第一章 沟通简论1.2

天生我材必有用，千金散尽还复来。02:03:5302:03:5302:0311/19/2020 2:03:53 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1902:03:5302:03Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。02:03:5302:03:5302:03Thur sday, November 19, 2020
信息背景 信息发出者
信息
反馈
信息接收者
渠道
三、沟通的意义
(一)协调关系 (二)社会整合 (三)获得信息 (四)教育学习 (五)澄清事实 (六)管理功能
四、沟通教育情况
第二节 人际沟通概述
※一、人际沟通的概念
二、人际沟通的方式 三 、人际沟通的特征 四、影响人际沟通的因素
人际沟通的含义
重点
人际沟通 ( interpersonalcommunication)
下行沟通 平行沟通
三、人际沟通的特征
目的性：社会需求
自我需求 交际需求
象征性 关系性 学习性 决策性
四、人际沟通的影响因素
环境因素 个人因素 信息因素 渠道因素 干扰因素 理解因素
三、人际沟通的影响因素
(一)环境因素 1.物理环境：光线 音量 环境 2.社会环境：不同的场合，扮演不同的
角色，采用不同的沟通方式 3.历史背景：参与者熟悉程度、过往经历 4.心理因素：心情 情绪 5.文化环境 ：不同种族，文化，职业，社会
3.组织与分类：信息量过多时
(四)渠道因素 视、听、嗅、味、肤
(五)干扰因素 1.外在干扰因素：景物、声音、第三者 2.内在干扰因素：思想、情绪 3.语义干扰因素：不同时代不同用于习惯

上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见的意愿。
上级如何促进下级向上沟通
？
公平
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
开放
放下架子，可增进下Байду номын сангаас的沟通意愿。
鼓励
下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。（合理化建议）
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。
教材与参考书目


罗杰•道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大 学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版 社，2009 （美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业 出版社
内容结构
商务沟通的基础知识和技能
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~ 2、你赶紧去做这件事，不然的话~~~~~~~哼哼！
沟通的分类
按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 （环节多，成本高，容易失真）
沟通的分类
按信息载体和渠道分类

语言沟通 非语言沟通
按信息载体和渠道分类
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。

• “我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。 • “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要 泡上好的龙井。” • “那就茶吧!” • 不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶， 又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上 出来。” • “我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘 书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。” •
二、沟通过程
①沟通信息源；②编码（罪不可赦， 情有可原、累战累败） ；③信息； ④通道；⑤解码：接受信息并对信
息作出解释（森喜郎与克林顿）
；⑧接受者；⑦反馈
沟通过程示意图
传送渠道 编码 信息源 解码 接受者
反馈 沟通环境
反应
噪声
信息源 编码 通道
噪声
解码 接受者
反馈
噪声 噪声
沟通过程的要素
信息发送者 信息接受者（自身需要、相关与兴趣因素） 目的 信息：是指对消息接受者来说预先不知道的报 道（辞海） 传送渠道：可读性(readability) 沟通环境：时间、地点、双方的背景（李咏与 馒头） 反馈：接受者将反应传回给信息源（有一千个 读者就有一千个哈姆雷特）
• 于是，上帝很快离开天国来到人间， 打乱人类的语言。人们各自操起不同 的语言，感情无法交流，思想很难统 一，就不可避免地出现了互相猜疑、 各执己见、争吵斗殴，由此导致了人 类之间误解的开始。修建工程因语言 纷争而停止了，通天塔终于半途而废。 人们分裂了，按照不同的语言形成许 多部族，又分散到世界各地。
• “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了， 总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九 点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” • 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙 握手： • “听说您有急事?” • “也……也……也，其实也没什么，几位工 友同事叫我来看看您……” 不知为什么，老孙 憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见 了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦， 您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”

背景
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞