服务礼仪期末测试卷
班级姓名
一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）
1．_____最能体现这种对他人人格、情感的尊重和关怀。
A 礼貌用语
B 得体的举止
C 礼貌待人
D 礼貌问候
2．“晚安”是属于_________的问候形式。
A 标准式
B 时效式
C 特殊问候
D 工作式
3．在社会交往中，________代表了人与人之间的关系。
A 言谈
B 应答
C 问候
D 称呼
4．在美国____岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼。
A 11
B 12
C 13
D 14
5．“没关系，您别介意”属于常用应答语的_______。
A 表示寒暄欢迎
B 表示征询致谢
C 表示劝慰恳请
D 表示祝贺赞赏
6．聆听时应该神情专注、目光停留于客人_____及时注意看客人所指的方向和位置。
A 肩部
B 头部
C 眼睛
D 脸部
7．如果在礼宾服务中想多了解客人的真实想法或咨询问题，就多提_____问题。
A 开放式
B 封闭式
C 随机性
D 提问式
8．在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌：其核心是____。
A 莫问年龄大小
B 莫问收入多少
C 莫问身体健康
D 莫问个人隐私
9．____是最不宜询问的个人隐私问题。
A 政治信仰
B 收入与支出
C 年龄大小
D 家庭情况
10．在非语言表达的场合，我们的身体能表达各种各样的情绪，绞手表示_____。
A 紧张
B 痛苦
C 生气
D 无奈
11．根据调查，大多数人在等待_____分钟后，都会有敲桌子等类似动作。
A 10
B 16
C 15
D 18
12．一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间____厘米以上的距离。
A 30
B 40
C 50
D 60
A 目光飘飞
B 用手抓瞎
C 拨弄头发
D 环顾四周
E 不断的看表二．判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）
1、在一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
2、姓名是一个人的标志：尊重一个人，首先从尊重他的姓名开始。
3、赞扬次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小于他人的不同意见。
4、有效聆听的关键是要让客人听明白内容，因此在聆听过程中要适当地有所呼应。
5、所有语言中最美的一个字是“好”。二拒绝恰恰是“不”。
6、面对不合理的挑衅，幽默也是一种巧妙的“攻势”。
7、出口伤人，不仅是伤害客人，也是对自身形象的伤害，是服务的大忌。
8、外国人大多将拥有的学术学位、技术职称或行政职务等看做“商业机密”。
9、身体语言是一个人情感的内在表现。
10、无论是静态还是动态的身体语言，都需要通过视觉而感受。
11、身体语言不是一种独立语言形态，它是有声语言的辅助手段。
12、客人用手摸后脑勺，只是思考的表示。
三．填空题（每空格1分，共30分）
1、在现代服务当中________、充分_______是顺利进行对客服务的重要条件。
2、称呼宾客用______，称呼自己用_____，这就是礼貌言谈的原则。
3、应答的礼仪注重的是______、_______地回应客人。
4、聆听的基础是______________________。
5、在交谈中，没有什么比________更为无礼。
6、______是使客人开口说话的有效手段。
7、有效聆听的技巧有：_________、________、____________。
8、插话只是交谈过程中的一个暂时意外的切入，或补充处于次要地位。所以在谈话时要控
制插话的______和_______。
9、__________是个人情感的外在表现。
10、客人在需要服务的时候，往往先会表现出______的信号。
11、交谈沟通中恰当利用________，可以强化沟通的效果。
12、客人忽然把双脚叠合起来，那是暗示了他的_______和______。
四．简答题（每题5分，共30分）
1、问候的形式有哪些，请举例。
2、举例5句表示劝慰恳请的应答语。
3、涉外交往中有哪些隐私问题是不可以提及的。
4、身体语言有哪些特点？
5、
6、说说紧张客人的表现有哪些？
7、插话要注意什么？
四．简答题
七．看图分析（两小题，共10分）
1、以上是男性的正规坐姿，图片中腿的摆放属于哪种方式？这种方式的具体要求是什么？（4分）
2、除了以上这种坐姿方式外，还有几种？（6分）
