汽车业诚信从何来
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STARPUCKERS
汽车业诚信
从何来
文/马聪
又是一年“3・1 5”,假货、骗局再一次被大清洗。虽然汽车行业并没有成为
此次央晚“3・15”晚会打击的重点,但从中国质量协会用户委员会、车入网、
清华汽车工程研究院联合发布的《2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉
分析报告》中,我们可以感受到汽车质量和服务问题依然是当前汽车投诉的重点。
本期我们特邀几位明星来一起探讨汽车行业的诚信从1可而来。
30%.1.... .一
25%L
20% 一
15%{一一
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5%+一
0%十一
维修
2013年度汽车投诉分析报告一服务问题构成
15 44%
、
———
2013年度
眼务态度 销售欺诈 人员技术 服务收费 服务用日寸 承若不兑换 配件争议 其他
(服务用时问题是从2O13年开始被单独成项进行统计,故2O12年中此项数据显示为零。)
201 3年度汽车投诉分析报告一质量问题构成
车身咐近 发动
。 。 ’
1
_ II ii II!。
变速箱 转向系统 制动系统 离台器 前后桥 轮胎
图表来源《2O13年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》
“3—1 5”明星在线
一
对于汽车维权中存在的问题,你希望给汽车企业、经销
商以及消费者什么建议7
28 CHINA AUTO MARKET
i原雨演员
l A:希望消费者的权益得到更好更有
效的维护。也希望”3 1 不仅是一台成功
的晚会,更是一个能给消费者解决更多实
际问题平台。
B:我觉得质量和服务是相辅相成的.
汽车质量好了自然遇到的服务问题就会相
对减少。
C:朋友的车之前有零件磨损严重.经
服务方鉴定,属于保障范围内.可以免费更
换,但是服务方却称该零件缺货,朋友就
只能一直等。后来经过多次协商.问题才得
以解决。
D:最大的问题可能还是故障原因鉴
定难.解决这个问题可能就需要制定更详
细的关于每种故障的细则吧。
E:希望企业、经销商提高办事效率,
毕竞出了问题以后,消费者最希望的就是
尽快解决问题.不耽误正常用车。
■■■■■■■■■■■—■■l
●
一
耋薹
,
口
金浩演员
“3・1 能够提升消费者的
维权意识.以及发现问题,规避和
减弱消费行为对消费者带来的负面
影响 和我们的生活息息相关。
!{.我认为仅仅看汽车质量是
不够的.包括购车、理赔、养护、维
修等 各个环节都存在大量权益侵
害。
(’:我的朋友面临的最大困难
就是对事故车的 检测鉴定”问题。
经过近一年的维权.厂家终于回话.
但要求我朋友拿出鉴定结果再商最
解决办法.这个说法几乎让个体消
费者无从下手.消费者根本无法顺
利得到权威的车辆质检报告。
1)这些事件背后折射出的是
中国汽车消费者的维权难题:举证
难、法律不完善、投诉无门。健全我
国汽车召回的法律法规、成立相关 职能部门组建的统一执法体.一定 是趋势。 可以说.汽车业正在面临 个较大的洗牌机会 一些尊重消 费者的车企将在竞争中逐渐发展壮 大.而漠视消费者权益的车企必将 遭人唾弃。 L 一 / 郑亦桐演员 A.我希望 3・1 5”能不只是 一个企业和消费者之间的传声筒, 而是一个真正能够处理消费者维 权事务的实干单位。主要还是要有 明确的法规作为保障才行。 B都看重,但是质量还是第 一的。只有汽车质量过硬.才能保 证人身财产的安全 虽然我是比 较在乎汽车外形的人,但是质量 必须有保障才行。车少出问题,也 就不那么倚重售后和维权了。 C我曾经驾驶的一辆车发 生问题.先后跟消费者协会、工商 和质检部门都协商了 但除了“调 李晨浩演员 A. 3・15”晚会更重要的意 义是提醒消费者对于自身权益维 护的意识吧 我觉得每天都应该 是 3-15”.在中国可能因为法律 意识以及程序的复杂性很多人选 择息事宁人,可是如果大家都这 样纵容侵权行为 就成了帮凶。 8:服务和质量同等重要.对 我来说选择购买的不仅仅是高质 量产品.也购买了后续服务。 C去年 朋友的车在一场连 环车祸中受损.维修后仍感觉车 蒋一铭演员 A:每次看”3・1 5 晚会 都 觉得有点震撼.它带我们去看我 们身边的世界存在的问题.也提 醒着我们身上捆绑的对自我、对 社会的责任。 B:质量与服务同时看重.质 量是汽车的硬性配备主导权,服 务是汽车的软件捆绑,让人对品 牌产生信任。 C:我自己的车送到4S店维 修 说好一个月提车,结果过了三 STARPUCKERS 解 他们没有实质性解决.只是互 相踢皮球.真是…… D我觉得政策下来,具体 到实施、到成熟、再到成为常态. 需要一段时间。这个政策会让一 批生产质量不过关的厂商面临亏 损.但是一旦经过这次优胜劣汰 的洗礼之后.整个产业会焕然一 新.大家也会把汽车质量放在首 位.这是好事。 E:对厂商的话就是多多换 位思考吧,只有充分考虑到客户 的利益和需求.才能营造好的口 碑和品牌影响力。 辆行驶不正常,返回4S店检查发 现车辆仍存在多处问题。主要有 三类问题:收费贵、修复粗糙,零 件偷梁换柱.乱收费。 D:困难就是中国消费者的 维权意识低,不团结 导致很多 质量问题最后不了了之。比如, 很多召回事件都将中国剔除在 外。 E希望厂商对自己的产品负 责 消费者对于自身权益一定要 争取和维护。 个月还没修好.最后还要找厂家
解决问题.我对这样的服务很失
望。
D:执行跟不上规范.虽然比
以前更严格了.但维权只能通过
投诉.后续的服务仍然感觉无人
监察。 .
E:别让”三包”成为一句空
话.无论是企业、经销商、还是消
费者.都有自己的权益和责任.两
者不可逃避。
A 3・1 ,我国只是通
过一台晚会的形式,来向大众
交一份答卷。很有趣的是,每年
“3・1 的时间总紧跟在 两会”
之后 可以说 3・1 5”晚会就是一
次消费领域的政府工作报告。希
望有一天大家都遵纪守法 良心 经营.不再有什么黑幕爆出来。 B:我还是更注重车辆的质 量问题。汽车的质量安全可以说 与人身和财产安全息息相关。一 旦与生命、健康搭上关系的事物, 我都会特别关心。 C:听朋友谈起过几次汽车 维权的经历.总体的感觉就是累、 耗人、特麻烦。车辆质量出现问 题送修.耗时耗力.鉴定过程繁锁 复杂。而且对于车主来说车辆问 题属于比较专业的知识.很多车 主不懂,很容易被坑。 D不得不说,千呼万唤始出 来的汽车”三包”政策的力度和之 前的预期相比明显弱化不少.而且 它的专业性也让消费者看得有些
一
头雾水.存在不少漏洞。
E希望汽车企业严把每一
个零部件的质量关;经销商诚信
经营.急顾客所急。消费者要提高
维权意识,汽车维权举证难.注
意留存各种单据同样加强车辆的
专业知识。
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