
「すべて○○部長のおかげです。」
「ここまで成長できましたのも、先輩のおかげです。今後ともご指導よろしくお願いいたします。」
再引申一下,如果自己公司的产品或服务得到了客户的好评,除了向客户表示感谢之外,不要忘了这是个稳定住客户,并向客户推广更多产品和服务的好机会,这个时候则不要太谦虚。并且,受到好评之后,还要向上司汇报及告知同事,让大家分享这种喜悦。
常用敬语:
「ありがとうございます。」
「お喜びいただいて幸いです。」
「おかげさまで、他のユーザーの方々にも大変ご好評をいただいております。」
「皆様にもそのようにおっしゃっていただいております。当社自慢の商品です。」
电话应对的情况:
「お客様にそういっていただけるのが何よりの励みになります。開発担当者にも早速申し伝えます。お電話、ありがとうございました。」
反之,做错了事或做砸了Case,被上司或前辈骂的情况。
发现了问题应该及早向上司或前辈报告,听取指示,以求得把损失控制在最小范围。少找借口,少强调客观因素,更不可以隐瞒事实。要跟上司讲清楚事情的详细经过,必要的时候,告诉上司尽管自己已经努力,可最终还是得到这样的结果。并且,表明自己会对事件负责的态度。
「大変申し訳ございません」
「大変失礼いたしました」
「すみませんでした」
「お詫びの言葉もございません」
「早速対処いたします」
「きちんと責任を取らせていただきます」
「いろいろとお手数をおかけいたしました」
「今後十分注意いたします」
告诉上司尽管自己已经努力了。。。
「ご指示にあった通りの手順で精一杯努力したのですが、このような結果になってしまいました。申し訳ございませんでした。」
个人感觉,这句要慎用,否则可能火上浇油。另外,道歉的话说一遍就好了,反反复复地道歉反而容易让对方觉得你不够重视犯错的事实。
还有这样一些东西,被教导过,却不置可否。
子上老师曾告诉过我,要说出一口漂亮优雅的日语,有几个句型是需要忘掉的。比如:
表示强调的「のです/んです」
结尾的语气词よ
即使是在表转折的时候,尽可能不用けど、けれど,用が
少用そうですね
