民航服务英语专业技能标准及考核办法-李淑香

航空服务专业教学标准【专业名称】航空服务（082300）【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度【学习年限】三年【培养目标】本专业坚持立德树人、德技并修、学生全面发展，主要面向民用航空运输服务行业中的航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业，培养具有良好的思想品德和职业素养，必备的文化和专业基础，适应民航客货运输职业领域服务一线的需要，掌握国际通用的民航客货运输技术与工作方法，能胜任这些民航企业的民航客票销售、民航旅客地面服务、民航货物运输、民航安全检查、民航乘务员岗位等工作，具有职业生涯发展基础的知识型发展型技术技能人才。

【职业范围】【人才规格】职业素养：●具备热爱祖国、信守承诺、仁爱友善、尊师重道的品德●具有爱岗敬业、精益求精、乐于奉献、敢于承担、勇于创新的职业精神●具有严谨细致、静心专注、认真执着、吃苦耐劳的职业态度●具有强烈的法规意识，严格遵守民航相关法律法规和企业规章制度●具有强烈的规范操作、文明安全操作意识，自觉遵守安全操作规程●具有通过学习与实训等途径获取民航客货运输领域新理念、新知识、新技术、新方法的能力●具备良好职业形象和服务意识，仪容仪表端庄大方，言谈举止文明得体，待人热情，服务周到●具有团队合作意识，较强的人际交往与团队协作能力职业能力：●能正确回答旅客关于民用航空运输岗位知识的问询●能按照民航各服务岗位的仪容仪表和言谈举止的要求服务旅客●能分析、判断各类旅客和客户的心理特点，采用相应的服务技巧和沟通方式，有效地管理情绪，解决民航服务的冲突和客户投诉●能根据国际航协《危险品规则》对危险品分类的标准，准确识别和处理旅客/机组携带的不同的危险品●能运用所学民航法律法规知识为旅客解释航班不正常现象，处置航空合同运输纠纷，处置民航运输突发事件空港地面服务方向：●能熟练使用订座系统完成民航客票销售和客票的退票或变更操作●能熟练使用离港系统进行旅客信息查询和旅客乘机手续办理操作●能根据操作规范，完成国内、国际航班进出港旅客登机口服务、贵宾室服务、行李发放服务●能读懂与正确处理英文客运业务文件，运用英语开展旅客问询、客票销售、办理乘机手续和其他旅客抵离港服务●能处理呼叫中心岗位旅客投诉，运用语言与非语言技巧为旅客办理乘机手续，处理不同类别的不正常航班服务及行李不正常运输处理●能按规定完成国内和国际货物的收运、到达与交付操作民航安全检查方向：●能识别、发现和处置各种旅客旅行证件●能对旅客人身进行仪器或摸身检查，迅速准确地查出违禁物品●能通过开箱（包）检查，识别和处置各种违禁物品●能运用与证件检查、人身检查、物品检查、飞机监护及控制区监控和勤务管理岗位相关的安检服务英语，在工作中与外籍旅客交流●能调试、使用安全门、手探及X射线机等设备●能及时发现设备问题，对安检设备进行维护空中乘务方向：●能为旅客解释关于飞行天气的问题和关于航线沿途、到达城市地理及人文特征的问题●能按工作流程和服务程序进行机上旅客服务，并能按规定进行基本的应急处置●能读懂工作流程中英文业务文件与资料、机上服务设备的英语说明，运用英语为旅客提供服务●能在工作过程中维护客舱安全和客舱秩序●能为旅客实施机上急救●能按工作流程和服务程序用中、英文朗读机上常用广播词和紧急情况下的广播词【主要接续专业】高职：民航运输（600401）、民航安全技术管理（600406）、空中乘务（600405）、机场运行（600408）、航空物流（600415）本科：交通运输（081801）、交通工程（081802）【工作任务与职业能力分析】【专业课程】23【课程结构】【指导性教学计划】1. 学年制指导性教学计划2. 学分制指导性教学计划3. 关于教学计划编制的几点说明（1）本教学计划是三年制教学计划。

icao900句评分标准(一)ICAO 900 句评分标准综述什么是 ICAO 900 句？ICAO 900 句是国际民航组织制定的英语语言能力标准，旨在确保飞行员和空管员能够使用英语进行准确、流利的航空通信。

这些句子涵盖了航空通信中所需的各种语言能力，包括词汇、语法、发音和交流技巧等方面。

ICAO 900 句评分标准概述ICAO 900 句评分标准以语音、语法、词汇和交际能力为主要评分方向。

评分标准分为 6 个级别，从 1 级到 6 级。

每个级别涵盖几个方面，包括：•语音：发音准确性、篇章语音、连读和弱读等；•语法：句子结构、动词时态、形容词和副词等；•词汇：能够正确使用飞行术语和相关词汇；•交际能力：能够清晰表达和理解信息，包括应答、建议和提问等。

ICAO 900 句评分标准的意义ICAO 900 句评分标准是确定航空从业人员英语能力的国际标准。

通过 ICAO 900 句评分，航空从业人员的英语能力得以评估和证明。

这个标准还涉及到全球民航界的安全和有效性，因为在航空通信中，英语是使用最广泛的语言。

如何备考 ICAO 900 句？考试前，应充分了解 ICAO 900 句的评分标准和要求。

通过参加备考课程、进行听力练习和口语练习，加深对规范话语、基本语法和词汇的理解和熟练度。

同时，建议多阅读英语书籍、听英语广播和交流，扩大视野和口语表达技巧，有助于提高得分。

总结：ICAO 900 句评分标准是确定航空从业人员英语能力的国际标准。

了解标准并加强针对性练习，有助于顺利通过 ICAO 900 句考试，为以后的航空工作奠定更加坚实的基础。

ICAO 900 句考试注意事项•熟悉考试流程和考试要求：考试前要了解考试的时间、地点等基本信息，同时通过模拟测试等方式熟悉考试流程，并且了解考试要求。

•准备充分：考试需要掌握语音、语法、词汇和交际能力四个方面的知识。

考生需要通过听力、口语、阅读和书写等综合训练，确保足够的准备。

空姐专业考核方案背景为了确保航空公司招聘和培养高素质的空乘人员，提高服务品质，保障乘客舒适安全，空姐必须通过专业考核才能上岗。

本文档将介绍一套完整的空姐专业考核方案，包含考核内容、考核方式、考核标准等方面的详细说明。

考核内容考核内容分为两部分，一部分是理论知识考核，另一部分是实操技能考核。

具体内容如下：理论知识考核•航空安全知识：包括飞机安全系统、航空安全手册、应急处置等方面的基础知识，要求考生熟悉航空安全规章制度，能够正确应对突发情况。

•乘务服务知识：包括常见乘务服务流程、产品知识、航班餐食知识等方面的知识，要求考生了解并完整掌握航空公司的服务流程，能够在工作中正确应对乘客提出的服务要求。

•外语水平：要求考生能够听说读写英语，掌握基本的航空英语和日常英语应用能力。

实操技能考核•紧急情况应对：包括模拟火警、电源故障等突发情况的应对，要求考生能够正确操作相关设备，熟悉紧急座位安全带使用方法和逃生通道的位置，掌握有效的疏散方法。

•乘务服务技能：包括布置仪容仪表、安全示范、餐食服务等方面的技能，要求考生能够流畅地完成所需服务流程并保持礼仪待人的态度，掌握各个服务环节操作要点。

考核方式考核设置笔试和面试两个环节。

笔试时间为90分钟，主要测试考生的理论知识水平，考试题型包括选择题、填空题、判断题等。

面试时间为30分钟，主要测试考生的实操技能和口语表达能力，考试内容包括模拟紧急情况、英语口语表达、应对乘客问题等。

考官会对考生的仪容仪表、言谈举止、沟通能力等方面做出评估。

考核标准考核标准主要分为两个方面：理论知识和实操技能。

理论知识考核标准：•笔试满分为100分，及格分数为60分。

•考生理论知识得分低于60分的不会继续评估实操技能。

实操技能考核标准：•实操技能总分为100分，口语表达能力满分为20分，仪容仪表满分为10分。

•考生必须获得至少60分才能通过实操技能考核。

•在考核中出现的不合格行为或事故会影响考生的总分。

第三届中国航协全国院校空中乘务专业技能大赛考核标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!第三届中国航协全国院校空中乘务专业技能大赛：严格考核，铸就卓越中国航协全国院校空中乘务专业技能大赛，作为国内空中乘务领域最高级别的赛事，一直以其严谨的考核标准和专业的竞技环境，致力于提升我国空中乘务人才的专业素质和服务水平。

民航英语等级考试中国民航民用航空业是我国重要的经济支柱，其民用航空运行安全及服务质量关系着航空公司、机场、空管等各项民航系统的航空安全及航空服务质量。

民航英语等级考试就是为了检验民用机组成员的英语水平的考试，这是十分重要的。

民航英语等级考试分为三个等级：初级、中级、高级。

其中，初级考试包括空乘英语、机组通讯英语等两种考核内容。

中级考试也分为空乘英语和机组通讯英语，但要求更高，考核内容更长，考核标准更加严格。

最后一个等级是高级考试，它除了要求考生具备空乘英语和机组通讯英语的语言水平外，还要求他们具备一定的语法词汇知识，以及空务管理知识。

民航英语等级考试所要求的语言水平是非常高的，考生在能力考核上必须具有非常优秀的表达能力、语言技能和灵活反应能力，同时还要求考生具备一定的空务知识，熟悉民航航空工程、货物运输和安全操作等内容。

只有掌握这些知识和能力的人才有资格参加民航英语等级考试，考试要求的语言水平也是和地面服务部门一样高的。

由此可见，这项考试对担任民航机组成员所具备的英语综合能力有着至关重要的作用。

民航英语考试是一项负责任地对民航机组成员能力的考试，考核的内容包括航空业的知识和技能以及机组的英语水平。

参加考试的考生都必须通过全部的测试，经过多次小组考试和专业培训，才有机会通过考试，只有达到考试标准，才能获得民航英语等级证书，从而担任民航机组成员，为民航行业提供优质服务。

通过民航英语等级考试后，考生们将获得民航英语等级证书，增强了自身的知识和技能，提高了英语水平，有助于为民航行业提供更优质的服务，有助于保证民航安全。

民航英语等级考试的参加者也会为民航技术进步和航空服务质量的提高作出贡献。

民航英语等级考试对民航机组成员的英语水平及空务知识水平有着严格的要求，这是为了保障民航工程、货物运输和安全操作的安全及航空服务质量及服务水平的提高。

只有考生通过民航英语等级考试，才能获得民航英语等级证书，从而担任民航机组成员，为民航行业提供优质服务。

5航空服务英语训练(核心)《航空服务英语训练》课程标准课程名称：航空服务英语训练课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：256学分：16一、课程性质1、课程性质：《航空服务英语训练》课程旨在培养学生的航空服务工作领域的英语听力和口语表达能力，提高学生英语的沟通和表达水平。

《航空服务实用英语训练》课程主要通过系统的训练，使学生在贴近实际工作的情景中，准确地掌握和使用民航英语口语的各种表达功能，通过语言的大量实践，从而达到能够准确和熟练地运用民航服务英语进行交际目的。

本课程强调航空服务知识的专业性和航空服务专业英语的听力和口语运用能力。

2、先修课程：大学英语3、后修课程：无二、课程设计思路1、以职业活动为导向，围绕职业功能与综合职业能力。

通过空中乘务职业岗位或岗位群所需要的职业能力分析，确定岗位所需知识、技能、态度，进而组织课程内容，使学生能够掌握航空服务专业词汇和常用专业句型，提高民航专业英语的应用能力，从而达到能够准确和熟练地运用航空服务英语进行交际目的。

实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，体现了“三以一化”（以能力为本位、以职业功能为主线、以项目为结点、模块化）的专业课程改革思想。

2、采用项目教学、任务驱动等可操作性强的教学方式。

课程按照空乘人员工作岗位及实践活动的工作需要而设置工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践。

并以工作岗位对航空服务人员所提出的要求通过相应的英语水平等级测试。

3、创建以能力评价为目标，实现目标的学习领域：航空服务英语听力训练和航空服务英语口语训练。

把课业评价“嵌入”到整个教学过程，建立过程性考核评价体系。

通过课业评价改革，增强学生学习兴趣，极大地发挥学生学习的主动性和积极性。

三、课程目标1、能力目标（1）具备一定的英语听力能力，掌握一定的英语听力技巧，能够在日常活动和涉外交际的活动中进行简单的交流的能力；（2）具备运用航空服务英语口语在具体工作领域中为完成各项任务而进行有效英语交际的能力；（3）具备以英语为媒介，以专业化和口语化为主要特色，系统而全面地展示民航服务流程的各主要环节（包括航班信息咨询、机票预订与销售、出入机场的地面运输方式、值机服务与行李收运、安检、登机、舱内餐饮与娱乐服务、客舱安全、免税商品销售、非正常航班处理等）中所需要的专业基础知识及常见场景处理方式的英语表达与沟通的能力。

《民航乘务英语》课程标准课程名称：《民航乘务英语》课程分类：2类课程，专业群必修课总学时：76学时（理论课学时数：36学时，实践课学时数：40学时）学分：4学分适应对象：旅游英语专业（空乘方向）建设团队：一、总论（一）课程定位1.课程的性质《民航乘务英语》是我院旅游英语专业空乘方向的专业限选课，属2类课程。

2．课程的价值与功能本课程在专业课程体系中处于承前启后的重要位置，在本专业空乘方向人才培养方案中占据重要地位。

本课程从培养高级应用型民航乘务人才的总体目标出发，根据岗位工作流程和机上服务环节所需能力确定学生应具备的素质及技能，再根据素质要求及能力构成设置相应的课程内容。

通过《民航乘务英语》课程的学习，使学生了解民航乘务的基本知识，掌握航空客运服务英语常用的词汇、短语和句型，培养学生成为适应现代民航事业需要、具备一定的民航乘务实践技能和应变能力、具有较高英语水平、能用英语进行空乘、地勤或其它旅游服务工作的高素质高等旅游服务专门人才。

《民航乘务英语》课程的前后续课程衔接如下图：图1 《民航乘务英语》课程前后衔接图（二）改革理念1、基本理念1)突出课程的职业定向性《民航乘务英语》课程结合民航乘务员职业资格证书，以民航乘务员岗位应具备的综合能力作为课程教学的基础，强调专业知识的针对性和实用性，使学生获得的知识、技能真正满足职业岗位的需求。

2)采用行动导向教学法《民航乘务英语》课程以企业（行业）真实的工作任务和工作流程为导向，采用“行动导向”的先进教学理念，以学生为主体，以任务驱动实施教学，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践、参与和合作等方式，实现任务的目标，促进学生职业能力的提高。

3)注重职业素质与能力培养《民航乘务英语》课程以职业素质养成为基础，以职业能力培养为主线．以职业技能训练为轴心，通过校内、外实验、实训基地，将学习环境与工作环境相结合，培养学生综合运用知识和技能的能力，提高学生就业上岗和职业变化的适应能力，4)培养积极主动的自主学习方式《民航乘务英语》课程以学生为主体、以学生的发展为课程的出发点和归宿。

空港服务英语课程标准【课程名称】空港服务英语【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，是从事民航客运员、售票员、贵宾室服务员、行李查询员、问询等相关岗位所需掌握的专业英语必修课程。

其功能是使学生掌握空港客运服务的常用英语词汇与对话，具备从事空港地面服务工作中所需的英语听、说、读、写的基本职业能力。

本课程是在民航旅客抵离港操作、民航客票销售、民航地面服务等课程基础上开设的专业英语课程，为学生职业生涯的发展奠定基础。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空港服务工作领域中的相关英语服务要求为依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕问询服务、值机服务、贵宾室服务、客票销售服务、登机口服务和行李查询服务等相关空港旅客运输岗位应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生的英语基础能力。

课程内容的组织以空港地面服务中相关典型工作任务为主线，包括问询服务、值机服务、贵宾室服务、客票销售服务、登机口服务和行李查询服务共计6个学习任务。

以任务为引领，通过典型任务整合相关英语知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议总课时数为72学时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握空港地面服务岗位所需的英语专业词汇，熟悉基本语法规则，具备在空港地面服务过程应具有的英语实际应用能力，并在此基础上形成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的英语沟通与交流能力，尊重外国乘客，一定的跨文化交流与理解能力；较强的规范意识和安全意识，严格遵守服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的安检服务。

职业能力目标：●能使用规范的英语礼貌用语来接待问询旅客●能用英语为旅客办理乘机手续●能用英语解释自助值机、自助行李托运、自助登机等设备操作方法●能用英语完成各类贵宾旅客的接待、迎送服务●能用英语发布登机口广播并组织旅客登机●能用英语说明航班不正常原因及相应处置方法●能用英语处理行李不正常运输并向旅客解释相关解决办法3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写或选用教材。

中国民航管制员英语等级测试考试指南中国民航管制员英语等级测试是中国民航局举办的一项重要考试，旨在评估民航管制员的英语水平。

该考试对于确保民航安全以及顺利进行航空运输非常重要。

以下是中国民航管制员英语等级测试考试的指南，以帮助考生更好地准备和应对考试。

1. 考试概述：中国民航管制员英语等级测试分为听力、口语、阅读和写作四个部分。

考试分为六个等级，从等级一到等级六，等级越高表示英语水平越高。

2. 考试内容：2.1 听力部分：考生需要听取录音，并根据录音内容回答相关问题。

考生需要熟悉航空术语、指令以及常用短语，能够准确理解录音中的指令和信息。

2.2 口语部分：考生需要进行英语口语对话。

考官会向考生提问一系列与民航管制员工作相关的问题，考生需要能够流利、准确地回答问题，并展示出良好的沟通能力。

2.3 阅读部分：考生需要阅读航空相关的文章，理解并回答相关问题。

这部分考察考生对航空专业知识的掌握程度以及阅读理解能力。

2.4 写作部分：考生需要根据所给的题目，撰写一篇航空相关的短文。

考生需要能够清晰地表达自己的观点，并正确使用航空术语和表达方式。

3. 考试准备：3.1 提前了解考试要求和考试内容。

了解考试的格式、考试时间、考试地点以及考试所需材料，以便合理安排准备时间。

3.2 学习航空英语相关知识。

航空术语、指令和常用短语是考试的重点，考生需要熟悉这些内容，并能够正确运用。

3.3 提高听力和口语能力。

通过听英语广播、音频材料、与他人进行英语对话等方式，提高听力和口语水平，以应对考试中的听力和口语部分。

3.4 阅读和写作训练。

通过阅读英文航空材料，提高阅读理解能力。

并进行写作练习，熟悉航空相关的写作表达方式。

4. 考试技巧：4.1 仔细阅读题目和指令。

在考试过程中，务必认真阅读题目和指令，确保理解要求，避免失分。

4.2 注意时间分配。

根据考试时间合理分配各部分的时间，确保每个部分都能有足够的时间完成。

4.3 多练习模拟题。

空姐专业考核方案背景随着航空业的迅速发展，空姐成为了空中客舱乘务人员的一种泛称。

她们的职责包括为乘客提供食物和饮料、保证航班安全、提供信息和服务等。

作为航空公司的重要员工，空姐的考核至关重要，这决定了她们在职业生涯中的发展和提高。

考核内容针对空姐专业考核，我们应该重点关注以下几个方面。

语言能力作为一名空姐，良好的语言能力非常重要。

她们需要与乘客沟通交流，处理突发情况等。

因此，考核语言能力成为了必要的一项内容。

考核内容包括英语、国语等多种语言水平。

服务质量服务质量也是空姐考核中需要重点关注的内容之一。

空姐需要掌握优质服务技巧，热情、礼貌地为每一位乘客提供服务，同时处理各种问题和异常情况，并与乘务组成员合作，共同保证航班质量和乘客满意度。

航空安全法规知识航空安全是一项至关重要的工作。

空姐必须学习和掌握各种航空安全法规和标准，包括应急处理，逃生救援等方面的知识。

她们需要了解各种飞机系统、设备和工具的使用方法，了解航班过程和流程，并能独立解决紧急事态。

专业技能空姐在航空工作中还需要掌握一些专业技能。

例如掌握旅客安全操作讲解、物资装载、航空英语词汇、端口方向和逃生毫秒等方面的技能。

这些技能必须在考核中得到体现。

考核方案为了保障空姐职业的专业性和稳定性，我们建议以下几个方面的考核：考试考试是一种常见的考核方式。

为了考核空姐的语言、服务质量、专业技能和安全法规等方面的能力，设计合理、考点明确的试题非常必要。

同时还可以根据得分进行评定，以便确定合格标准。

航班考核航班考核比较贴近实际工作需求，可以考测空姐在实际工作中的表现、能力和反应。

可以通过评估空姐在航班中的思维敏捷度、服务流程是否得当、安全技能能力等情况来确定空姐是否达到要求。

综合考核综合考核可以综合考评调整全方面的能力，我们可以采用专家打分的方式，对空姐在语言、服务、专业技能和安全法规等方面进行打分，来评估空姐的全面能力。

结论考虑到空姐的职业性质，专业化考核方案是非常必要的。