售前咨询技巧
单项选择题：
1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A亲，您购买的产品差不多上最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题
B亲，您购买的产品差不多上新奇制作的哦，生产日期差不多上最近的，然而怎么讲不是刚出炉的产品，确信是会阻碍口感的哦C亲，您购买的产品差不多上新奇制作的哦，我们的材料差不多上最新奇，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
D亲，您购买的产品差不多上新奇制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您能够放心食用的哦
2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，然而一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老总规定的，自己也没有方法改变，让顾客体
谅自己的难处
B小萍应该联系运营申请是否能够给顾客送一朵永生花，假如能够，告知顾客多多关注店铺，同时祝顾客节日欢乐
C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花
D小萍能够偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客中意并促成成交最重要
3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，同时告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推举，现在的小云应该如何做？
A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推举了一款性价比专门高但牌子不是专门响亮的粉底液给小雨
B小云推举了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨
C小云推举了一款价位与Dior差不多同时适合小雨肤质的粉底液给小雨
D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液
4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品专门性专门多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？
A告诉消费者自己店铺的家具质量专门过硬，即使有轻微的磕碰也可不能有任何问题，让消费者放心购买就好了
B告诉消费者在签收之前要好好检查，假如有损坏直接拒签就好了
C告诉消费者全然不用担心那个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏
D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑专门好的德邦或顺丰的大件专用物流
5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对
A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识
B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时
候再给，幸免顾客觉得我们家售后问题专门多
C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读
D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然
6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺关于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举丝袜或者打底裤
B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举一条短裤或者牛仔裤
C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举其他款式的T恤
D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举凉鞋或者人字拖
7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数差
不多上有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做能够幸免由于顾客保存不当造成的售后问题？
A购买专门保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
B购买专门保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意
C购买专门保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客
D购买专门保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管
8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为幸免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址
B通过旺旺与消费者确认地址
C通过微信、QQ与消费者确认收件地址
D通过短信与消费者确定地址
9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程
中，顾客拍下了订单，然而顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，现在的小野应该如何做呢？
A管他拍错没拍错，反正拍10件产品确实是客单价高的订单，算我的销售额，等他发觉了再退也不迟
B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可
C与顾客确认，是否是购买10件，假如不是就关闭订单重新拍D督促顾客抓紧付款，告诉顾客库存不多要抓紧付款
10 .6-7月份是专门多高校放暑假的生活，专门多学生放假回家，然而在网购的时候留存的地址依旧学校的，导致专门多快递都发到了学校，为了幸免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？
A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址
B没有方法幸免，这种情况年年发生，直接发货就能够了
C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息
D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货
11 .XX旗舰店改日要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又能够节约回复时刻？
A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复
B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复
C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择
D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行扫瞄
12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大伙儿一起喝，同时明确表示过年大伙儿亲戚都来，希望张翰推举一个合适的酒给他，问：现在张翰应该如何推举
A张翰应该推举价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，
因此要量大
B张翰应该推举牌子响亮，口感还不错的酒给消费者
C张翰应该什么都不推举，让消费者自己挑，免得揽责任
D张翰应该选择最贵的酒给消费者，反正贵的确实是好的，比较有面子
不定项选择题:
13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，专门多顾客都咨询巧克力味会可不能阻碍减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？
A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您能够放心食用，他还能提高新陈代谢呢
B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢
C亲，假如您担心热量问题，能够食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，尽管难喝，然而热量专门低
D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥要紧依旧要靠您少吃多运动哦
14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女小孩，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，然而赠品数量有限，而且老总也明确告知了不满金额不送赠品，小赵特不为难，那么下列做法哪个是错误的？
A不行意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！
B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也专门多，不一定确实是送礼品的，届时您能够积极关注一下。大伙儿彼此理解哈；
C公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，如何样的商品卖如何样的价格，公司一定有打算、合理定价的，你能够去其他店铺对比看看；
D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天看起来好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您假如觉得款式中意，就抓紧拍下吧，这家逛，那家跑的，事实上也挺累的）
15.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
A我们能够给您开正式发票的，只是需要您下单时候，留言给我们，不要不记得了哦。
B我们能够给您开正式发票的，只是需要您下单时补缴税费哦！
C我们能够给您开正式发票的，只是需要您收到物资后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，然而发票的快递费需要您承担哦；
D我们能够给您开正式发票的，只是现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！
16.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？
A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您能够放
心购买的；
B反问：您也许是第一次来我家吧？我们差不多上最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您能够放心的；
C自动回复，亲，全店商品差不多上正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复哦；
D亲，我家的产品差不多上店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，确信是正品，支持验货哦；
17.小芳是XX美妆专营店的售前客服，购买顾客多为女性，专门多人喜爱跟小芳讨价还价，希望能够廉价几块钞票，针对此类喜爱议价的消费者，小芳应该如何做才能保证既能够促成交易又能够让消费者得到更好的服务？
A价格分解法：例如一款优质面霜300元，能够用3个月，一天3块钞票，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～
B和顾客谈天，用商品的本身质量去讲服顾客
C告诉顾客假如成交的话有赠送优惠券、赠品
D告诉顾客店铺有活动满减、满送
18.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？
A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不明白您想看阿迪哪个系列的鞋子？我能够帮您推举一下,系列不一样尺码不同哦
B目前我店还没有按尺码查找的功能，只是这两个牌子的尺码依旧比较规范的，差不多差不多的，具体您能够看下您选择的系列和尺码表对比一下，稳妥一点
C假如商品页面没有特不讲明，一般差不多上和平常穿的尺码一样的，您能够参照该品牌尺码表自己推断一下
D亲，由于每个人的躯体条件不同，因此没有方法依照您提供给我的信息帮您推举尺码哈，抱歉
19.小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都专门重，店铺里都有满百包邮活动，然而有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否能够包邮，小圆应该如何做既能
让顾客体验好又能促成订单成交呢？
A我们是全场满100就包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费哈！
B我们是全场满100就包邮的，有的店铺是200才免邮，我们差不多为顾客考虑好多了哟！
C亲，您购物车差不多有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，假如能够还请您帮我们小店宣传下！
D亲，你再看看其他的商品吧，不满不包邮
20.小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？
A亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；B亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，确信差不多上真货，假如不是也不能开店这么久哦；
C亲，店铺的产品差不多上100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；
D亲，http://@#￥@￥￥%那个是产品的官网，您能够对比下细
节，因为店铺产品差不多上实物拍摄的
21.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否能够包邮或者打折，小贝特不苦恼。假如你是小贝，该如何应对这类顾客呢？
A我家的商品是正规渠道进货的，价格差不多比线下低专门多啦；B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲能够理解哈T.T！
C亲，您眼光超好，喜爱的这款产品使用效果特不行，因此价格也会相对贵一些，一分价钞票一分货呢；
D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钞票能够赚啦，呵呵~
22.小云是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小云都喜爱跟顾客再次确认一遍订单信息，然而她的同事觉得如此多此一举，作为小云该如何向你的同事解释确认订单的重要性？
A确认订单确实是核实收货信息是否有误，幸免后续因为地址有误造成的售后问题
B确认订单确实是随手一点的情况，有人这么做，我就做一下而
已
C确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，假如错了也能及时修正
D确认订单信息事实上没什么必要的，确实是结尾送走顾客的一种方式而已
23 .李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时刻的问题，作为李明应该如何回复顾客？（
A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，因此，大伙儿的货差不多上第二天发走的
B亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般差不多上一周之内发货的哦，假如您等不及能够申请退款哦
C亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时刻哦，因此亲耐心等待哦
D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，依照淘宝网规定，我们差不多上在付款后72小时之内给亲亲发货的哦
24.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？
A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候差不多上专门急迫的，因此等待的耐心专门少
B不要一直用自动回复，假如是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待
C态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感
D不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服
25.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，能够提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？
A在与顾客沟通的过程中，能够加顾客为好友并进行分组治理，方便日后沟通维护
B针对有专门要求的顾客，客服能够在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员
C将顾客账户ID记录在自己电脑的Excel文件中，方便自己分类查询
D利用千牛谈天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待
售前咨询技巧认证
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
2、 a.衣服弹力大适合胖人
2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否能够买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？
3、错误
3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时刻是？第二天早上9点
4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都专门重，店铺里都有满百包邮活动，然而有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否能够包邮，小圆应该如何做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？
c.亲，您购物车差不多有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，假如能够还请您帮我们小店宣传下！
5、消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者差不多告知不想购买。
正确
6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。如此替消费者着想，应该表扬小美错误
7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的中意度？6秒
8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女小孩，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，然而赠品数量有限，而且老总也明确告知了不满金额不送赠品，小赵特不为难，那么下列做法哪个是错误的？
c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，如何样的商品卖如何样的价格，公司一定有打算、合理定价的，你能够去其他店铺对比看看；
9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此能够推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C店
10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型
11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下依照消费者的要求灵活处理
12.小张在自动回复中写了全国包邮，然而消费者在拍下产品后，小张讲消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误
13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推举；以下哪项指标能够用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率
14.6-7月份是专门多高校放暑假的生活，专门多学生放假回家，然而在网购的时候留存的地址依旧学校的，导致专门多快递都发到了学校，为了幸免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息
15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙只是来，听讲能够使用机器人承担一部分工作，然而有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端
15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙只是来，听讲
销售技巧培训讲义 与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表,达自己的意思。 说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。 多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。 招式A:从心开始 一.区别对待:不要公式化地对待顾客 为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。 二.擒客先擒心 不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。 每天早上,你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。; 卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一个物业,他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
[标签:标题] 篇一：关于员工激励技巧培训课程大纲(员工) 关于员工激励技巧培训课程大纲 讲师：陈馨贤 员工激励技巧培训课程有哪些？ 员工激励技巧培训讲师有哪些？ 员工激励技巧培训内训师哪位最权威？ 员工激励技巧培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的员工激励技巧培训师是哪位？ 欢迎进入著名员工激励技巧培训专家陈馨贤老师课程《员工培训网员工激励技巧培训》！培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述员工激励技巧的操作精髓 案例指导：分析员工激励技巧内训的经典个案 案例训练：掌握员工激励技巧的技能提升方法 行动建议：员工激励技巧培训的实战模拟练习 提升建议：引爆员工激励技巧潜力的行动方案 培训背景： 深度理解管理工作的内涵和作用 掌握13种激励理论及其管理启示 学会激励员工的原则和方法 走出员工激励的误区 把握激励员工的时机 找到提升员工凝聚力的方法 培训大纲： 陈馨贤老师的《员工培训网员工激励技巧培训》课程主内容概括： 单元一认知激励内涵 激励内涵 激励目的 激励功能 激励的误区 自我认知练习：什么能够激励你 单元总结——全球名企CEO谈激励之道 分析：员工激励技巧培训案例！ 解析：员工激励技巧内训案例! 案例：员工激励技巧课程案例分析！ 单元二主要激励理论 激励在管理中的涵义 激励问题的源头—人性假设 重要激励理论
当代激励理论的整合运用 激励理论对管理工作的启示 共同练习：人们想从工作中获得什么 讨论：员工激励技巧经典案例讨论! 分组：员工激励技巧培训案例学习指南 分析：员工激励技巧学习中的八大陷阱！ 单元三激励过程分析 认知激励过程 认知激励对象 识别激励需求 理解行为表现 认知心里状态 情境练习：如何把握员工心理 互动：员工激励技巧培训案例评估 分享：某集团员工激励技巧培训案例 分享：哈佛经典员工激励技巧案例分析示范 单元四激励方法介绍 员工没有积极性的15种原因 激励原则 激励中的“四力” 如何激励下属 如何激励知识工作者 六种激励方法 团队练习：************ 分享：企业员工激励技巧培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的员工激励技巧培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好员工激励技巧？ 单元五哈佛视频案例 新观察：服务利润链 观看视频：激励员工 总结讨论：如何激励 员工培训网员工激励技巧培训总结，更多关于员工激励，员工心态，职业技能，职业道德方面的课程尽在员工培训网： 相关精彩文章阅读：员工激励培训-激励员工全攻略培训课程课纲：/153990.htm 篇二：时代光华课程：企业如何有效激励员工+试题答案 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0 学分！得分: 87学习课程：学习课程：企业如何有效激励员工单选题1.Ａ、Ｂ两位先生去看戏，都迟到了，而这家戏院规定在第一幕和第二幕之间不许进入，Ａ先生对 1.Ａ、Ｂ两位先生去看戏，都迟到了，而这家戏院规定在第一幕和第二幕之间不许进入，Ａ先生对Ａ、Ｂ两位先生去看戏，Ａ门卫大发雷霆要闯进去，Ｂ先生却趁着Ａ先生跟门卫争吵的时候，从旁边偷偷地溜进去了，Ｂ先生门卫大发雷霆要闯进去，Ｂ先生却趁着Ａ先生跟门卫争吵的时候，从旁边偷偷地溜进去了，Ｂ先生，Ｂ先生却趁着，Ｂ属于下列哪种人1. A 2. B 3. C 4. D 回答：回答：正确粘液质抑郁质胆汁质多血质回答：回答：正确2.对于员工的抱怨经理人下列做法不妥的是2.对于员工的抱怨经理人下列做法不妥的是 1. A 2. B 3. C 4. D 乐于接受
? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
心得体会 ——卓越管理者的辅导与激励技巧公司组织学习余世维《卓越管理者的辅导与激励技巧》，视频内容很精彩，语言诙谐幽默，解析鞭辟入理。但信息量较大，仅用了3个课时就完成了，也不可能全部记住并消化。我们常说：“一次培训，哪怕能学到一条可以为我所用的就算有收获”，本着这样的原则，现将学习过程中印象深刻、产生共鸣的心得体会总结如下： 从学习的课题来看：卓越管理者的辅导与激励技巧，所以从两方面进行总结：辅导、激励。 一、辅导 1、“为什么要辅导？”，我从学习中找到了答案：员工是公司的资产和资本。所谓资产，是指能为公司创造效益；所谓资本，就是有与同行业其它公司竞争的本钱。如果从这点出发，严格意义上讲，我们的新员工就不能称之谓“员工”，只有通过学习，掌握了有效技能，能为公司创造效益，能与其它公司竞争，才能成为真正的员工。 2、“怎样辅导员工？”我也从学习中找到了答案：从辅导的方法来说，辅导不是一个动作，而是一个系列。辅导=观察行为+发现差异+与员工谈话+说明重要性+提出改善意见+示范演练+陪同作业+追踪。在之之前，我总以为我对我们部门员工的辅导比较到位，理论结合实际，凡事都事无巨细。但通过这次的学习，对照我自已的做法，我充其量能做到第5步，还有3步是我没有考虑到的，也是我今后需要完善的。从辅导的内容来说，不管哪个方面，哪个专业，应该做到：“将自已公司犯过的错误汇总起来当做教材”。只有我们最了解自已的公司，而且公司成立时间也不短，也犯过不少错误。从我们设备管理方面来说，全套水泥厂设备检修标准在书店是没得买的，各公司设备选型也不尽相同，因此我们就根据现有设备，用我们检修过程中积累的经验和各种设备相关资料，编制了检修标准。从辅导的推广形式来说，辅导要靠公司去推。我们公司各种培训安排不少，参加人数不可谓不多，但总结时常说的一句话就是：效果不好。为什么会这样呢？因为培训是被动安排的，不是主动要求的。怎样才能让员工主动要求辅导呢？这就需要公司去推，用制度去规范，例如：被辅导的员工根据其能力分为一、二、三等，设技能工资使其收入产生差异，只有这样才能让员工有动力，为了提高收入才能主动要求辅导，这也是我们下面要讲的激励。
有效沟通技巧的培训内容 前言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 ●沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程
销售技巧 第一节推销预备 推销预备是至关重要的，推销预备的好坏直接关系到推销活动的成败。一般来讲，推销预备要紧包括三个方面：第一是推销员自我预备；第二是推销员充分认识自己推销的产品；第三是对顾客做好应有的预备。每一位推销员都应该在推销前做好这三方面的预备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。 一、塑造自我 从某种意义上讲，大多数的人差不多上天生的推销员。从我们专门小的时候起，我们就不断地把自己推销给周围的人，让他们喜爱自己，接纳自己；我们讲服不人借给自己某种东西；和不人达成某个交换物品的协议……到了要走出来面对社会时，我们已学会如何以最有利的形势来得到我们所要想得到的，我们要推销自己的才能，推销自己是每个人都具有的才能，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时，许多人就感到无所适从了。是的，有意识地推销商品与无意识地推销自我是有差距的，我们如何样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？
1．相信自己。 相信自己会成功。这一点至关重要。并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力。但它确实存在，因此要信任自己。 几千年来，人们坚信不疑地认为要让一个人在4分钟内跑完1英里的路程是不可能的。自古希腊始，人们就一直在试图达到那个目标。传讲中，古希腊人让狮子在奔驰者后面追逐，人们尝试着喝真正的老虎奶，但这些方法都没有成功。人们坚信在4分钟内跑完1英里是生理上办不到的，人身的骨骼结构不符合要求，肺活量不能达到所需程度。而当罗杰·班尼斯特打破了4分钟1英里这一极限后，奇迹便出现了，一年之内难道有300位运动员达到这一极限。我们如何解释这一现象呢？能够看到，训练技术并没有多大突破，而人体的骨骼也可不能在短期内有专门大改善以利于奔驰，所改变的只是人们的态度。人们不再认为那是一件生理上不同意的情况，恰恰相反，那是能够达到的。相信自己的力量，这是多么不可思议的力量的源泉！ 人的最大敌人之一确实是自己，超越自我，则是成功的必要因素。推销人员尤其要正视自己，鼓起勇气面对自己的顾客。即使有人讲你不是干这行的材料也没有关系，关键是你自己如何看，假如你也这么讲，那么一切就都失去意义了，而这才是关键的关键。在班尼斯班出现往常，人们相信生理学专家，那么只能与那一极限记录无缘。而班尼斯特相信自己，他
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 专业销售技巧培训教材 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
幻灯片1 专业销售技巧培训教材 幻灯片2 前言 ●本次培训目： ●学习销售专业知识、技能 ●如何开发客户 ●如何谈判 ●如何建立良好的客情关系 ●达成你的销售业绩 ●成为一个优秀的销售人才 ●…… 幻灯片3 目录 业务员的基本工作：单元一：拜访前的准备工作 单元二：开场白 单元三：沟通技巧 单元四：FAB--产品卖点 单元五：产品知识 单元六：抗拒处理 单元七：定单的完成 单元八：区域管理 单元九：业绩管理 单元十：时间管理 单元十一：客情建立
单元十二：商品陈列 单元十三：抱怨处理 幻灯片4 单元一 拜访前的准备工作 幻灯片5 课程目标： 拜访客户之前，做好该作的事，带好该带的东西，并能充满信心，迎接一天的挑战。 访前准备的重要性： 顶尖的业务员发现他们之所以成功，百分之九十仰赖充分的事前准备，因此访前准备可以说是“成功者与失败者之间的抉择。 何谓访前准备： 在拜访客户之前所需事先准备的事情，以便能从容的 面对客户的挑战。这些事情包括了该作的事和该带的东西，如查看库存、整理帐单、查询资料、准备样品等，并能带着高昂的干劲和信心出门。 幻灯片6 Step1：拜访前准备工作 整理表单： 订货单、帐单、发票等相关表单准备好，以便接受订货及收款之用。 拟订拜访客户及路线： 按公司或自己拟定的拜访频率拟定今日要走的区域、路线及拜访的客 户。 修饰服装仪容： 整齐、清洁、简单、不花俏、不随便、有精神的服装仪容，将使你取得更专业、更易让人信任。 预约： 与客户约定拜访或收款的时间或事项，使你的拜访工作不至落空。 内部协调： 通过主管与相关部门沟通（营服部、市场部、财务部） 制定销售计划： 目标管理方式（细化目标、、重点推广） 查询资料： 了解上次拜访记录、库存量、送货量等相关资料，便于谈判。
激励技巧 激励的误区 激励的类型 激励的时机
引入案例 在日常管理过程中，许多网点主任和销售主管都希望通过合理的激励手段来提高销售人员的工作积极性，从而达到提升销售业绩的最终目的，但在实际操作中，这些激励技巧的效果如何呢？请看下面的案例。 某网点每年都会开展阶段性的销售竞赛，并对获奖的销售人员授予销售精英称号，同时发放奖状和奖品。而一名工作多年的销售人员由于销售经验丰富，每次销售竞赛都能获奖。刚开始的一两年，他还对竞赛表现得兴致勃勃，但这两年，就算是请他上台领奖，他也一点兴趣都提不起来。主管找了个时机与他进行了沟通，于是有了下面的对话： 销售主管：吴经理，恭喜你啊！今年又获奖了，每年的销售精英真是非你莫属啊！ 吴经理：谢谢主管！ 销售主管：吴经理，你今年又得奖了，按说应该高兴才是啊，我怎么觉得你没有什么兴奋的感觉啊？你是我最信任的销售人员，这里没有外人，只有我们两个，能说说为什么吗？ 吴经理：主管，我也跟您说实话吧！行里每年的销售比赛都是这样评奖，发奖状，发磁化杯，我这几年都领了四、五个磁化杯了！家里每人一个都用不完，再拿多的回去也没意思啊！ 请思考：在上面的案例中，主管尝试通过激励措施来激发销售人员的工作积极性，可结果却不尽如人意。你觉得上述激励方式有什么不足之处？如何激励会更好？ 在上面的案例中，这位销售主管因为长年来使用同样的激励手段，最终不但没有提高销售人员的积极性，反而使得销售人员连领奖都无精打采。可见，不恰当的激励方式不仅无法调动销售人员的工作热情，反而会造成反效果。本章将通过介绍常见的激励误区，讲解激励的类型和激励的时机，来帮助网点主任和销售主管有效地使用激励手段，从而调动销售人员的工作积极性，促进销售。 一、激励的误区 通过引入案例，我们已经认识到，不恰当的激励手段不仅无法调动销售人员的工作积极性，促进销售业绩的提升，反而会造成反效果。 请您阅读下表中列出的激励措施，同时请思考：您是否在日常生活中运用过下列
关于有效沟通技巧培训心得体会范文 关于有效沟通技巧培训心得体会(1) 世界上没有不好看的颜色，只有搭配不好的颜色。先要认清自己是什么“颜色”即个性，再根据自己的个性选择与别人交往的方式。知彼者，智也;知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。 结合工作，针对本次学习，谈谈心得。基本归纳以下几点： 三思而后言 在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。 失言时立刻致歉 勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。 挑对说话的时机在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。 表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。 对事不对人 指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。
有效沟通技巧的培训内容 .、八、- 刖言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自 身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 沟通的定义：为了设定的1标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3）沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也 包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
激励的原则和方法 摘要：简而言之，激励就是调动人的积极性的过程。企业在实施激励时的原则和方法很重要，只有注重原则并选择合适的方法切实落实激励机制，才能提高员工的工作热情和积极性。激励机制的好坏是决定企业兴衰的关键因素之一。选择科学合理的激励机制能够提高企业的凝聚力，充分实现社会与经济的双重效益。 关键词：激励；原则；方法 一、激励的相关概念 1、激励的含义 激励本来是心理学的概念，就其词义来说，是激发、鼓励的意思。在管理心理学中，激励注要是指借助能够满足个体需要的外在事物，作为目标来激发或者刺激动机，使人产生一种积极向上的心理状态，推动和引导人产生积极行为的整个心理活动的过程。简而言之，激励就是调动人的积极性的过程。 既然说激励是调动人的积极性的过程，那么激励是如何调动人的积极性的？管理心理学认为，人的积极性是与需要相联系的，从需要或动机出发产生了要求，这种要求一时不能得到满足时，心理上会产生一种不安和和紧张状态，这种不安和紧张会成为一种内在的驱动力。导致采取某种行为或行动，进而去实现目标，一旦目标达成就会带来满足，这种满足又会为新的需要提供强化。这种激励的过程如图1-1所示。
2、激励的作用 （1）、激励有助于激发积极性 美国哈佛大学教授威廉·詹姆士在《行为管理学》一书中阐述：在对员工的激励调查研究中发现，按时计酬的员工仅能发挥其能力的20%～30%，而如果受到充分激励的话，员工的能力可以发挥至80%～90%。也就是说，同样一个人，在受到充分激励后所发挥作用的程度相当于受激励前的3～4倍。 （2）、激励有助于提高工作绩效 日本丰田汽车公司，采用设立合理化建议奖的方法激励职工提建议。无论所提建议是否会被采纳，都会受到奖励和重视。如果建议被采纳，并且取得经济效益，那么奖励也就会更多更重。结果该公司的员工仅一年内就提出了165万条建议，平均每人提31条.它所带来的利润是900亿日元，相当于该公司全年利润的18%。 （3）、有助于吸引人才 从世界各国看，美国特别重视运用激励吸引人才。为了吸引世界各国的人才，美国不惜使用支付高酬金、创造好的工作和生活条件等激励办法，这也是美国在许多现代科
高效的员工激励和辅导技巧培训
《高效的员工激励和辅导技巧培训》 【课程对象】： 银行行长、网点负责人 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、员工辅导等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。 第一章、卓越的银行管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能
（一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法
6、团队表扬会 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、团队激励技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、激励VS奖励 二、精神激励VS物质激励 三、员工人生规划 (一)、个人魅力提升规划 (二)、个人职场生涯规划; (三)、个人财富积累规划； (四)、人脉积累规划； (五)、知识积累规划…… 四、尊重式激励14法 (一)、在企业内部鼓励自尊 (二)、激励改变环境： (三)、尊重他人的优点 (四)、尊重下属的动机 (五)、尊重资深职员的资历
“有效沟通技巧”培训方案 课程时间：1天（6小时） 课程对象：需要提升沟通技巧的员工 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧 （会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法） 游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次 3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析 4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
员工激励培训制度 一、培训宗旨 1、根据企业发展战略，将培训的目标与企业发展的目标紧密结合，围绕企业发展开展全员培训，不断探索创新培训形式； 2、将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和内涵； 3、实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台。 二、培训目的 1、达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。 2、掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领，使新进员工尽快适应和能胜任本职工作。 3、改进员工工作表现，强化责任意识、安全意识和质量意识，树立效率原则、效益原则。 4、提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。 5、提高员工学习能力和知识水平，提升员工职业生涯规划发展能力，为个人进步和企业发展创造良好环境和条件； 6、提高企业综合素质，增强企业的竞争能力和持续发展能力。 三、培训原则 依照公司员工手册，追踪行业新动态，掌握新知识，找出差距，需什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。 四、培训的组织 1、员工培训工作在公司统一布署下由人力资源部归口管理、统一规划，培训中心和各部门组织实施，员工个人主动配合。由培训中心主要负责公共部分、专业部分的培训及实际操作部分由部门组织培训。 2、人力资源部每年年底根据公司下一年度发展计划、考核指标，拟订公司年度培训计划上报总经办批准执行。 3、培训中心根据公司培训计划，结合“年度考试方案”制定年度培训课程大纲，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报人力资源部审核，经公司领导批准后组织实施。
4、培训授课要落实到人，由培训中心组织备课，必要时还要组织授课人试讲。需外请专家、教授的报公司批准。 5、人力资源部组织培训中心，建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。 6、培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。 7、员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，公司提倡和鼓励员工在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习。 6、培训中心、各部门要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上，适时合理的调整培训内容。各部门和个人也可以向人力资源部门提出培训要求和建议。 五、培训种类和内容 （一）新员工岗前入职培训是对新员工入职前进行的上岗培训，包括军事训练、基础理论知识学习和实际操作训练三个部分。时间4天。 1、军事训练时间半天，学习立正、稍息、各种转法和步伐。目的是培养员工的组织性、纪律性和吃苦精神。 2、基础理论知识学习时间半天，内容如下： （1）企业文化和制度培训，目的是使员工了解企业发展史，熟知企业宗旨、企业理念、企业精神和经营范围；学习和掌握企业行政管理制度、各岗位工作制度和道德行为规范；了解公司、各部门的地点、内外环境、单位的性质、各种视觉识别物及其含义。 （2）岗位培训，培训部门要对新员工拟任岗位进行专业培训，使其熟悉岗位职责、岗位知识、日常工作流程、工作要求及操作要领。 3、实际操作训练主要由优秀老员工按照公司员工“传、帮、带”责任制度，到公司内部跟班定向操作训练，通过运用和实践，巩固提高专业技能。时间3天。 4、培训后进行考核，分为理论考核和实践考核，结合平时的学习态度、学习纪律和学习成绩综合进行。考核合格者方可上岗，对于补考不合格者，公司不予以录用。 （二）在职员工的培训 1、岗位培训是对在职人员进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，丰富和更新专业知识，提高操作水平，每次培训集中解决一至二个问题，边学习边操作边提高。采用部门内训与培训中心组织集中培训相结合的形式，让员工了解每个岗位必须掌握的新理论、新知识、新技能等。时间3天。
有效沟通技巧 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 课程提纲 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧--积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则 4.步骤四处理异议